'091, Polic¨ªa d¨ªgame'

Suena el tel¨¦fono y un agente contesta: "Buenos d¨ªas, Polic¨ªa Nacional". As¨ª sucede desde hace ya m¨¢s de 50 a?os, cuando el 091 recibi¨® su primera llamada.

Su implantaci¨®n, en 1958, surgi¨® como consecuencia de la creciente demanda social y se dio a conocer mediante un anuncio en el peri¨®dico La Vanguardia el 25 de mayo del mismo a?o, en el que se informaba a la sociedad de su existencia y de su finalidad: "Se informa que a partir del mes de junio pr¨®ximo, cualquier llamada urgente de la Polic¨ªa de Madrid deber¨¢ interesarse llamando al tel¨¦fono 091".

El servicio, copiado de otros pa¨ªses que ya lo usaban, debe su numeraci¨®n a un acuerdo con la compa?¨ªa telef¨®nica que propuso la nomenclatura de tres d¨ªgitos para que el ciudadano pudiera tener un contacto inmediato con la polic¨ªa. Antes se ve¨ªa obligado a desplazarse a la comisar¨ªa de distrito. "Cuando el ciudadano prob¨®, qued¨® fascinado. Se dec¨ªa a s¨ª mismo: marco el 0 9 1 y en seguida me dicen Polic¨ªa d¨ªgame", cuenta Andr¨¦s Hurtado, jefe de la sala durante 22 a?os.

"Cuando el ciudadano prob¨®, qued¨® fascinado. Se dec¨ªa a s¨ª mismo: marco el 0 9 1 y en seguida me dicen Polic¨ªa d¨ªgame"

Hasta lleg¨® a ser protagonista de una pel¨ªcula: '091, polic¨ªa al habla', dirigida por Jos¨¦ Mar¨ªa Forqu¨¦.

Reciben de promedio 3.500 llamadas al d¨ªa en Madrid.

Las primeras ciudades que probaron el servicio fueron Madrid y Barcelona y a partir de 1960 se implant¨® en el resto de Espa?a. Ese mismo a?o incluso, lleg¨® a ser protagonista de una pel¨ªcula: '091, polic¨ªa al habla'. Dirigida por Jos¨¦ Mar¨ªa Forqu¨¦. Cuentan que el film fue rodado con el prop¨®sito de dar a conocer a la ciudadan¨ªa su funcionamiento, y todo lo que argumentaba la pel¨ªcula eran casos reales (la DGS en Puerta del Sol, los veh¨ªculos lechera, los chapas de patrulla con los uniformados...), incluidos muchos de los figurantes que eran polic¨ªas en ejercicio.

La sala del 091

Cada comisar¨ªa local y provincial de Espa?a cuenta con una unidad del 091. La primera, seg¨²n afirma Hurtado se situaba en la Puerta del Sol de Madrid. "Era un cuchitril, muy peque?o, y se llamaba Departamento de Orden P¨²blico. Ten¨ªa el n¨²mero, los tres d¨ªgitos, hab¨ªa un jefe de sala y dos operadores que estaban con un micr¨®fono. Era como una centralita que se le daba a la clavija. Con la escasez de veh¨ªculos pertinente, ya que empezaron solo con diez para todo Madrid".

Los coches patrulla, denominados lecheras por ser blancos y alargados, conten¨ªan todo el equipo. Una antena y un tel¨¦fono "enorme" ayudaban a los agentes a realizar su labor. Siempre comandados por un inspector.

Del a?o 1960 a 1970, una vez comprobada su eficacia, aument¨® paulatinamente el n¨²mero de recursos y se fueron poniendo m¨¢s medios. "Se les coloc¨® una base donde recib¨ªan las llamadas. No con la precisi¨®n con la que lo hacemos ahora, pero era lo que hab¨ªa. Se confiaba mucho en que s¨ª se carec¨ªa de medios, por lo menos el material humano era excelente y era capaz de soslayar cualquier problema que tuvi¨¦ramos". La falta de tecnolog¨ªa de aquella ¨¦poca y las complicaciones de comunicaci¨®n llevaron a que el servicio, en algunas ocasiones, se viera colapsado con tan s¨®lo 10 llamadas", explica.

El cambio de ubicaci¨®n, de la Puerta del Sol a la calle Federico Rubio, fue dif¨ªcil. "All¨ª trabaj¨¢bamos con folios, con tarjetas y con bol¨ªgrafos, no hab¨ªa otra cosa". En 1986 los nuevos efectivos empezaron a hacer las pr¨¢cticas en las nuevas instalaciones. "Eran ya del a?o 2000, cambiar el papel por la pantalla y el lapicero por el teclado, fue duro". Hubo un tiempo de preparaci¨®n y entrenamiento en la sala, d¨®nde los agentes usaban la mitad de su turno para aprender a manejar los nuevos aparatos. "Cuando ya se determin¨® que est¨¢bamos en condiciones de empezar a trabajar, se produjo la transici¨®n", comenta Hurtado.

El 091 ha sufrido una evoluci¨®n coherente y se ha adaptado a los nuevos tiempos y a las distintas peculiaridades y necesidades de los ciudadanos. Por ejemplo, en 1996 el 091 abri¨® un tel¨¦fono de urgencias para personas con problemas de audici¨®n. Era el 900 910 091. Ahora, en el a?o 2010, intentan ir m¨¢s all¨¢, ya no habr¨¢ un n¨²mero diferente para las personas con discapacidad, "el 091 tambi¨¦n ser¨¢ para ellos".

En la actualidad, en las dependencias renovadas tan solo hace dos a?os, se reciben un promedio de 3.500 llamadas al d¨ªa s¨®lo en la capital, adem¨¢s de unas 300 o 400 que entran por el n¨²mero de emergencias 112. El servicio est¨¢ ubicado en el segundo s¨®tano del edificio por seguridad. "Es una medida cautelar, as¨ª en caso de que haya alg¨²n problema o un atentado, es una forma de asegurar que est¨¢ a salvo. De lo contrario ser¨ªa el caos", informa Andr¨¦s Hurtado.

La sala de operaciones del 091 o seguridad ciudadana de la Jefatura Superior de Polic¨ªa "trabaja como piedra angular sobre la cual descansa la pr¨¢ctica totalidad de la protecci¨®n ciudadana de Madrid". Se divide en tres ¨¢reas perfectamente diferenciadas. La primera es la de telefon¨ªa, "t¨² levantas el tel¨¦fono, marcas el 091 y al otro lado del hilo telef¨®nico est¨¢ un polic¨ªa". Entonces, el agente recoge los datos y desarrolla lo que se denomina una "gesti¨®n reactiva", que consiste en dar las instrucciones necesarias para solucionar el conflicto. "No solo el env¨ªo de coches Zeta, sino tambi¨¦n el trabajo de coordinaci¨®n con todos los servicios de emergencia (bomberos, SUMA, ambulancia)", explican los polic¨ªas.

A continuaci¨®n, los agentes se ponen en contacto inmediato de forma telem¨¢tica con la siguiente ¨¢rea denominada zona de radio. Esta es un gran espacio con 24 puertos, con grandes pantallas de seguimiento y dispositivos de alta tecnolog¨ªa, todos vigilados bajo la atenta mirada del jefe de sala. En ella se asume la funci¨®n de contactar con las patrullas desplazadas en el distrito o zona del aviso.

Por ¨²ltimo, la tercera ¨¢rea, es la de supervisi¨®n. Encerrada entre cristaleras, los agentes vigilan la correcta coordinaci¨®n y funcionamiento de todos los dispositivos. Tambi¨¦n cuenta con una sala de crisis, donde se aglutinan "todos los servicios de emergencia necesarios para cualquier acontecimiento".

Una vida dedicada a la seguridad ciudadana

Hurtado es polic¨ªa desde 1969 y fue jefe titular de la sala 091 durante 22 a?os, desde 1985, cuando la sede todav¨ªa estaba situada en Sol, hasta 2007. Es diplomado en Psicolog¨ªa Policial y en la actualidad est¨¢ en la llamada segunda actividad, es decir, en labores de despacho. Habla de su trabajo realizado con fascinaci¨®n.

Su primer d¨ªa no lo olvida:"Era mucha responsabilidad. Es un arduo trabajo porque debes manejar todos los indicativos y todas las ordenes de servicio y adem¨¢s estar atento a la respuesta que hay que dar a las llamadas recibidas". Pero estaba tranquilo, "ya hab¨ªa hecho unas pruebas".

El jefe del 091 debe contar con unas cualidades indispensables, como son la experiencia policial, el conocimiento del campo de trabajo y poseer estudios en materia jur¨ªdica. "No se viene a una sala 091 de repente. Un jefe tiene que estar bien formado", ya que hay "muchas personas que pueden necesitar asesoramiento".

Hay incluso personas que llaman solamente para pedir informaci¨®n, "sobre cualquier cosa o circunstancia". Se?ala que es importante tener algunas nociones de psicolog¨ªa porque en algunos casos es necesario. "Recuerdo sobre todo, por la noche, que yo ten¨ªa clientas que padec¨ªan alg¨²n tipo de patolog¨ªa, por ejemplo depresi¨®n, y llamaban al 091. Seguramente deseando hablar con alguien que las escuchara".

Comenta que incluso ha sido presa f¨¢cil de bromistas: "Recuerdo que un d¨ªa Nochebuena recibimos una llamada al 091 que dec¨ªa que dos personas, dos hombres, estaban jugando al tenis en el Paseo de la Castellana y ten¨ªan interferido todo el tr¨¢fico rodado. Mandamos inmediatamente los indicativos. Una vez all¨ª, descubrimos que la Castellana estaba completamente normal".

Su d¨ªa m¨¢s feliz fue cuando resolvi¨® un posible caso de suicidio. En 1994 removi¨® cielo y tierra para evitar que una estudiante de 22 a?os se quitara la vida. ?sta hab¨ªa llamado a su padre desde Dubl¨ªn para avisarle de que se iba a tirar al mar desde el barco en el que viajaba a Inglaterra. El progenitor llam¨® al 091 y al Ministerio de Exteriores. Estos contactaron con la embajada en Dubl¨ªn y la INTERPOL. "Incluso llegu¨¦ a hablar con el capit¨¢n del barco", explica emocionado. Al final la localizaron y evitaron que la joven cumpliera su objetivo.

No todo ha sido bueno ya que a veces no se llega a tiempo a un aviso, "es muy frustrante, pero son las menos". Gracias a la experiencia cogida en estos cincuenta a?os, Hurtado como fiel creyente del servicio de seguridad ciudadana, piensa que "ayudar al ciudadano, es el fin del 091". Y la mayor¨ªa de las veces se consigue.

50 a?os de la sala 091