La banca lanza su plan para los mayores: ampliar¨¢ los horarios de atenci¨®n presencial y les dar¨¢ preferencia

El plan de choque de la banca para mejorar la atenci¨®n a los mayores ya est¨¢ listo. El documento con las soluciones, un protocolo de cumplimiento voluntario que ya ha sido remitido a Moncloa, y a cuyo borrador ha tenido acceso EL PA?S, llega tres semanas despu¨¦s de la reuni¨®n en la que la vicepresidenta econ¨®mica, Nadia Calvi?o, urgi¨® a las entidades financieras a acabar con la exclusi¨®n digital de las personas de m¨¢s edad. Entre los problemas m¨¢s frecuentes a los que se enfrentan est¨¢n la obligaci¨®n de utilizar en ciertos casos aplicaciones y cajeros con los que no est¨¢n familiarizados, las largas colas en las sucursales, y tener que ce?irse a horarios estrechos.

El compromiso m¨¢s relevante de los bancos tiene que ver precisamente con los horarios de atenci¨®n a los clientes en caja. Las entidades los ampliar¨¢n para facilitar las gestiones, una de las reivindicaciones tanto de Carlos San Juan, el pensionista que ha encabezado el movimiento por una atenci¨®n m¨¢s humana, como de las organizaciones de usuarios. Algunos bancos, como el Santander y Abanca, se han adelantado a la publicaci¨®n del protocolo, y han anunciado ya extensiones de los horarios. En el caso del Santander, el servicio de atenci¨®n en ventanilla ya no ser¨¢ solo de 8.30 a 11 de la ma?ana, sino hasta las 14.00 a partir del lunes. Hasta esa misma hora lo ha ampliado Abanca desde este jueves.

La intenci¨®n de los bancos es que desde ahora tambi¨¦n se d¨¦ prioridad a la atenci¨®n a mayores en momentos de alta afluencia de clientes. Para detectarlos, ser¨¢n ¨²tiles figuras como la del embajador s¨¦nior que ha creado el Santander, y medidas como la de CaixaBank de elevar a 2.000 el n¨²mero de empleados especializados en la atenci¨®n a clientes s¨¦nior, a los que actualmente est¨¢n formando. Ese paso supondr¨ªa casi triplicar los 750 hoy dedicados a ese segmento de la poblaci¨®n. Adem¨¢s, se promover¨¢ la creaci¨®n de departamentos que hagan seguimiento de las necesidades de estos clientes. El objetivo es que sigan proponiendo medidas y analicen buenas pr¨¢cticas dentro y fuera del sector, por si fuera conveniente introducirlas.

La propuesta tambi¨¦n pone el foco en una atenci¨®n telef¨®nica m¨¢s eficiente. Una de las quejas m¨¢s comunes son las llamadas a las que nadie responde. Para acabar con ello, la banca pretende ofrecer a mayores y personas con discapacidad una atenci¨®n telef¨®nica preferente, ya sea poniendo a su disposici¨®n un gestor personal, o habilitando alg¨²n sistema que d¨¦ prioridad a sus llamadas.

Un tercer frente, tras el presencial y el telef¨®nico, es el digital. Ah¨ª, los bancos optan por transformar cajeros, aplicaciones y webs para poner a disposici¨®n de los mayores versiones con un lenguaje y una visualizaci¨®n m¨¢s sencillos. En ellas, aparecer¨¢ el men¨² de operaciones m¨¢s frecuentes del cliente, un modo de colocar en un primer plano las herramientas que m¨¢s usa y desterrar las que no.

Por ¨²ltimo, los bancos organizar¨¢n talleres y seminarios para mejorar la formaci¨®n digital de los mayores. Y tratar¨¢n de advertirles contra los fraudes a los que pueden enfrentarse, a los que son especialmente vulnerables.

Las principales patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) instar¨¢n a sus asociados a que apliquen estas pol¨ªticas. ¡°Siempre¡±, eso s¨ª, ¡°que se adecuen a las necesidades de sus clientes, a su modelo de negocio y a sus pol¨ªticas y procedimientos internos, sin perjuicio de que cada entidad pueda adoptar otras medidas¡±, se?ala el borrador del documento. Eso abre la puerta a que unas entidades vayan m¨¢s lejos que otras en los servicios que ofrecen a los mayores, y compitan por ese nicho.

Un sector heterog¨¦neo

Las patronales bancarias justifican la flexibilidad de las medidas en que cada entidad tiene sus propias particularidades, y vienen de puntos de partida diversos. Bankinter, por ejemplo, no ha cerrado ninguna oficina ni ha reducido horarios porque es la entidad de las cinco grandes del Ibex que cuenta con menos sucursales y la que tiene un cliente de perfil m¨¢s digital. Mientras que otras, como CaixaBank, la m¨¢s presente en territorio nacional, tienen un perfil de cliente m¨¢s envejecido, que se ha acentuado tras la absorci¨®n de Bankia.

A la espera de que se concrete el cambio de pol¨ªticas de los bancos, el paso supone una victoria de la sociedad civil. La movilizaci¨®n alentada por el m¨¦dico jubilado Carlos San Juan ¡ªque ha recabado m¨¢s de 600.000 firmas en la plataforma change.org¡ª recibi¨® una oleada de apoyos que llev¨® al Gobierno a intervenir para presionar a los bancos.

El car¨¢cter voluntario de las soluciones es el punto que genera m¨¢s incertidumbre. La asociaci¨®n de usuarios financieros Asufin ha pedido al Gobierno que d¨¦ rango de obligaci¨®n legal a las medidas ¡°de lo contrario, este movimiento a favor de aplicar mejoras se convertir¨¢ en un mero voluntarismo por parte de las entidades¡±.

El sector insiste en que pese a los continuados cierres de oficinas, Espa?a sigue siendo un pa¨ªs altamente bancarizado, con el doble de sucursales por habitante que Estados Unidos. La patronal AEB cree que se les ha colocado en el epicentro de las cr¨ªticas de manera injusta, a pesar de que la digitalizaci¨®n tambi¨¦n est¨¢ planteando dificultades muy serias a los mayores en otros ¨¢mbitos, como la relaci¨®n con las administraciones p¨²blicas, las citas sanitarias, la reserva de vuelos o la relaci¨®n con compa?¨ªas el¨¦ctricas y de telecomunicaciones. Sin embargo, finalmente, ante la presi¨®n social y del Gobierno, se ha plegado a poner en marcha este cat¨¢logo de medidas sobre el que el Gobierno deber¨¢ pronunciarse: Calvi?o reclam¨® esta semana a los bancos que lanzasen medidas efectivas y no ¡°maquillaje¡± para salir del paso.