Reconectar banca y sociedad

Las relaciones con los bancos forman parte de la realidad diaria de muchos hogares espa?oles pero han cambiado sustancialmente a lo largo de los a?os. En parte, porque las oficinas y la forma de acceder a los servicios han variado tambi¨¦n. El alejamiento de la sociedad respecto a la banca tiene un componente de castigo tras la crisis.

Las relaciones de confianza son una parte esencial de una sociedad civil capaz de impulsar su capital humano para progresar. Del mismo modo que se vertebran relaciones respecto a otras dimensiones esenciales del d¨ªa a d¨ªa ¡ªcomo la salud¡ª nuestras interacciones con los servicios financieros son tambi¨¦n elementales. Una nueva epidemia o enfermedad causa una l¨®gica alarma social. Una crisis financiera, bien lo sabemos, puede tener efectos devastadores.

En lo que respecta a los v¨ªnculos entre sector bancario y sociedad, confluyen en estos d¨ªas muchas noticias que sugieren una transformaci¨®n de importantes proporciones. Se habla mucho de la revoluci¨®n fintech, como las nuevas formas de proporcionar servicios financieros en un entorno de digitalizaci¨®n. Al mismo tiempo, se comenta que este cambio tecnol¨®gico, junto a la dificultad para generar rentabilidad y el exceso de capacidad existente, implicar¨¢n nuevos ajustes de oficinas y empleados en todo el mundo. La realidad es que hoy hay 45.000 empleados menos en el sector en Espa?a que hace veinte a?os.

Adem¨¢s, el momento actual no es el de mayor popularidad de la industria bancaria en el mundo. Algunos bar¨®metros, como el que realiza Edelman cada a?o en m¨¢s de 27 pa¨ªses, sit¨²a la confianza social en el sector bancario como la m¨¢s baja. Tan s¨®lo sale peor parada la confianza en los medios de comunicaci¨®n. Muchos clientes en todo el mundo han visto roto parte o todo su v¨ªnculo con bancos relacionales o de proximidad por la desconfianza generada con la crisis (hipotecas subprime en Estados Unidos, preferentes en Espa?a, ¡­). Y eso tambi¨¦n ha favorecido el avance del fintech. <TB>

La reconexi¨®n entre banca y sociedad pasa por dos esfuerzos complementarios. El primero de ellos es una distinci¨®n clara entre la vertiente minorista y mayorista de esa banca. La globalizaci¨®n ha tenido muchas cosas buenas para los servicios financieros pero tambi¨¦n ha causado riesgos y problemas sist¨¦micos. Se produce ahora una vuelta al negocio m¨¢s nuclear, al de los clientes minoristas. La esencia de un banco a lo largo de la historia siempre ha sido tomar ahorro y dar financiaci¨®n. Lo que ha cambiado es la forma en que se hace.

El segundo aspecto para reconectar banca y sociedad es redefinir el elemento m¨¢s exitoso del sector durante muchas d¨¦cadas: el componente relacional. Lo que sucede ahora es que la tecnolog¨ªa invita a una refundaci¨®n de esa interacci¨®n. M¨®viles, redes sociales y otras v¨ªas de comunicaci¨®n ofrecen una alternativa instant¨¢nea que relativiza enormemente el papel de la distancia en los servicios financieros. Pero el matiz est¨¢ en mantener la relaci¨®n con un amplio componente humano. No sirven los gestores, consultores virtuales u operadores telef¨®nicos tan al uso. Ya sea detr¨¢s de whatsapp o de un mensaje de texto, el cliente debe conocer a su interlocutor. El trabajador de banca debe ser un gestor completo, un aportador de soluciones para problemas de los que el cliente a¨²n no es consciente. Ninguna otra unidad de negocio empresarial cuenta con una informaci¨®n tan valiosa como la de los bancos cuando explotan su dimensi¨®n relacional. Cuentan con un acervo informativo, una combinaci¨®n de capital f¨ªsico y humano y una participaci¨®n diaria en la actividad financiera que son hoy por hoy imbatibles. Lo se abre con el fintech es una v¨ªa de colaboraci¨®n entre las empresas del nuevo mundo digital y las entidades bancarias pero, en sentido ¨²ltimo, los bancos est¨¢n llamados a seguir dominando el mercado. Salvo que olviden el componente relacional, lo que les har¨ªa perder su esencia y acervo.

Eso s¨ª, hay muchos laboratorios y pruebas, se asume que la tecnolog¨ªa aportar¨¢ grandes ahorros de coste pero no se sabe a¨²n qu¨¦ tipos de soluciones ser¨¢n las que triunfen. No conocemos a¨²n cual ser¨¢ el Facebook, Twitter o Spotify de los servicios financieros del futuro pero apuesto a que, cuando lo sepamos, los bancos lo tendr¨¢n que hacer suyo para mejorar esa conexi¨®n con la sociedad que tanto necesitan ellos y sus clientes.

Santiago Carb¨® Valverde es catedr¨¢tico de Econom¨ªa de la Bangor University<TB>e investigador de Funcas y CUNEF) @scarboval