Pagar 100 euros por comensal al no presentarse en el restaurante: ?pol¨ªtica de cancelaci¨®n justa o medida desproporcionada?

Desproporcionada. As¨ª califica la organizaci¨®n de consumidores Facua la penalizaci¨®n que paga un cliente en el restaurante El Invernadero por cancelar una reserva con 24 horas o menos de antelaci¨®n. En concreto, el comensal que avise con dicho margen paga un total de 100 euros, de acuerdo con la pol¨ªtica de cancelaci¨®n establecida por el restaurante madrile?o ¡ªcon una capacidad de apenas ocho mesas¡ª y reflejada en su p¨¢gina web. Una cl¨¢usula que la agrupaci¨®n considera ¡°abusiva¡± en comparaci¨®n con el rango de precios de los men¨²s degustaci¨®n que se ofrecen en el local, distinguido con una estrella Michelin y comandado por el chef Rodrigo de la Calle, y cuya opci¨®n m¨¢s barata ¡ªel llamado men¨² Verde, que puede ser vegano o vegetariano¡ª cuesta 99 euros. La opci¨®n m¨¢s cara, llamada Vegetalia y que incluye las ¨²ltimas creaciones del chef, asciende a 155 euros. ¡°La medida es un mecanismo de defensa contra los irresponsables que no se presentan en los restaurantes¡±, argumenta por su parte De la Calle, quien decidi¨® establecer dicha pol¨ªtica hace cinco a?os ¡°cansado de las cancelaciones a ¨²ltima hora y de los no-shows¡±, algo as¨ª como ¡°no aparecer¡± en castellano.

En el comunicado publicado en su p¨¢gina web, Facua ¡ªque agrupa a asociaciones de consumidores y usuarios de toda Espa?a y cuenta con casi 250.000 socios¡ª explica que ha denunciado al restaurante ante la Direcci¨®n General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y asegura que ¡°la empresa gana m¨¢s dinero con las cancelaciones que con los clientes que acuden a comer all¨ª¡±, algo que reitera el secretario general de la organizaci¨®n, Rub¨¦n S¨¢nchez. ¡°Cobran 100 euros sin haber tenido gastos de comida y atenci¨®n. Es un intento de lucrarse con los no-show¡±, afirma. De la Calle, por su parte, alega que al precio de los men¨²s hay que sumarle casi siempre el de otros servicios como la bebida o el caf¨¦. ¡°El ticket medio de mi restaurante es de 140 euros. Si un comensal no se presenta, yo dejo de ganar 40 euros y, en cualquier caso, de esos 140 euros, solo el 10% son beneficios¡±, justifica el cocinero en conversaci¨®n con EL PA?S. El madrile?o detalla que con la penalizaci¨®n establecida ¡ªy de la que los clientes son ¡°plenamente informados a la hora de efectuar la reserva¡±¡ª solo cubre costes, y que estos van mucho m¨¢s all¨¢ de la comida que se sirve finalmente en el plato. ¡°Impuestos, suministros, proveedores, hipoteca...¡±, enumera. ¡°Hay un trabajo previo a la reserva. Aqu¨ª preparamos men¨²s personalizados en funci¨®n de alergias, tolerancias y gustos¡±, a?ade, haciendo hincapi¨¦ en que el servicio prestado comienza mucho antes de que el cliente traspase el umbral de la puerta.

En su escrito, Facua se?ala que el restaurante ¡°impone una penalizaci¨®n al usuario cuando no se acredita ninguna clase de perjuicio o da?o efectivo para el restaurante, pues el usuario no llega a hacer uso de servicio alguno del establecimiento. Es m¨¢s, se le obliga al abono de cantidades por servicios que el restaurante no ha prestado¡±. Adem¨¢s, recuerda que la pol¨ªtica establecida por el local incumple la legislaci¨®n vigente en defensa del consumidor. Seg¨²n el art¨ªculo 87 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 noviembre, se considera una cl¨¢usula abusiva ¡°la retenci¨®n de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnizaci¨®n por una cantidad equivalente si renuncia el empresario¡± y ¡°el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente [¡­] o la fijaci¨®n de indemnizaciones que no se corresponden con los da?os efectivamente causados¡±. Para S¨¢nchez, la clave est¨¢ en buscar el equilibrio, tanto en la ¡°cuant¨ªa de las penalizaciones¡± como en el ¡°tiempo m¨ªnimo¡± que se establece para avisar del desestimiento. ¡°Hay que encontrar un equilibrio entre las partes. Si t¨² me penalizas por no presentarme, p¨¢game tambi¨¦n una penalizaci¨®n cuando no me puedas dar el servicio contratado, por ejemplo, si llego a la hora de mi reserva y me pides esperar porque los clientes anteriores no se han levantado¡±, sostiene S¨¢nchez, quien a?ade que las quejas de consumidores por las pol¨ªticas de cancelaci¨®n son cada vez m¨¢s frecuentes, principalmente en Madrid.

Por el momento De la Calle explica que nadie se ha puesto en contacto con ¨¦l y que no ha recibido comunicaci¨®n oficial alguna de la denuncia e insiste en que cobrar por un servicio no prestado cuando el cliente o usuario no se presenta es tambi¨¦n algo habitual en otras actividades. ¡°Cuando no te presentas a un hotel, te cobran la habitaci¨®n. Lo mismo ocurre muchas veces con los billetes de avi¨®n o con las entradas a espect¨¢culos¡±, insiste el chef, especializado en cocina vegetal. ¡°Esto es algo que hacen muchos restaurantes¡±, sostiene, al tiempo que aclara que, incluso, si el cliente avisa con menos de 24 horas de plazo y ¨¦l consigue ocupar la mesa a trav¨¦s de la lista de espera, la penalizaci¨®n no se lleva a cabo. ¡°La gente no es consciente del da?o que hace cuando no se presenta a consumir un servicio que previamente ha reservado¡±, reflexiona.

En efecto, pedir una se?al o n¨²mero de tarjeta de cr¨¦dito al reservar para el cobro de una posible penalizaci¨®n es una pr¨¢ctica habitual en la alta cocina, tal y como recuerda De la Calle, aunque las condiciones var¨ªan bastante de un establecimiento a otro. En el restaurante vasco Etxebarri, por ejemplo, galardonado tambi¨¦n con una estrella por la gu¨ªa francesa y considerado el tercer mejor del mundo seg¨²n el ranking The World¡¯s 50 Best, al formalizar la reserva se abona el importe total del men¨² ¡ªsin incluir bebida¡ª, 242 euros por comensal, que no se devuelve en caso de que la cancelaci¨®n tenga lugar a menos de cinco d¨ªas de la fecha escogida. En el biestrellado barcelon¨¦s Disfrutar, donde la oferta gastron¨®mica va desde los 210 hasta los 310 euros, la penalizaci¨®n en caso de cancelaci¨®n con menos de 24 horas es de 75 euros por persona. En Aponiente, el tres estrellas gaditano de ?ngel Le¨®n y donde el men¨² degustaci¨®n cuesta 215 euros, se pide una se?al de 82 que se reembolsa hasta un l¨ªmite de 48 horas antes.

El procedimiento es tambi¨¦n cada vez m¨¢s frecuente en otros locales m¨¢s informales y de precio m¨¢s moderado, tal y como reflej¨® en 2019 El Comidista. Una medida pensada para combatir los nada infrecuentes ¡°no show¡± y que busca disuadir a quienes reservan para asegurarse un sitio y despu¨¦s, sin avisar siquiera previamente, no se presentan. De hecho, no es raro ver en las redes sociales a chefs quej¨¢ndose del fen¨®meno. Hay quienes incluso tienen su propia lista negra de clientes no cumplidores reincidentes. ¡°Tenemos un Excel con toda la gente que no se presenta y los reincidentes. No obstante, desde hace medio a?o, tambi¨¦n pedimos fianza para grupos a partir de ocho personas: si no se presentan o no cancelan seg¨²n nuestros par¨¢metros, se la cobramos. Los restaurantes peque?os no tenemos tanta fuerza como los grandes y, la verdad, no conozco a muchos que lo hagan¡±, desvelaba el chef y propietario de Topik, Adelf Morales, en el art¨ªculo elaborado por la publicaci¨®n. ¡°Tengo un restaurante limitado, con poca capacidad. Que no se presente un grupo en un d¨ªa de m¨¢ximo trabajo dejas de facturar una cifra muy importante¡±, defend¨ªa entonces.

En un intento de ofrecer a los usuarios la posibilidad de conseguir hueco en algunos de los restaurantes m¨¢s demandados y de minimizar, por otro lado, el impacto de una mesa que se cae a ¨²ltima hora han surgido incluso aplicaciones m¨®viles como Maybein. La herramienta, creada por un grupo de emprendedores espa?oles, permite que, cuando una mesa se cancela, los usuarios se enteren al momento pudiendo optar a ella, y cuenta con establecimientos adheridos Madrid, Barcelona y A Coru?a, entre ellos, algunos muy reconocidos en el mundo gastron¨®mico como La Tasquer¨ªa, Cebo, A barra y Besta.