El lector gana protagonismo

El inter¨¦s del lector ¡°prevalece sobre cualquier otro¡± (Libro de Estilo de EL PA?S) y su derecho a estar bien informado es "la raz¨®n ¨²ltima del trabajo redaccional¡± (Estatuto de la Redacci¨®n). Conviene recordarlo cuando el modelo de negocio, basado en la publicidad, est¨¢ a punto de pasar a otro donde el peso de los suscriptores ser¨¢ clave en la cuenta de resultados. Hablamos, s¨ª, de pagar por acceder a contenidos en la web. Ser¨¢ pronto, como han avanzado reiteradamente los principales responsables de PRISA, editora del diario. Si hasta hoy el lector ha sido y es el protagonista, ahora tendr¨¢ que ser tratado como miembro de una comunidad informativa. El peri¨®dico asume que tiene mucho que mejorar.

La calidad, como siempre, es el primer objetivo a mejorar, pero con m¨¢s motivo cuando se pasa de un modelo gratis a otro de pago. Borja Echevarr¨ªa, director adjunto, se?ala: ¡°Tenemos que ofrecer un periodismo diferente y diferenciado y, por tanto, elevar la calidad y la diversidad del peri¨®dico en Internet¡±. Ser¨¢ despu¨¦s cuando se potencie la relaci¨®n directa con los lectores, es decir, ¡°c¨®mo nos hablamos con ellos, c¨®mo nos comunicamos¡±, a?ade Echevarr¨ªa.

Es ese el tema de esta columna: contar c¨®mo funciona el principal canal de comunicaci¨®n y c¨®mo darle m¨¢s valor a?adido. Ese canal es el ¨¢rea de Comentarios a las noticias en la web. Se reciben unos 10.000 diarios. Exactamente 9.992 de media en este mes.

El punto d¨¦bil de esa v¨ªa de comunicaci¨®n es la toxicidad de mensajes que incluyen insultos y ataques personales, opiniones xen¨®fobas, racistas y hom¨®fobas¡­ La tecnolog¨ªa y un eficaz equipo externo contratado por el peri¨®dico han reducido mucho esa toxicidad. Desde el a?o pasado, EL PA?S utiliza Perspective, una herramienta con inteligencia artificial que detecta autom¨¢ticamente, incluso cuando el usuario a¨²n no ha terminado de escribir el comentario, si su texto incumple normas b¨¢sicas.

Pablo Delgado, director de Producto de PRISA Noticias, se?ala que, tras la instalaci¨®n de Perspective, el nivel de toxicidad media baj¨® un 7%. Joan Llorach, responsable de Interactora, la empresa contratada para moderar los mensajes, cree que la toxicidad bajar¨ªa m¨¢s si hubiera m¨¢s recursos para incrementar la proporci¨®n de los comentarios evaluada por parte del equipo de moderadores, compuesto por personas con discapacidades f¨ªsicas que trabajan desde Cuenca para moderar comentarios de casi todos los grandes peri¨®dicos espa?oles.

Se eliminan una media del 10% de los mensajes recibidos, pero a cada nivel de inversi¨®n le corresponde un nivel de riesgo de publicar comentarios inapropiados. Muchos lectores consideran necesario reducirlo y, de hecho, recibo quejas todas las semanas, pero conseguirlo exige m¨¢s inversi¨®n y, mientras no llega, se cuelan barbaridades. Durante los disturbios de la semana pasada en Barcelona, se difundieron insultos al presidente Quim Torra, llamadas a la intervenci¨®n violenta de la Legi¨®n, al empleo de armas de fuego por parte de la polic¨ªa o, como ocurre a menudo, graves descalificaciones entre lectores.

Los medios tradicionales que han remontado la crisis lo han logrado con una doble medicina: m¨¢s calidad y mejor atenci¨®n a los lectores

Adem¨¢s de bajar la toxicidad, se necesita elevar el nivel de los debates, porque est¨¢ lejos del objetivo que se fij¨® el peri¨®dico: ¡°EL PA?S quiere favorecer la participaci¨®n de los lectores a trav¨¦s de comentarios, siempre bajo una exigencia de calidad (¡­) Son bienvenidos todos los comentarios de los lectores que contribuyan a enriquecer el contenido y la calidad de la p¨¢gina web¡±.

El paso a un sistema mixto de suscriptores y publicidad no incluye en sus prioridades la adjudicaci¨®n de recursos para esa mejora de calidad. Lo reconocen mandos del peri¨®dico, pero asumen que debe acometerse pronto. ¡°Cuando el lector se pone en el centro, hay que mimarlo; y de uno en uno¡±, afirma Borja Echevarr¨ªa.

Es lo que hace The New York Times, cuya secci¨®n de comentarios es considerada la mejor de la prensa mundial. La clave de su ¨¦xito fue incorporar a periodistas -hoy son 14- para moderar, sugerir o a?adir temas para debatir. La relaci¨®n con los lectores es tan estrecha que en diciembre pasado el peri¨®dico public¨® una necrol¨®gica de un usuario fallecido, Richard Luettgen, que hab¨ªa difundido 30.000 comentarios en la web.

En EL PA?S, hay consenso al afirmar que la incorporaci¨®n de periodistas elevar¨ªa el nivel de la discusi¨®n, pero tambi¨¦n en que los medios son limitados. ¡°El New York Times¡±, valora Joan Llorach, ¡°hace una labor editorial con sus lectores¡±. En efecto, de su relaci¨®n con los usuarios surgen temas, se piden preguntas para transmitir a los pol¨ªticos, o se piden an¨¢lisis a algunos lectores, como tambi¨¦n hace el diario The Information, especializado en temas tecnol¨®gicos, con sede en San Francisco.

Pocos medios tradicionales han salido airosos de la crisis del sector, y los que la han remontado aplicaron una doble medicina: m¨¢s calidad y mejor atenci¨®n a los lectores. El objetivo es lograr que el producto sea rentable, porque solo as¨ª se puede ser independiente. Y, con ello, el lector ser¨¢ el primer beneficiado.