Estrategias para aumentar la rentabilidad de mi tienda en l¨ªnea

M¨¢s de la mitad de los espa?oles compra por internet y, adem¨¢s, lo hace con cierta asiduidad. De media, tres veces al mes, de acuerdo con el estudio E-commerce 2022, publicado por la asociaci¨®n mundial de comunicaci¨®n, publicidad y marketing digital IAB Spain. La venta en l¨ªnea forma parte de la vida cotidiana de 25 millones de ciudadanos, ya sea para reservar un hotel, hacer la compra en el supermercado o adquirir una bicicleta. Y cada vez m¨¢s: la facturaci¨®n del comercio electr¨®nico en el segundo trimestre de 2022 (¨²ltimo periodo con datos publicados) aument¨® un 33% respecto al mismo tramo del a?o anterior, seg¨²n la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Este auge deja claro que cualquier comercio que no cuente con una tienda en l¨ªnea, independientemente de su tama?o, est¨¢ perdiendo la oportunidad de llegar a un buen n¨²mero de consumidores y aumentar as¨ª sus ventas. Pero hoy no basta con tener un e-commerce, hay que animar a que los clientes compren e incitarlos a que vuelvan. Para lograrlo, explica Marta Panera, profesora de Marketing en Esic Business & Marketing School, las empresas que ya cuentan con este espacio digital de venta, sean del tipo que sean, pueden tomar ciertas acciones con las que alcanzar el objetivo final de vender m¨¢s.

1. Averiguar cu¨¢ndo el cliente est¨¢ m¨¢s receptivo para la compra

Descubrir los h¨¢bitos de consumo del p¨²blico. Conocer los d¨ªas y las horas en que m¨¢s se compra resulta ¨²til para fortalecer la atenci¨®n al cliente y asegurar las existencias de la tienda en l¨ªnea en esos periodos. Pero, sobre todo, permite lanzar comunicaciones para invitarle a entrar en la web ya que estar¨¢ m¨¢s predispuesto a comprar. Carlos S¨¢nchez, director comercial de PayComet, una plataforma de pagos para e-commerce, que particip¨® en el webinar Estrategias para aumentar la rentabilidad y la eficiencia en tu e-commerce, organizado a trav¨¦s de HUB Empresa de Banco Sabadell, pone el ejemplo de una web de bicicletas que detect¨® un pico de visitas los domingos, cuando muchos aficionados sal¨ªan a pedalear. Ofecer una promoci¨®n ese d¨ªa sirve para aumentar m¨¢s las ventas.

Estar en el radar de los compradores en ese momento en el que lo necesitan especialmente es esencial en un mundo en el que hay tanta competencia. En moda, explica David Mor¨¢n, director del m¨¢ster de E-commerce de IEBS Digital School, los d¨ªas pico son los martes y los mi¨¦rcoles, ya que los usuarios esperan a que les llegue a tiempo su pedido para el fin de semana. ¡°La newsletter no debe ser agresiva. M¨¢s que ofrecer descuentos, hay que proponer contenidos que aporten valor¡±, destaca este experto.

Una herramienta: Google Analytics 4. El programa de an¨¢lisis de datos gratuito Google Analytics 4 permite conocer la evoluci¨®n del tr¨¢fico en la tienda en l¨ªnea: los picos y los valles de visitas, as¨ª como de d¨®nde proceden, desde qu¨¦ canal aterrizan y el g¨¦nero y la edad. Es un instrumento b¨¢sico para cualquier empresa que no requiere de grandes conocimientos en inform¨¢tica o en procesamiento de datos.

2. Presentar una tienda en l¨ªnea accesible

Un espacio ordenado y claro. S¨¢nchez destaca que en la versi¨®n digital del comercio se ha de actuar como en la tienda f¨ªsica: ¡°Si se tiene un local bien ordenado, bien iluminado y se atiende con amabilidad, es m¨¢s f¨¢cil que el cliente compre que si se trata de un lugar desangelado en el que los precios no est¨¢n claros. Debemos pensar en la tienda online de la misma manera¡±, argumenta este experto.

Una ficha clara y completa. Mor¨¢n indica que los productos deben contar siempre con una ficha clara y completa. En ella, adem¨¢s de las im¨¢genes que muestren en detalle el producto, conviene incorporar un v¨ªdeo explicativo y un texto descriptivo. ¡°Se sabe que el usuario compara varios comercios, por lo que, cuanto mejor se muestre el producto, mayor ser¨¢ la diferenciaci¨®n con respecto a las dem¨¢s¡±, a?ade.

V¨ªdeo, el elemento clave. Mor¨¢n se?ala la importancia de la imagen. ¡°El v¨ªdeo siempre debe primar sobre el texto¡±, puntualiza. No hace falta una superproducci¨®n audiovisual ya que las redes sociales nos han acostumbrado a contenidos de aspecto no profesional, pero debe mostrar las utilidades del producto o el servicio. Las fotograf¨ªas, por el contrario, s¨ª deben tener la m¨¢xima calidad posible. Si se van a tomar im¨¢genes con regularidad, se puede recurrir al trabajo de un fot¨®grafo profesional, aunque esto supondr¨¢ un coste.

Texto para posicionarse. El texto sigue siendo indispensable porque sirve para posicionarse en los buscadores, que funcionan rastreando palabras en internet. El escrito debe contener las palabras m¨¢s usadas en las b¨²squedas. Google Trends y Google Keyword Planner son dos herramientas gratuitas que permiten conocer esos conceptos. Mor¨¢n advierte de que es importante que se incluya tambi¨¦n informaci¨®n sobre la pol¨ªtica de devoluciones y de reembolso, as¨ª como los tiempos y los costes de env¨ªo, para que el usuario no se lleve sorpresas cuando vaya a pagar.

Proponer una versi¨®n superior. La ficha es el lugar en el que ofrecer al comprador productos similares de mayor categor¨ªa y precio, t¨¦cnica de mercado que se conoce por su nombre en ingl¨¦s: upselling. En el caso de la tienda de bicicletas se puede ofrecer un modelo con m¨¢s prestaciones o de categor¨ªa superior.

3. Facilitar la navegaci¨®n

Reducir el n¨²mero de clics. El usuario, explica Panera, sigue un itinerario delimitado desde que entra en la p¨¢gina web hasta que finaliza la adquisici¨®n del producto. Cuantos menos tr¨¢mites haga el cliente dentro de la tienda en l¨ªnea mayor es la probabilidad de que compre. Por eso es importante que ese recorrido sea lo m¨¢s sencillo y corto posible. En ocasiones, indica Mor¨¢n, se obliga al usuario a pasar por varias pantallas para registrarse que no son necesarias. Deber¨ªan ser, como mucho, dos o tres, una para mostrar el carro de la compra, otra para introducir los datos y una ¨²ltima de confirmaci¨®n.

Incentivar la venta cruzada. En la pantalla del carrito siempre se pueden proponer al comprador productos complementarios, una t¨¦cnica denominada venta cruzada (conocida por su nombre en ingl¨¦s, cross selling). En el caso de comprar una bicicleta, se le puede ofrecer un bid¨®n de agua o un equipo de sujecci¨®n para el coche.

Optimizar el buscador y crear un men¨² por categor¨ªas. Contar con un buscador dentro de la p¨¢gina web ayuda a que los usuarios den con lo que desean con facilidad. Panera recomienda colocarlo en la parte superior derecha, donde suele dirigir la vista el navegante de forma natural. Es importante crear un men¨² que acredite en varias pesta?as todo el cat¨¢logo. En esta tarea, de nuevo Google Trends y Google Keyword Planner sirven para conocer las categor¨ªas m¨¢s buscadas y crear el men¨² a partir de ellas. Tambi¨¦n se pueden seguir criterios l¨®gicos para segmentar, explica Panera: hombre, mujer o tipo de actividad, por ejemplo.

4. Simplificar el momento del pago

Diversificar los m¨¦todos de pago. El comprador ha llegado al momento del pago. Ya casi ha completado el proceso de compra, pero en este punto, aseguran los expertos, es muy f¨¢cil que se marche sin finalizar. No contar con diversas opciones de pago, explica S¨¢nchez, se ha convertido en un error com¨²n. En Espa?a, el pago con tarjeta es el m¨¢s generalizado, pero los consumidores tambi¨¦n est¨¢n familiarizados con PayPal y con Bizum. Existen empresas que proporcionan la integraci¨®n de estas plataformas de pago en la p¨¢gina web, adem¨¢s de garantizar la seguridad del proceso de compra. ¡°Se trata de una herramienta con un coste asumible por empresas de todos los tama?os¡±, explica el director comercial de PayComet.

Conocer los m¨¦todos de pago de otros pa¨ªses se vuelve esencial cuando el objetivo es internacionalizar la tienda en l¨ªnea. Panera cuenta el caso de la tienda digital de una empresa que perd¨ªa muchos clientes justo en el momento de pago. Tras hacer un an¨¢lisis del origen de sus consumidores, detect¨® que buena parte compraba desde Holanda, donde est¨¢n acostumbrados a un m¨¦todo de pago llamado iDEAL. ¡°Lo integr¨® en su sistema y empez¨® a generar ventas¡±, destaca esta experta.

No olvidar la opci¨®n de financiaci¨®n. Hoy es posible financiar la compra de unas zapatillas de deporte o de un traje de vestir. En el mercado existen empresas que proporcionan este servicio a las tiendas en l¨ªnea. Esto, asegura S¨¢nchez, aumenta el tique medio, es decir, lo que se gasta de media cada usuario. Puede que el consumidor no disponga de los 1.500 euros que cuesta una bicicleta, pero si tiene la opci¨®n de dividir el pago, seguramente se animar¨¢, y a?adir¨¢ otros productos complementarios, como una funda de sill¨ªn. Adem¨¢s, opina este experto, le estar¨¢s fidelizando porque estar¨¢s dando soluci¨®n a su problema.