As¨ª es el vendedor que cualquier empresa desear¨ªa tener

El objetivo de cualquier empresa es mejorar su rendimiento econ¨®mico, aumentando las ventas no solo cuantitativamente, sino tambi¨¦n cualitativamente, es decir, aportando valor a su producto o actividad. En esta f¨®rmula, el equipo comercial es fundamental. De su contacto directo con el cliente depende el cierre de las ventas, pero tambi¨¦n la imagen de la empresa. Adem¨¢s, el vendedor tiene la capacidad de conocer el mercado y trasladar esta valiosa informaci¨®n a su organizaci¨®n, lo que permitir¨¢ adaptar sus servicios y estrategias comerciales.

¡°Sin ventas no hay empresa¡±, puntualiza Ludovica Chiesa, socia de Barna Consulting Group, que participar¨¢ en el webinar Vender es mucho m¨¢s: claves para el ¨¦xito en la venta, organizado a trav¨¦s de HUB Empresa de Banco Sabadell. Chiesa se?ala la importancia de prestar atenci¨®n a todos los canales de interacci¨®n con el cliente, ya sea el presencial, como el canal digital o la combinaci¨®n de ambos. ¡°Se requerir¨¢ que el mismo vendedor que ya domina la visita presencial sepa desenvolverse tambi¨¦n en las interacciones comerciales en remoto¡±, a?ade.

Si bien es cierto que hay personas que muestran unas actitudes innatas para los trabajos de cara al p¨²blico, en general las cualidades de un vendedor se adquieren con formaci¨®n y desempe?o diario. Estos son los principales rasgos del perfil de un comercial que, seg¨²n distintos expertos, contribuyen a mejorar el rendimiento de cualquier empresa.

¡°Para una buena venta hay que saber hacer las preguntas adecuadas a cada cliente, recabar informaci¨®n y adaptar el discurso comercial a las necesidades manifestadas¡±.

Ludovica Chiesa, socia de Barna Consulting Group.

Escucha al cliente y cree en lo que est¨¢ vendiendo

Puede parecer que en la actividad comercial lo m¨¢s importante es la capacidad de convencer, pero, seg¨²n los expertos, un buen vendedor escucha antes de hablar. Edurne I?igo, profesora de Marketing en la escuela de negocios Deusto, asegura que as¨ª se conocen las necesidades reales del cliente para poder explicarle c¨®mo el producto se las va a solucionar: ¡°En esa escucha hay que ponerse en el lugar del cliente y as¨ª anticiparse a sus dudas¡±, afirma.

Como explica Chiesa, un buen proceso comercial pasa por saber hacer las preguntas adecuadas a cada cliente ¡°para poder recabar informaci¨®n y adaptar el discurso comercial a las necesidades manifestadas¡±.

Seg¨²n I?igo, a la hora de comunicarse con ¨¦l, un buen profesional evita los discursos r¨ªgidos o aprendidos de memoria; de esta manera, consigue expresarse con naturalidad, cuidando el lenguaje verbal y no verbal para transmitir confianza. Tambi¨¦n es flexible ante cualquier duda que el consumidor pueda tener y es capaz de resolverla porque sabe de lo que est¨¢ hablando: ¡°El conocimiento no solo del producto, sino tambi¨¦n del sector en el que trabajamos, es fundamental, como tambi¨¦n lo es vender desde la honestidad¡±, explica esta experta, que a?ade: ¡°Est¨¢ demostrado que creer en el producto fideliza al cliente. De esa forma, no solo estamos cerrando una venta en ese momento, sino muchas otras a medio y largo plazo¡±, asegura.

¡°Detectar soluciones espec¨ªficas para el cliente que no existen actualmente en el mercado genera una oportunidad para desarrollar un nuevo producto¡±.

Edurne I?igo, profesora de 'Marketing' en la escuela de negocios Deusto.

Capacidad de adaptaci¨®n a entornos cambiantes

En la actualidad, el sistema econ¨®mico est¨¢ marcado por una situaci¨®n de constante incertidumbre y volatilidad, entornos cambiantes para los que el comercial debe estar preparado. ¡°Hace a?os, los entornos VUCA (Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambig¨¹edad, por sus siglas en ingl¨¦s) afectaban a determinados sectores. Sin embargo, hoy es un escenario que se da de manera general en la econom¨ªa e influye directamente en las estrategias comerciales de cualquier empresa¡±, explica I?igo.

Por ello, la flexibilidad del vendedor es fundamental para adaptarse a los cambios del mercado, que pueden producirse incluso de un d¨ªa para otro. La profesora de Marketing de Deusto pone como ejemplo la subida de precios de los combustibles: ¡°Ayer el cliente nos estaba pidiendo un producto con potencia y eficacia; quiz¨¢s hoy nos est¨¦ pidiendo eficiencia¡±, apunta. En este caso, la labor del vendedor es adaptar el producto, encontrar la f¨®rmula para destacar aquellos elementos del mismo que aporten beneficios al cliente y saber transmitirlos.

¡°Los medios digitales aumentan las oportunidades y el n¨²mero de puntos de contacto con potenciales clientes¡±

Franc Carreras, profesor de 'Marketing' en la escuela de negocios ESADE

En este tipo de situaciones, ser resolutivo y creativo aumenta las posibilidades de cerrar una venta: ¡°No dispongo del producto que el cliente necesita en este momento, pero puedo ofrecerle una soluci¨®n creativa, es decir, alg¨²n otro art¨ªculo que tengamos en nuestro cat¨¢logo, o una combinaci¨®n de ellos, as¨ª como apoyarle en sus necesidades aportando un servicio adicional¡±, sugiere I?igo.

Aqu¨ª entra en juego tambi¨¦n la capacidad del comercial para conocer el mercado y trasladar esta informaci¨®n a la empresa: ¡°De esta forma, podemos incluso detectar que no existen unas soluciones espec¨ªficas para el cliente, ni por nuestra parte ni por la competencia, y generar una oportunidad para desarrollar un nuevo producto¡±, sugiere I?igo.

Humaniza el proceso de venta digital

La profesora de Marketing de Deusto pone en valor el poder de la tecnolog¨ªa para mejorar el servicio. ¡°No olvidemos que, gracias a ella, podemos recopilar una gran cantidad de datos que nos va a permitir conocer m¨¢s las necesidades de nuestro p¨²blico y afinar nuestra estrategia comercial¡±, explica.

En cuanto al contacto directo con el cliente, hay una tendencia a pensar que el medio digital es m¨¢s impersonal y distante. Sin embargo, esta idea no es del todo cierta, como explica Franc Carreras, profesor de Marketing en la escuela de negocios ESADE. ¡°No hay que olvidar que los medios digitales aumentan las oportunidades y el n¨²mero de puntos de contacto con potenciales clientes si se utilizan de manera correcta¡±, aclara.

¡°Muchos consumidores aprecian poder concertar visitas virtuales con el mismo vendedor para que les acompa?e durante todo el proceso de compra. Esto ahorra tiempo a ambas partes¡±, a?ade Carreras. ¡°Tambi¨¦n permite al comercial mejorar sus oportunidades de venta a un coste mucho menor. No hay desplazamiento y, por lo tanto, se pueden tener m¨¢s reuniones en menos tiempo¡±, explica.

Chiesa puntualiza que el canal en l¨ªnea no pretende sustituir completamente las visitas comerciales presenciales. ¡°Hay que saber fluir y sacar el m¨¢ximo partido de cada uno de estos canales utiliz¨¢ndolos ¨®ptimamente¡±, a?ade esta experta.

Tambi¨¦n es importante humanizar el proceso de venta en el canal en l¨ªnea a trav¨¦s de un buen seguimiento tras cerrar la operaci¨®n para mejorar la relaci¨®n comercial. Como argumenta I?igo: ¡°Saber que hay una persona detr¨¢s a la que poder solicitar cualquier tipo de informaci¨®n mediante un servicio de asistencia telef¨®nica o de comunicaci¨®n en l¨ªnea tranquiliza mucho a los clientes¡±.

Del mismo modo, es crucial cuidar el servicio digital en la fase de posventa para as¨ª evitar desconfianza hacia la empresa y el producto por parte del consumidor, como se desprende de la encuesta ¡®Sentimiento Digital¡¯ elaborada por la consultora McKinsey & Company.

En esta l¨ªnea, I?igo recomienda prestar atenci¨®n a los peque?os detalles en la relaci¨®n comercial, de esta forma, se puede obtener una ventaja competitiva con respecto a otras empresas del sector: ¡°Detalles como una simple llamada o un correo electr¨®nico para preguntar c¨®mo le est¨¢ funcionando el producto marcan la diferencia entre un buen y un mal servicio¡±, aclara.

Le gusta el trato con las personas

¡°A un buen comercial le gusta el trato con las personas; es un people person [alguien con don de gentes], como se conoce en el mundo anglosaj¨®n, y disfruta de esta interacci¨®n en su trabajo¡±, apunta I?igo. Una cualidad fundamental en ventas y casi la ¨²nica que no puede ser aprendida: ¡°O te gusta o no te gusta¡±, precisa esta experta. Las dem¨¢s habilidades pueden ser adquiridas a trav¨¦s de la formaci¨®n y la experiencia.

La motivaci¨®n del empleado tambi¨¦n es determinante, y en este aspecto influye la relaci¨®n con la propia compa?¨ªa: ¡°Sentirse valorado, creer y encajar en el proyecto empresarial... Sin estas condiciones, es dif¨ªcil que la actividad comercial se desarrolle con ¨¦xito¡±, argumenta I?igo, quien tambi¨¦n pone en valor la construcci¨®n del equipo: ¡°Eso del vendedor que act¨²a como un lobo solitario y compite con otros compa?eros ya no funciona. Ahora se trabaja para generar un n¨²cleo de ventas s¨®lido donde los logros se comparten colectivamente¡±.

Convierte el fracaso en una nueva oportunidad

La confianza en uno mismo es otra cualidad que define a un buen comercial y est¨¢ directamente relacionada con la capacidad de recuperarse tras una venta fallida, que a su vez requiere de inteligencia emocional, como explica Carreras: ¡°Pasar a la siguiente oportunidad de venta sin dejar que nos afecte ese fracaso¡±, puntualiza.

Para I?igo, ¡°hay que tener en cuenta que el porcentaje de intentos de venta que se materializan no suele ser tan alto, por lo que manejar la frustraci¨®n es clave para poder afrontar la siguiente visita o contacto con el cliente¡±. Se trata de incorporar la positividad al trabajo: ¡°Ahora no he conseguido vender, pero quiz¨¢s me he dado cuenta de que el cliente tiene otras necesidades, y convierto esta situaci¨®n en una oportunidad para una nueva venta¡±, concluye.