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Burocracia covid: ¡°No vuelva usted ma?ana¡­ ni nunca¡±

La Administraci¨®n surgida a marchas forzadas de la pandemia reh¨²ye el contacto f¨ªsico en nombre de una eficacia lastrada por los d¨¦ficits en la atenci¨®n telem¨¢tica

Varias personas hacen cola ante una oficina del Servicio de Ocupaci¨®n y Empleo de Baleares, este martes en Palma.
Varias personas hacen cola ante una oficina del Servicio de Ocupaci¨®n y Empleo de Baleares, este martes en Palma.CATI CLADERA (EFE)

El vigilante sostiene un papel con el nombre de los elegidos. Solo ellos podr¨¢n acceder a esta oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social, en La Torrassa (L¡¯Hospitalet de Llobregat, en la provincia de Barcelona). Los que no tienen cita previa no son bienvenidos. Ni siquiera pueden pedir informaci¨®n porque ese servicio ya no existe. La pandemia ha transformado en jefe de atenci¨®n al usuario al vigilante de seguridad que, amable pero expeditivo, remite a un n¨²mero de tel¨¦fono (aunque lo desaconseja porque ¡°las l¨ªneas est¨¢n saturadas¡±) y a la p¨¢gina web del organismo. Llama a los usuarios que esperan bajo el sol: ¡°Aurelia, pase usted y p¨®ngase gel¡±, dice, y tacha su nombre con un fluorescente amarillo.

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Las medidas de protecci¨®n frente a la covid han levantado un muro invisible, y el manido ¡°vuelva usted ma?ana¡± de Larra es ahora un ¡°no vuelva usted nunca¡±, o solo cuando no haya m¨¢s remedio. Las fuentes consultadas por EL PA?S (sindicatos, trabajadores y la propia Administraci¨®n) coinciden en que, en poco m¨¢s de un a?o, la burocracia ha cambiado m¨¢s que en toda una d¨¦cada. Con inconvenientes y ventajas: adem¨¢s de que algunos organismos arrastran retrasos tras el par¨®n del estado de alarma, las trabas para una atenci¨®n presencial merman la calidad de la atenci¨®n y ahondan en la sensaci¨®n de desamparo de los menos habituados a la tecnolog¨ªa.

Es un muro f¨ªsico y tambi¨¦n virtual, ya que la falta de medios lastra los dos pilares de la burocracia pospand¨¦mica: la atenci¨®n telef¨®nica, insuficiente, e internet, donde la estructura laber¨ªntica de los portales administrativos lo hacen todo menos intuitivo. Sin embargo, en otros ¨¢mbitos el teletrabajo ha vuelto a los funcionarios m¨¢s productivos: las horas que no dedican a la atenci¨®n al p¨²blico las emplean en resolver expedientes.

Carlos Gonz¨¢lez Serna, alcalde de Elche y responsable de transparencia y participaci¨®n ciudadana en la Federaci¨®n Espa?ola de Municipios y Provincias (FEMP), trata de resumirlo. El par¨®n de los funcionarios no esenciales por el estado de alarma llev¨® a ¡°ralentizar y casi paralizar¡± la Administraci¨®n, que ¡°en una segunda fase reaccion¨® y se sustent¨® en la atenci¨®n telef¨®nica y telem¨¢tica¡±. Las grandes ciudades, con m¨¢s recursos y capacidad de organizaci¨®n, han podido capear mejor el temporal, dice. Pero ¡°la brecha digital sigue existiendo, no todo el mundo tiene las capacidades para relacionarse digitalmente con la Administraci¨®n¡±.

El teletrabajo trae m¨¢s productividad, pero merma la atenci¨®n

El antes y el despu¨¦s es evidente. ¡°El cambio ha sido brutal, radical¡±, ilustra Jos¨¦ Antonio Rodr¨ªguez, jefe de la Oficina de Extranjer¨ªa en Barcelona. En este servicio, antes se llegaba a tardar cinco meses en dar cita previa, y ahora con la presentaci¨®n telem¨¢tica se ha aumentado la productividad un 38%. ¡°Volver a la presencialidad es imposible. Tendr¨ªamos que dedicar la mitad de los pocos medios humanos que tenemos a atender al p¨²blico, y no resolver¨ªamos expedientes¡±. La cara b es la p¨¦rdida del contacto presencial. ¡°Hay dramas personales y situaciones dif¨ªciles que no nos negamos a atender presencialmente¡±, dice. Los funcionarios de su oficina van a trabajar un d¨ªa a la semana y el resto desde casa. El responsable admite que la atenci¨®n telef¨®nica ¡°est¨¢ limitada por falta de medios¡± y que la informaci¨®n en la web ¡°no est¨¢ suficientemente bien trabajada para que la gente la entienda¡±.

Marta Angl¨ª, de la Asociaci¨®n Catalana de Profesionales de la Extranjer¨ªa (ACPE), critica que la falta de personal y la congesti¨®n de muchos ¨¢mbitos de la Administraci¨®n retrasan los tr¨¢mites. La portavoz destaca otra circunstancia: es cierto que el ciudadano puede presentar por s¨ª mismo las solicitudes de forma telem¨¢tica, pero solo si dispone de un certificado electr¨®nico, cosa que en el caso de los extranjeros rara vez ocurre. ¡°Eso les aboca a tener que pagar servicios intermediarios para presentarlos¡±, afirma.

El Defensor del Pueblo ha recibido ¡°quejas¡± de algunos de los 5,8 millones de extranjeros con residencia legal en Espa?a. En un informe reciente, aplaude que se han ¡°agilizado los plazos¡± en la resoluci¨®n de peticiones, pero reprocha que se haya hecho poco para gestionar el aumento de solicitudes de extranjeros para renovar sus tarjetas caducadas, un problema que afecta a ¡°la pr¨¢ctica totalidad de provincias espa?olas¡± y que acarrea graves consecuencias para los afectados.

En su informe sobre los efectos de la covid, la instituci¨®n tambi¨¦n ha recogido ¡°numerosas quejas¡± sobre Tr¨¢fico y Seguridad Vial. En la jefatura de Tr¨¢fico de Barcelona, donde antes de la pandemia todo era bullicio, ahora vuelve a ser el vigilante quien filtra: solo se puede entrar con cita previa. Solo tras alguna pirueta ex¨®tica (¡°quiero comprar un coche con matr¨ªcula extranjera y no s¨¦ qu¨¦ hacer¡±), el vigilante-informador accede a que el ciudadano dialogue unos segundos con un funcionario.

En la DGT a¨²n no han recuperado el trabajo acumulado de la pandemia

El estado de alarma cre¨® un episodio ins¨®lito en la DGT: por la falta de ordenadores o licencias para teletrabajar, en varias provincias los empleados estuvieron meses (en Barcelona fueron tres) en casa cobrando, pero sin poder trabajar, y se acumul¨® trabajo pendiente que a¨²n colea. Ahora cualquier tr¨¢mite es un calvario. ¡°Antes era mucho m¨¢s f¨¢cil porque pod¨ªamos dar m¨¢s citas, y de forma presencial se resuelven muchas dudas¡±, lamenta Pepe Nogueira, sindicalista de CGT.

En Barcelona, cuando antes de la pandemia se atend¨ªa a unas 700 personas al d¨ªa, ahora son unas 300. La pandemia tambi¨¦n ha ampliado las dificultades para hacer el examen de conducir: la espera puede ser de dos, tres o cuatro meses en comunidades como la de Madrid, Catalu?a, la Comunidad Valenciana o el Pa¨ªs Vasco. ¡°Hay un d¨¦ficit de examinadores desde hace m¨¢s de 20 a?os, pero con la pandemia se ha magnificado, porque algunos son personas de riesgo o tienen que estar confinados¡±, explica Enrique Lorca, presidente de la Confederaci¨®n Nacional de Autoescuelas de Espa?a. Seg¨²n sus c¨¢lculos, hay unas 400.000 personas que han aprobado el te¨®rico y tienen dos a?os para hacer el examen pr¨¢ctico, pero solo hay 800 examinadores, una cifra que Lorca cree que deber¨ªa reforzarse en 300 m¨¢s.

Un guardia de seguridad custodia la entrada de una oficina del Sepe en Barcelona.
Un guardia de seguridad custodia la entrada de una oficina del Sepe en Barcelona.CRIST?BAL CASTRO

Los retrasos tambi¨¦n se notan en Justicia, donde la pandemia ha hecho da?o. El estado de alarma, que supuso un par¨®n total de la actividad judicial no urgente, ha empeorado el colapso de los juzgados, seg¨²n la memoria anual del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), hecha p¨²blica esta semana. Pese a la ca¨ªda de asuntos por la suspensi¨®n de los plazos, la necesidad de suspender vistas y juicios ha dejado una justicia m¨¢s congestionada; especialmente en Castilla-La Mancha, Murcia, Catalu?a y Baleares.

Pero si en un ¨¢mbito los problemas para contactar con la Administraci¨®n han sido realmente flagrantes ha sido en el Servicio P¨²blico de Empleo Espa?ol (SEPE), responsable de tramitar los expedientes de regulaci¨®n temporal de empleo (ERTE), un mecanismo que protegi¨® los puestos de trabajo, pero cuya lentitud para cobrar exasper¨® a los ciudadanos. Los retrasos para resolver estas y otras prestaciones contin¨²an. El Ministerio de Trabajo indica que el promedio del retraso es de 2,9 d¨ªas (en enero era de 7,44), pero la demora se ampl¨ªa en las grandes metr¨®polis. El sindicalista de la CGT Miguel ?ngel Garc¨ªa explica: ¡°Antes de la pandemia, tener cualquier tipo de retraso se consideraba un desastre. Llegamos a tener hasta cuatro meses de demora con 160.000 presolicitudes pendientes, muchas de ellas duplicadas porque la gente, al no recibir respuesta, vuelve a enviarla¡±. Sobre la situaci¨®n de la delegaci¨®n provincial en Barcelona, Garc¨ªa ilustra: ¡°Ahora estamos en cifras m¨¢s razonables, con unas 20.000 presolicitudes por revisar y una demora de dos semanas¡±.

El SEPE es uno de los organismos que m¨¢s demoras y problemas enfrent¨®

La dificultad est¨¢ en contactar con el SEPE. ¡°Conseguir cita es como que te toque la loter¨ªa. Las llamadas que se pierden son muchas m¨¢s de las que se atienden. Y luego est¨¢ la web¡±, dice Garc¨ªa. En el portal, una frase que induce a la esperanza pronto deja paso a la frustraci¨®n: ¡°Le recordamos que puede realizar sus tr¨¢mites de forma sencilla, ¨¢gil y segura de forma electr¨®nica sin acudir a la oficina¡±. Nada m¨¢s lejos de la realidad: habituarse a todos los pasos requeridos puede llevar horas o d¨ªas. ¡°La ansiedad es m¨¢s que comprensible. Hace un a?o la gente se agolpaba en la puerta para preguntar. Ahora, aunque ya no tanto, a¨²n vienen¡±, detalla el sindicalista.

Trabajo destaca cifras ingentes: desde el inicio de la pandemia se han reconocido m¨¢s de 10,4 millones de prestaciones nuevas, se han atendido 4,8 millones de llamadas y se han dado 9,2 millones de citas previas. Pero el volumen de citas concedidas es muy inferior a la demanda que hay. El aforo en las oficinas se ha reducido y un 15% de la plantilla del SEPE teletrabaja. ¡°Atendemos presencialmente solo a un 25% de lo que deber¨ªamos para cubrir toda la demanda¡±, dice Garc¨ªa. Esto tiene dos consecuencias: por un lado ¡°est¨¢ claro que la calidad ha bajado much¨ªsimo¡±. Pero se consigue una mayor eficiencia: ahora, el cribaje que supone hacer el tr¨¢mite telem¨¢ticamente asegura que un 80% de las presolicitudes termine en prestaci¨®n, cuando antes era la mitad.

Plantillas envejecidas

En el SEPE hay adem¨¢s un problema a?adido por las plantillas envejecidas e insuficientes: hay 7.500 trabajadores y los sindicatos creen que deber¨ªa aumentar a 10.500. Ante la avalancha de ERTE se contrat¨® a 1.500 funcionarios interinos, cuyos contratos ya no se renovar¨¢n a partir de diciembre. ¡°Nos afectar¨¢ mucho, no podremos hacer frente a la demora¡±, explica Garc¨ªa. El Ministerio de Trabajo afirma que estudia c¨®mo dar ¡°una soluci¨®n estructural a las necesidades del organismo¡± y que invertir¨¢ 50 millones de euros en un plan de digitalizaci¨®n.

En el otro lado de la balanza se sit¨²a Hacienda, con fama de disponer de los equipos m¨¢s potentes. Aun as¨ª, ¡°el inicio fue ca¨®tico¡±, cuenta Carlos Cruzado, presidente del Sindicato de T¨¦cnicos del Ministerio de Hacienda (GESTHA). Los t¨¦cnicos acuden dos d¨ªas presencialmente y tres trabajan en casa con ¡°sus propios equipos¡±, con los tel¨¦fonos desviados a sus m¨®viles. Pero cree que el teletrabajo debe quedarse. Y defiende que lo telem¨¢tico ¡°ha funcionado muy bien¡±.

El Gobierno ha empezado a regular el teletrabajo en los funcionarios (ahora solo voluntario o en caso de contacto con contagiados) con un m¨¢ximo de tres d¨ªas por semana, pero para Carolina Fr¨ªas, secretaria general de CC OO para el sector de la Administraci¨®n General del Estado, ¡°es fundamental garantizar el derecho a la atenci¨®n presencial¡±. La p¨¦rdida de calidad en la atenci¨®n al ciudadano preocupa a los sindicatos, que no obstante lo ven como un acelerador de un proceso que ya estaba en marcha. ¡°Llevamos a?os denunciando el deterioro de los servicios p¨²blicos de la Administraci¨®n General del Estado por la p¨¦rdida de personal¡±, explica.

El refuerzo reclamado parece que no llegar¨¢: en la ¨²ltima semana se ha reunido la mesa de negociaci¨®n de la Administraci¨®n General del Estado para discutir el real decreto de oferta de empleo p¨²blico para 2021. Previsiblemente, ning¨²n sindicato lo firmar¨¢, aunque el texto salga adelante. ¡°Es una contrataci¨®n exigua. Y uno de los argumentos que dieron fue que por la digitalizaci¨®n, ya cada vez har¨¢ falta menos gente. Se nos pusieron los pelos de punta¡±, dice Fr¨ªas.

La usuaria de C¨¢ritas Maria Dolores Garcia, y el voluntario Fernando Ventosa, intentan hacer un tr¨¢mite por ordenador.
La usuaria de C¨¢ritas Maria Dolores Garcia, y el voluntario Fernando Ventosa, intentan hacer un tr¨¢mite por ordenador.CRIST?BAL CASTRO (EL PA?S)

¡°He llorado de impotencia¡±

El muro digital fue infranqueable para Mar¨ªa Dolores Garc¨ªa, vecina de 48 a?os del barrio de la Barceloneta. Intent¨® solicitar el Ingreso M¨ªnimo Vital cada d¨ªa durante dos semanas. ¡°Me present¨¦ en las oficinas, el guardia me dec¨ªa que por internet, y yo no tengo ni idea. La frustraci¨®n es muy grande, he llegado a llorar de impotencia y de rabia¡±, dice. Finalmente, lo consigui¨® gracias a un voluntario de C¨¢ritas, Fernando Ventosa, que forma parte de un programa de apoyo a familias vulnerables que sufren la brecha digital. La ¨²ltima encuesta de la entidad indica que la mitad de las personas atendidas, 240.000 hogares, adolece de este ¡°apag¨®n tecnol¨®gico¡±, y alrededor de un tercio lamenta que han perdido oportunidades para acceder a ayudas p¨²blicas o a empleos. ¡°Ayudamos con las prestaciones, el padr¨®n, citas para vacunarse, todo. Hay gente que no tiene ordenador y otros que no saben usarlo, y el sistema est¨¢, casi siempre, colapsado¡±, explica. Emiliana Vicente, presidenta del Consejo General del Trabajo Social, se?ala que la pandemia ha agravado dos problemas: la excesiva burocratizaci¨®n, ¡°que tiene agotados a los ciudadanos¡±, y las carencias estructurales en personal y presupuesto.

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