Expertos en el nuevo turismo pospandemia

En las oficinas de las agencias de viajes, en los mostradores de las aerol¨ªneas y en las recepciones de los hoteles hay un antes y un despu¨¦s de la covid-19. La pandemia ha sacudido los cimientos del sector tur¨ªstico hasta dejarlo al borde del precipicio, al tiempo que ha puesto sobre el tablero de juego un nuevo paradigma al que destinos y empresas se han visto obligados a adaptarse para poder sobrevivir. ¡°Tendencias de las que ya se estaba hablando y que se estaban introduciendo de manera paulatina, ahora se han acelerado de manera vertiginosa¡±, confirma Mar¨ªa de Pereda, vicepresidenta de turismo de la consultora Newlink.

El desarrollo sostenible, la transformaci¨®n digital y la capacidad de innovaci¨®n para adaptarse a los nuevos modelos de negocio de la era del coronavirus son factores que han cobrado m¨¢s relevancia que nunca en el curr¨ªculo de los nuevos profesionales del sector, en los planes de estudios de las universidades y en el dec¨¢logo de cualquier compa?¨ªa. ¡°La pandemia nos ha presentado una serie de variables que afectan al futuro del turismo y en las que debemos preparar a sus l¨ªderes¡±, apunta Jos¨¦ Antonio P¨¦rez-Aranda, director del Centro Universitario de Turismo, Hosteler¨ªa y Gastronom¨ªa (CETT), adscrito a la Universidad de Barcelona. Ante la incertidumbre y el miedo a viajar, la figura del nuevo profesional del turismo aparece con un objetivo: convertir la cat¨¢strofe en una oportunidad para renacer.

¡°Hemos pasado de alcanzar r¨¦cord de viajeros a estar pr¨¢cticamente parados¡±, afirma P¨¦rez-Aranda. En Espa?a, la covid provoc¨® un desplome sin precedentes en la actividad tur¨ªstica: desde que irrumpi¨® la pandemia en marzo de 2020, el sector ha perdido m¨¢s de 116.400 millones de euros. Adem¨¢s, durante ese periodo, cerca de 32.000 empresas tur¨ªsticas han tenido que cerrar sus puertas, seg¨²n los ¨²ltimos datos de Exceltur a marzo de este a?o. La ¡°alianza para la excelencia tur¨ªstica¡± present¨® hace unas semanas los resultados del ¨²ltimo ejercicio, que muestran la ca¨ªda de la aportaci¨®n del sector al PIB del 12,4% de 2019 al 5,5% de 2020. El empleo en la industria tambi¨¦n se resinti¨®, con un incremento interanual del paro del 36,6%, de acuerdo con datos de Turespa?a.

Golpe devastador

El confinamiento y las restricciones de movilidad golpearon especialmente al mercado hotelero espa?ol, que en 2020 registr¨® 182,4 millones de pernoctaciones de no residentes menos y una ca¨ªda de 68,8 millones de las de residentes con respecto a 2019. Ahora mismo, el reto es hacer que vuelva el cliente.

As¨ª lo considera Ana Mar¨ªa Camps, directora del ¨¢rea de formaci¨®n y estudios de la Confederaci¨®n Espa?ola de Hoteles y Alojamientos Tur¨ªsticos (CEHAT). ¡°Tenemos que dar herramientas al profesional para que sea capaz de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente y transmitir esa confianza¡±, a?ade. Aspectos como ciberseguridad, posicionamiento web, innovaci¨®n y desarrollo en la gesti¨®n operativa del hotel se han vuelto imprescindibles en el aprendizaje de los trabajadores. Pero, ante todo, el mayor desaf¨ªo para las compa?¨ªas pasa por volver a motivar a un profesional que debe de regresar a su puesto de trabajo en medio de la pandemia.

El cierre temporal de los hoteles ha sido la ocasi¨®n para reforzar equipos, para formar a sus empleados en los distintos protocolos de seguridad que demanda el coronavirus y, sobre todo, para ayudarlos a perder el miedo. ¡°Si yo he tenido la enfermedad en mi casa, ?c¨®mo voy a transmitir esa confianza y esa seguridad?¡±, se pregunta la directora de estudios de CEHAT. ¡°Las empresas se han dedicado a gestionar este temor para que a la vuelta no se les presente como un problema¡±, asegura.

Con ese objetivo, en aspectos formativos se implementaron habilidades sociales para entender la realidad de cada cliente y ofrecerle el mejor servicio posible; herramientas digitales para compensar la falta de contacto personal entre empleados y clientes, y la sostenibilidad, asumida como la piedra angular de una nueva manera de entender el turismo.

¡°No repetir el modelo anterior de crecimiento. Esa es la formaci¨®n que tenemos que dar desde la universidad¡±, mantiene P¨¦rez-Aranda, director del CETT. ¡°Debemos de revisar el modelo y aplicar uno de turismo sostenible, que ya conocemos¡±, apunta.

Este desaf¨ªo lleva en la agenda de las empresas y escuelas formativas del sector desde la Cumbre de la Tierra de R¨ªo de Janeiro en 1992. Sin embargo, ¡°la covid ha hecho que su implantaci¨®n se haya acelerado mucho m¨¢s¡±, asegura Alicia Rodr¨ªguez, vicedecana del grado en Turismo de la Universidad Carlos III de Madrid. ¡°Necesitamos que nuestros estudiantes dominen los mecanismos para el desarrollo de proyectos de turismo sostenible, que tengan la capacidad de identificar los efectos sociales y medioambientales ligados al sector y sepan c¨®mo aplicarlos¡±, detalla la docente.

La selecci¨®n de proveedores y materias primas para reducir sus costes y su impacto en el transporte, involucrar a la poblaci¨®n local para generar riqueza en el territorio, adem¨¢s de proteger sus valores medioambientales y sociales. En ese contexto, las universidades y escuelas de turismo han incluido en todas sus asignaturas y planes de estudios los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas y, para llevarlos a cabo, se han planteado una metodolog¨ªa basada en retos.

En el caso de la Facultad de Turismo y Direcci¨®n Hotelera Sant Ignasi, de la Universidad Ramon Llull de Barcelona, se ha incidido en diferentes tem¨¢ticas relacionadas con justicia social, como la igualdad de g¨¦nero. ¡°Invitamos a empresarias del sector para que expliquen la realidad a la que se enfrentan cada d¨ªa, que muestren que las oportunidades deben ser las mismas y as¨ª poder concienciar a los estudiantes en momentos de dificultad como este¡±, sostiene Ricard Santom¨¤, decano de la Facultad.

La crisis de la covid ha planteado un escenario vol¨¢til, de transformaci¨®n constante y pr¨¢cticamente imposible de predecir, donde la conectividad juega un papel tan fundamental como la gesti¨®n de riesgos. ¡°Es la gesti¨®n de la incertidumbre¡±, aclara P¨¦rez-Aranda. ¡°Los empresarios y los destinos se han visto obligados a contar con planes de contingencia, con reservas econ¨®micas, productos alternativos y estructuras flexibles de equipos¡±, puntualiza el director del CETT. Al mismo tiempo, se han visto obligados a contar con un nuevo profesional capaz de adaptarse a las nuevas circunstancias, de someterse a un aprendizaje continuo y de practicar un an¨¢lisis cr¨ªtico de la informaci¨®n, enfoc¨¢ndose en la resoluci¨®n de problemas. Estas competencias, adem¨¢s de la sensibilidad por los ODS, el dominio de los idiomas y la formaci¨®n tecnol¨®gica, tambi¨¦n se han revalorizado durante la pandemia, seg¨²n los expertos.

Nuevas experiencias

¡°En estos momentos, entender c¨®mo tengo que redise?ar la experiencia es fundamental¡±, apunta Santom¨¤. ¡°En ese sentido, hemos creado la titulaci¨®n de Innovaci¨®n y Dise?o de Experiencias¡±, a?ade el decano de la Facultad Sant Ignasi. Desde la Universidad Ramon Llull impulsaron en septiembre este t¨ªtulo, complementario al grado en Turismo, donde se plantea la necesidad de ensamblarse en la maquinaria de un entorno mutante, de buscar f¨®rmulas creativas y de encontrar oportunidades potenciando el aprendizaje de servicios. ¡°En momentos de dificultad, saber atender al cliente de una manera m¨¢s cuidadosa es fundamental¡±, se?ala Santom¨¤.

Aplicaciones de realidad virtual y realidad aumentada para acceder a lugares que no se pueden visitar en persona, redes sociales que convierten al usuario en prescriptor de viajes, an¨¢lisis de comentarios de diferentes plataformas para elaborar una estrategia de negocio o el marketing electr¨®nico para gestionar un destino inteligente. ¡°En el ¨¢mbito tecnol¨®gico, el nuevo profesional del turismo tiene que dominar diferentes ¨¢reas¡±, avanza Pablo D¨ªaz, profesor de Econom¨ªa y Empresa de la Universidad Abierta de Catalu?a (UOC). Y la anal¨ªtica de datos es una de ellas.

¡°No es solo obtener informaci¨®n, es dise?ar una estrategia de empresa a partir de ella¡±, insiste Santom¨¤. ¡°Hemos incorporado en las clases el testimonio de empresas digitales de diferentes ¨¢mbitos para que expliquen los m¨¦todos que utilizan para analizar datos, para entender al cliente y saber hacia d¨®nde van y c¨®mo se desarrollan las tendencias¡±, explica el decano de la Ramon Llull.

¡°Ya no somos personas en vivo y en directo¡±, aclara D¨ªaz, de UOC. ¡°Tenemos presencia online¡±, subraya. La empresa tur¨ªstica est¨¢ vinculada con una pol¨ªtica de despliegue en redes sociales y en los diferentes canales de venta digital, como el dominio del marketing electr¨®nico lo est¨¢ a la carrera de cualquier l¨ªder del mercado. En definitiva, ¡°la tecnolog¨ªa nos permite ahora hacer una gesti¨®n predictiva de la demanda¡±, concluye Mar¨ªa de Pereda, de Newlink.