Burocracia covid: ¡°No vuelva usted ma?ana¡­ ni nunca¡±

El vigilante sostiene un papel con el nombre de los elegidos. Solo ellos podr¨¢n acceder a esta oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social, en La Torrassa (L¡¯Hospitalet de Llobregat, en la provincia de Barcelona). Los que no tienen cita previa no son bienvenidos. Ni siquiera pueden pedir informaci¨®n porque ese servicio ya no existe. La pandemia ha transformado en jefe de atenci¨®n al usuario al vigilante de seguridad que, amable pero expeditivo, remite a un n¨²mero de tel¨¦fono (aunque lo desaconseja porque ¡°las l¨ªneas est¨¢n saturadas¡±) y a la p¨¢gina web del organismo. Llama a los usuarios que esperan bajo el sol: ¡°Aurelia, pase usted y p¨®ngase gel¡±, dice, y tacha su nombre con un fluorescente amarillo.

Las medidas de protecci¨®n frente a la covid han levantado un muro invisible, y el manido ¡°vuelva usted ma?ana¡± de Larra es ahora un ¡°no vuelva usted nunca¡±, o solo cuando no haya m¨¢s remedio. Las fuentes consultadas por EL PA?S (sindicatos, trabajadores y la propia Administraci¨®n) coinciden en que, en poco m¨¢s de un a?o, la burocracia ha cambiado m¨¢s que en toda una d¨¦cada. Con inconvenientes y ventajas: adem¨¢s de que algunos organismos arrastran retrasos tras el par¨®n del estado de alarma, las trabas para una atenci¨®n presencial merman la calidad de la atenci¨®n y ahondan en la sensaci¨®n de desamparo de los menos habituados a la tecnolog¨ªa.

Es un muro f¨ªsico y tambi¨¦n virtual, ya que la falta de medios lastra los dos pilares de la burocracia pospand¨¦mica: la atenci¨®n telef¨®nica, insuficiente, e internet, donde la estructura laber¨ªntica de los portales administrativos lo hacen todo menos intuitivo. Sin embargo, en otros ¨¢mbitos el teletrabajo ha vuelto a los funcionarios m¨¢s productivos: las horas que no dedican a la atenci¨®n al p¨²blico las emplean en resolver expedientes.

Carlos Gonz¨¢lez Serna, alcalde de Elche y responsable de transparencia y participaci¨®n ciudadana en la Federaci¨®n Espa?ola de Municipios y Provincias (FEMP), trata de resumirlo. El par¨®n de los funcionarios no esenciales por el estado de alarma llev¨® a ¡°ralentizar y casi paralizar¡± la Administraci¨®n, que ¡°en una segunda fase reaccion¨® y se sustent¨® en la atenci¨®n telef¨®nica y telem¨¢tica¡±. Las grandes ciudades, con m¨¢s recursos y capacidad de organizaci¨®n, han podido capear mejor el temporal, dice. Pero ¡°la brecha digital sigue existiendo, no todo el mundo tiene las capacidades para relacionarse digitalmente con la Administraci¨®n¡±.

El teletrabajo trae m¨¢s productividad, pero merma la atenci¨®n

El antes y el despu¨¦s es evidente. ¡°El cambio ha sido brutal, radical¡±, ilustra Jos¨¦ Antonio Rodr¨ªguez, jefe de la Oficina de Extranjer¨ªa en Barcelona. En este servicio, antes se llegaba a tardar cinco meses en dar cita previa, y ahora con la presentaci¨®n telem¨¢tica se ha aumentado la productividad un 38%. ¡°Volver a la presencialidad es imposible. Tendr¨ªamos que dedicar la mitad de los pocos medios humanos que tenemos a atender al p¨²blico, y no resolver¨ªamos expedientes¡±. La cara b es la p¨¦rdida del contacto presencial. ¡°Hay dramas personales y situaciones dif¨ªciles que no nos negamos a atender presencialmente¡±, dice. Los funcionarios de su oficina van a trabajar un d¨ªa a la semana y el resto desde casa. El responsable admite que la atenci¨®n telef¨®nica ¡°est¨¢ limitada por falta de medios¡± y que la informaci¨®n en la web ¡°no est¨¢ suficientemente bien trabajada para que la gente la entienda¡±.

Marta Angl¨ª, de la Asociaci¨®n Catalana de Profesionales de la Extranjer¨ªa (ACPE), critica que la falta de personal y la congesti¨®n de muchos ¨¢mbitos de la Administraci¨®n retrasan los tr¨¢mites. La portavoz destaca otra circunstancia: es cierto que el ciudadano puede presentar por s¨ª mismo las solicitudes de forma telem¨¢tica, pero solo si dispone de un certificado electr¨®nico, cosa que en el caso de los extranjeros rara vez ocurre. ¡°Eso les aboca a tener que pagar servicios intermediarios para presentarlos¡±, afirma.

El Defensor del Pueblo ha recibido ¡°quejas¡± de algunos de los 5,8 millones de extranjeros con residencia legal en Espa?a. En un informe reciente, aplaude que se han ¡°agilizado los plazos¡± en la resoluci¨®n de peticiones, pero reprocha que se haya hecho poco para gestionar el aumento de solicitudes de extranjeros para renovar sus tarjetas caducadas, un problema que afecta a ¡°la pr¨¢ctica totalidad de provincias espa?olas¡± y que acarrea graves consecuencias para los afectados.

En su informe sobre los efectos de la covid, la instituci¨®n tambi¨¦n ha recogido ¡°numerosas quejas¡± sobre Tr¨¢fico y Seguridad Vial. En la jefatura de Tr¨¢fico de Barcelona, donde antes de la pandemia todo era bullicio, ahora vuelve a ser el vigilante quien filtra: solo se puede entrar con cita previa. Solo tras alguna pirueta ex¨®tica (¡°quiero comprar un coche con matr¨ªcula extranjera y no s¨¦ qu¨¦ hacer¡±), el vigilante-informador accede a que el ciudadano dialogue unos segundos con un funcionario.

En la DGT a¨²n no han recuperado el trabajo acumulado de la pandemia

El estado de alarma cre¨® un episodio ins¨®lito en la DGT: por la falta de ordenadores o licencias para teletrabajar, en varias provincias los empleados estuvieron meses (en Barcelona fueron tres) en casa cobrando, pero sin poder trabajar, y se acumul¨® trabajo pendiente que a¨²n colea. Ahora cualquier tr¨¢mite es un calvario. ¡°Antes era mucho m¨¢s f¨¢cil porque pod¨ªamos dar m¨¢s citas, y de forma presencial se resuelven muchas dudas¡±, lamenta Pepe Nogueira, sindicalista de CGT.

En Barcelona, cuando antes de la pandemia se atend¨ªa a unas 700 personas al d¨ªa, ahora son unas 300. La pandemia tambi¨¦n ha ampliado las dificultades para hacer el examen de conducir: la espera puede ser de dos, tres o cuatro meses en comunidades como la de Madrid, Catalu?a, la Comunidad Valenciana o el Pa¨ªs Vasco. ¡°Hay un d¨¦ficit de examinadores desde hace m¨¢s de 20 a?os, pero con la pandemia se ha magnificado, porque algunos son personas de riesgo o tienen que estar confinados¡±, explica Enrique Lorca, presidente de la Confederaci¨®n Nacional de Autoescuelas de Espa?a. Seg¨²n sus c¨¢lculos, hay unas 400.000 personas que han aprobado el te¨®rico y tienen dos a?os para hacer el examen pr¨¢ctico, pero solo hay 800 examinadores, una cifra que Lorca cree que deber¨ªa reforzarse en 300 m¨¢s.

Los retrasos tambi¨¦n se notan en Justicia, donde la pandemia ha hecho da?o. El estado de alarma, que supuso un par¨®n total de la actividad judicial no urgente, ha empeorado el colapso de los juzgados, seg¨²n la memoria anual del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), hecha p¨²blica esta semana. Pese a la ca¨ªda de asuntos por la suspensi¨®n de los plazos, la necesidad de suspender vistas y juicios ha dejado una justicia m¨¢s congestionada; especialmente en Castilla-La Mancha, Murcia, Catalu?a y Baleares.

Pero si en un ¨¢mbito los problemas para contactar con la Administraci¨®n han sido realmente flagrantes ha sido en el Servicio P¨²blico de Empleo Espa?ol (SEPE), responsable de tramitar los expedientes de regulaci¨®n temporal de empleo (ERTE), un mecanismo que protegi¨® los puestos de trabajo, pero cuya lentitud para cobrar exasper¨® a los ciudadanos. Los retrasos para resolver estas y otras prestaciones contin¨²an. El Ministerio de Trabajo indica que el promedio del retraso es de 2,9 d¨ªas (en enero era de 7,44), pero la demora se ampl¨ªa en las grandes metr¨®polis. El sindicalista de la CGT Miguel ?ngel Garc¨ªa explica: ¡°Antes de la pandemia, tener cualquier tipo de retraso se consideraba un desastre. Llegamos a tener hasta cuatro meses de demora con 160.000 presolicitudes pendientes, muchas de ellas duplicadas porque la gente, al no recibir respuesta, vuelve a enviarla¡±. Sobre la situaci¨®n de la delegaci¨®n provincial en Barcelona, Garc¨ªa ilustra: ¡°Ahora estamos en cifras m¨¢s razonables, con unas 20.000 presolicitudes por revisar y una demora de dos semanas¡±.

El SEPE es uno de los organismos que m¨¢s demoras y problemas enfrent¨®

La dificultad est¨¢ en contactar con el SEPE. ¡°Conseguir cita es como que te toque la loter¨ªa. Las llamadas que se pierden son muchas m¨¢s de las que se atienden. Y luego est¨¢ la web¡±, dice Garc¨ªa. En el portal, una frase que induce a la esperanza pronto deja paso a la frustraci¨®n: ¡°Le recordamos que puede realizar sus tr¨¢mites de forma sencilla, ¨¢gil y segura de forma electr¨®nica sin acudir a la oficina¡±. Nada m¨¢s lejos de la realidad: habituarse a todos los pasos requeridos puede llevar horas o d¨ªas. ¡°La ansiedad es m¨¢s que comprensible. Hace un a?o la gente se agolpaba en la puerta para preguntar. Ahora, aunque ya no tanto, a¨²n vienen¡±, detalla el sindicalista.

Trabajo destaca cifras ingentes: desde el inicio de la pandemia se han reconocido m¨¢s de 10,4 millones de prestaciones nuevas, se han atendido 4,8 millones de llamadas y se han dado 9,2 millones de citas previas. Pero el volumen de citas concedidas es muy inferior a la demanda que hay. El aforo en las oficinas se ha reducido y un 15% de la plantilla del SEPE teletrabaja. ¡°Atendemos presencialmente solo a un 25% de lo que deber¨ªamos para cubrir toda la demanda¡±, dice Garc¨ªa. Esto tiene dos consecuencias: por un lado ¡°est¨¢ claro que la calidad ha bajado much¨ªsimo¡±. Pero se consigue una mayor eficiencia: ahora, el cribaje que supone hacer el tr¨¢mite telem¨¢ticamente asegura que un 80% de las presolicitudes termine en prestaci¨®n, cuando antes era la mitad.

Plantillas envejecidas

En el SEPE hay adem¨¢s un problema a?adido por las plantillas envejecidas e insuficientes: hay 7.500 trabajadores y los sindicatos creen que deber¨ªa aumentar a 10.500. Ante la avalancha de ERTE se contrat¨® a 1.500 funcionarios interinos, cuyos contratos ya no se renovar¨¢n a partir de diciembre. ¡°Nos afectar¨¢ mucho, no podremos hacer frente a la demora¡±, explica Garc¨ªa. El Ministerio de Trabajo afirma que estudia c¨®mo dar ¡°una soluci¨®n estructural a las necesidades del organismo¡± y que invertir¨¢ 50 millones de euros en un plan de digitalizaci¨®n.

En el otro lado de la balanza se sit¨²a Hacienda, con fama de disponer de los equipos m¨¢s potentes. Aun as¨ª, ¡°el inicio fue ca¨®tico¡±, cuenta Carlos Cruzado, presidente del Sindicato de T¨¦cnicos del Ministerio de Hacienda (GESTHA). Los t¨¦cnicos acuden dos d¨ªas presencialmente y tres trabajan en casa con ¡°sus propios equipos¡±, con los tel¨¦fonos desviados a sus m¨®viles. Pero cree que el teletrabajo debe quedarse. Y defiende que lo telem¨¢tico ¡°ha funcionado muy bien¡±.

El Gobierno ha empezado a regular el teletrabajo en los funcionarios (ahora solo voluntario o en caso de contacto con contagiados) con un m¨¢ximo de tres d¨ªas por semana, pero para Carolina Fr¨ªas, secretaria general de CC OO para el sector de la Administraci¨®n General del Estado, ¡°es fundamental garantizar el derecho a la atenci¨®n presencial¡±. La p¨¦rdida de calidad en la atenci¨®n al ciudadano preocupa a los sindicatos, que no obstante lo ven como un acelerador de un proceso que ya estaba en marcha. ¡°Llevamos a?os denunciando el deterioro de los servicios p¨²blicos de la Administraci¨®n General del Estado por la p¨¦rdida de personal¡±, explica.

El refuerzo reclamado parece que no llegar¨¢: en la ¨²ltima semana se ha reunido la mesa de negociaci¨®n de la Administraci¨®n General del Estado para discutir el real decreto de oferta de empleo p¨²blico para 2021. Previsiblemente, ning¨²n sindicato lo firmar¨¢, aunque el texto salga adelante. ¡°Es una contrataci¨®n exigua. Y uno de los argumentos que dieron fue que por la digitalizaci¨®n, ya cada vez har¨¢ falta menos gente. Se nos pusieron los pelos de punta¡±, dice Fr¨ªas.