Reinventar la banca

El profesor Clay Christensen, de la Escuela de Negocios de Harvard, acaba de publicar un nuevo libro titulado Competing Against Luck (Competir contra la suerte), en el que afirma que las empresas dedican demasiado tiempo a mirar ¡°hacia adentro¡±, a ver lo que pueden hacer, en lugar de mirar ¡°hacia afuera¡± y preguntarse qu¨¦ quieren los clientes. Qu¨¦ esperan de nosotros.

Los bancos dedicamos demasiado tiempo a temas internos. Nos reunimos con reguladores en Basilea, Washington y Fr¨¢ncfort. Discutimos sobre regulaci¨®n y resiliencia, temas importantes e ineludibles que, por supuesto, merecen toda nuestra atenci¨®n porque queremos estar a la altura de las exigencias del entorno actual.

Todo esto est¨¢ muy bien, pero bancos y reguladores tenemos, sobre todo, una responsabilidad compartida: la de apoyar el crecimiento sostenible e inclusivo. Tener claro que, para alcanzarlo, la prioridad son los clientes. Ellos nos marcan el camino y el ritmo a seguir, c¨®mo quieren que nos reinventemos, c¨®mo podemos ofrecerles la mejor experiencia posible y contribuir a su progreso.

Los bancos son las arterias de la econom¨ªa. Cuando cumplimos nuestra funci¨®n y los clientes conf¨ªan en nosotros, todos ganamos. Los empleados crecen profesionalmente, los clientes progresan y, con ellos, lo hacen tambi¨¦n nuestros accionistas y la sociedad.

Los clientes nos piden servicios m¨¢s personalizados y m¨¢s r¨¢pidos. Vivimos un mundo de alta velocidad. Responder en tiempo real, ser el proveedor de servicios financieros y de pagos preferido de todos los clientes en todos los mercados donde operamos, esa es nuestra ambici¨®n.

Tenemos una gran responsabilidad, que va m¨¢s all¨¢ de la cl¨¢sica ¡°responsabilidad social corporativa¡±. Todo lo que hacemos debe ser socialmente responsable. Nuestro trabajo diario en nuestra actividad bancaria: cuando lo hacemos bien, tiene gran impacto positivo en nuestros clientes.

Para poder apoyar a los clientes necesitamos profesionales con talento. Personas que quieran aportar valor a todos, incluyendo a los m¨¢s innovadores y exigentes. Buscamos emprendedores con los que colaborar. Emprendedores en los que invertir. Y emprendedores a los que contratar. Queremos sus ideas y su pasi¨®n. Queremos ser una empresa atractiva para personas con talento y estamos abiertos a colaborar con todos ellos.

Cada d¨ªa surge una ¡®startup¡¯ que nos obliga a replantearnos c¨®mo hacemos las cosas

La banca est¨¢ basada en la confianza. Confianza que se constru¨ªa a trav¨¦s de las relaciones personales. Con el tiempo, la relaci¨®n de confianza en las instituciones se convirti¨® en un pilar b¨¢sico en las sociedades modernas, que a la vez impulsaba instituciones p¨²blicas fuertes y un crecimiento econ¨®mico sostenido mayor. Esta confianza se ha visto muy debilitada en los ¨²ltimos a?os y la responsabilidad, la de todos (Gobiernos e instituciones privadas), es recuperarla.

Los bancos queremos contribuir a ello, antes que nada, recuperando la confianza de los clientes y la manera de hacerlo es actuando de forma responsable.

Esto quiere decir actuar con m¨¢s integridad y transparencia. Pero tambi¨¦n con eficiencia para garantizar nuestra solidez financiera. El capital social y el capital financiero son los dos pilares sobre los que se fundamenta la confianza en la banca.

En cuanto al capital financiero, los bancos europeos han incrementado en 600.000 millones de euros desde el comienzo de la crisis su base de capital. Pero para que funcione la transmisi¨®n de la pol¨ªtica monetaria necesitamos claridad sobre los requerimientos de capital.

Los bancos son la principal fuente de financiaci¨®n de las pymes europeas y la segunda para las grandes empresas. La financiaci¨®n bancaria supone el 70% del total en Europa frente al 30% en EE?UU. Europa no es EE?UU. Las reglas globales, para ser justas, deben tener flexibilidad en su adaptaci¨®n.

Tipos de inter¨¦s bajos pueden ayudar a la reactivaci¨®n econ¨®mica, pero solo si aumentan los vol¨²menes de cr¨¦dito. Los tipos importan, pero importan m¨¢s los vol¨²menes. Y el crecimiento en los vol¨²menes depende de que el sector financiero tenga claridad sobre el capital que se le va a exigir en el futuro.

Tenemos que liderar la transformaci¨®n y en algunos casos abordar cambios radicales

La mejora de la econom¨ªa europea depender¨¢ tambi¨¦n de que se completen las reformas estructurales. Es pronto para cantar victoria, pero los ¨²ltimos datos sugieren que el esfuerzo de todos est¨¢ teniendo efectos positivos.

Mirando al futuro, uno de los mayores desaf¨ªos sociales y comerciales ser¨¢ c¨®mo incorporar la tecnolog¨ªa. Cada d¨ªa surge una startup que nos obliga a replantearnos c¨®mo hacemos las cosas.

Los bancos tenemos la opci¨®n de escondernos detr¨¢s de las barreras regulatorias esperando sobrevivir o liderar la transformaci¨®n.

Volviendo a la pregunta de Clay Christensen: ?qu¨¦ esperan nuestros clientes de nosotros?

Nuestros clientes quieren saber que sus dep¨®sitos est¨¢n seguros. Que tienen acceso al cr¨¦dito a tipos justos. Que sus inversiones se administran de forma responsable. Que sus operaciones se ejecutan de forma r¨¢pida y eficiente.

Si queremos seguir siendo la opci¨®n preferida de nuestros clientes, tendremos que cambiar. En algunos aspectos, el cambio puede ser incremental. En otros, tendr¨¢ que ser radical.

En su ¨²ltimo libro, titulado El fin de la alquimia, Mervyn King, antiguo gobernador del Banco de Inglaterra, propone que dejemos de utilizar las herramientas econ¨®micas tradicionales para predecir el futuro y aceptemos que existimos en un estado de ¡°incertidumbre radical¡±.

King sugiere que, en su lugar, nos fijemos en las tendencias de fondo que impulsan los cambios sociales. Quiz¨¢s si hubi¨¦semos seguido su consejo, habr¨ªamos acertado el ganador del premio Nobel de Literatura de este a?o.

Como dec¨ªa Bob Dylan en su canci¨®n cuando los tiempos empiezan a cambiar: ¡°O nadas, o te hundir¨¢s como una piedra¡±.

Ana Bot¨ªn?es presidenta de Banco Santander.