La empresa de Aznar que husmea en tu Facebook cuando llamas a un ¡®call-center¡¯

"Estoy en el mundo de la inteligencia artificial", ha asegurado orgulloso esta ma?ana Jos¨¦ Mar¨ªa Aznar al explicarle a Pepa Bueno en la Cadena SER los detalles de su "intensa" vida profesional. ?Qu¨¦ relaci¨®n puede tener el expresidente espa?ol con esta tecnolog¨ªa futurista? Aznar se refer¨ªa a su papel en el consejo de la compa?¨ªa estadounidense Afiniti, en el que entr¨® a mediados de 2016, una empresa que se sirve de algoritmos entrenados para mejorar la eficiencia de las llamadas a los call-center.

Para los m¨¢s apocal¨ªpticos, ser¨¢ un alivio saber que los algoritmos de la compa?¨ªa de Aznar no tienen nada que ver con pel¨ªculas tipo Terminator. Para los m¨¢s celosos de su privacidad, en cambio, ser¨¢ inc¨®modo descubrir lo que las empresas est¨¢n haciendo con la informaci¨®n que todos compartimos con redes sociales y plataformas de internet. Lo que hacen las m¨¢quinas de Afiniti es identificar el n¨²mero desde el que llama el cliente para cruzarlo con un centenar de bases de datos en las que puede aparecer (como las que venden Experian o Acxiom). Tambi¨¦n su perfil p¨²blico de Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. para analizar en un instante sus publicaciones. Una vez le¨ªdo y procesado todo, el algoritmo traza un perfil del sujeto y lo redirige al comercial que encaje mejor con ese patr¨®n.

Antes de descolgar, la m¨¢quina sabe con qu¨¦ comercial tendr¨¢ m¨¢s ¨¦xito cada cliente en funci¨®n de su origen, sus ingresos o sus intereses, reconocibles de un vistazo en las redes sociales

La inteligencia artificial de Afiniti sabe con qu¨¦ tipo de cliente tiene m¨¢s ¨¦xito cada telefonista en funci¨®n de su origen (la m¨¢quina sabe d¨®nde est¨¢ censado el que llama), su edad, sus ingresos (por los datos de su tarjeta de cr¨¦dito) o sus intereses (reconocibles de un vistazo en las redes sociales). La compa?¨ªa dice contar con m¨¢s de cuarenta patentes que le permiten casar estos datos; seg¨²n sus n¨²meros, esto supone una mejora del rendimiento de sus clientes de m¨¢s del 4%. Es decir, el modelo de negocio es rastrear al cliente antes de descolgar el tel¨¦fono para darle el servicio m¨¢s provechoso para la empresa. Por ejemplo, Afiniti asegura que proporcion¨® 70 millones de d¨®lares de beneficio al gigante T-Mobile al mejorar el rendimiento de 50 millones anuales de llamadas. Afiniti tambi¨¦n trabaja en Espa?a, pero, contactada por Materia, la compa?¨ªa asegura que la informaci¨®n sobre sus clientes espa?oles es confidencial.

En el consejo asesor de Afiniti, con sede en Washington DC, figura la hija de Rupert Murdoch, Elizabeth Murdoch, magnate que a su vez da trabajo al expresidente Aznar en News Corporation. Alonso, hijo de Aznar, tambi¨¦n trabaja en Afiniti como m¨¢nager general para M¨¦xico y Espa?a. Alonso lleg¨® a Afiniti en diciembre de 2015, meses antes que su padre. Antes de saltar a la industria de la inteligencia artificial, el hijo peque?o de Aznar prob¨® suerte, sin ¨¦xito, con dos aplicaciones para ligar con el m¨®vil.

A comienzos de a?o, cuando la compa?¨ªa se preparaba para salir a bolsa, el fundador de la empresa Zia Chishti concedi¨® una entrevista al Wall Street Journal para explicar el funcionamiento de su negocio. All¨ª, Chishti defend¨ªa que su compa?¨ªa se sirve de la inteligencia artificial para "mejorar la eficiencia de los humanos" y no para destruir puestos de trabajo. "Se obtiene una predicci¨®n muy precisa del comportamiento m¨¢s probable. El machine-learning (el aprendizaje autom¨¢tico de la inteligencia artificial) nos permite detectar patrones... de una manera que es m¨¢s efectiva que el azar", dijo Chishti, formado en Stanford como cient¨ªfico computacional.

Las compa?¨ªas est¨¢n reuniendo datos de los que no tenemos conocimiento, y pueden discriminarnos dependiendo de qui¨¦nes somos", asegura un especialista

"Es un poco abrumador, a veces aterrador, saber cu¨¢nta informaci¨®n puede acumularse sobre ti", afirmaba en el Wall Street Journal Larry Babbio, miembro de la junta de Afiniti y exejecutivo de Verizon. Tambi¨¦n se citaban cr¨ªticas de defensores de la privacidad preocupados por el tipo de filtros que pudieran derivarse, al tratar de distinta forma a los clientes por su origen o condici¨®n social: "Hay un proceso de discriminaci¨®n en marcha. Las compa?¨ªas est¨¢n reuniendo datos de los que no tenemos conocimiento, y pueden discriminar en un sentido perjudicial o positivo, dependiendo de qui¨¦nes somos", aseguraba Joseph Turow, especialista en marketing digital de la Universidad de Pensilvania.

En el reportaje se pon¨ªa un ejemplo de c¨®mo funciona el m¨¦todo: un comercial en particular podr¨ªa mostrar buenos resultados atendiendo a personas de rentas altas del sur de California que publican en redes sobre viajes a M¨¦xico. Gracias al sistema de Afiniti, los pr¨®ximos clientes de ese perfil se redirigir¨ªan a ese comercial. Los empleados tambi¨¦n son analizados a trav¨¦s de su hist¨®rico de llamadas y sus datos psicogr¨¢ficos. Ning¨²n patr¨®n de cliente es demasiado espec¨ªfico cuando trabajan para compa?¨ªas tan grandes como las principales telef¨®nicas de EE UU, que reciben innumerables llamadas diarias. Afiniti asegura gestionar diariamente 400.000 llamadas que ayudan a afinar su algoritmo.

Afiniti tambi¨¦n quiere desarrollar su inteligencia artificial para estudiar el comportamiento de los clientes en una tienda, grabando en c¨¢maras sus expresiones, para mejorar las ventas con tecnolog¨ªa de reconocimiento facial. La empresa est¨¢ considerada un "unicornio" de la inteligencia artificial, una de esas compa?¨ªas que est¨¢n valoradas en m¨¢s de 1.000 millones de d¨®lares en un sector que ha atra¨ªdo innumerables inversores y especuladores en los ¨²ltimos tiempos.