Clientes sin atenci¨®n

Con los precios de la energ¨ªa disparados como consecuencia de la guerra en Ucrania y ante la proximidad del invierno, numerosos consumidores intentan cambiar la tarifa que pagan por la energ¨ªa a una regulada, que tiene el precio topado por el Gobierno y es m¨¢s reducido que los del mercado libre. Sin embargo, dada la elevada demanda de solicitudes muchos consumidores se han quejado de la imposibilidad de hacer el cambio y beneficiarse, por tanto, del descuento.

La Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto un expediente informativo para intentar poner remedio a la situaci¨®n. Si bien las comercializadoras est¨¢n obligadas a ofrecer a sus clientes la conocida como tarifa de ¨²ltimo recurso y atender las correspondientes solicitudes, no parece que las empresas hayan reforzado los servicios de atenci¨®n telef¨®nicos, que en la mayor¨ªa de los casos son el ¨²nico canal a trav¨¦s del cual es posible hacer el cambio. Tras la investigaci¨®n, el supervisor deber¨¢ decidir si procede abrir expediente sancionador a las empresas por no poner los medios necesarios para atender las peticiones de los clientes y proceder en consecuencia.

El aumento de solicitudes se produce especialmente en el mercado del gas, donde la tarifa se revisa trimestralmente y, aunque est¨¢ marcando subidas en el entorno del 10%, sigue siendo m¨¢s barata que en el mercado libre. Recientemente, el Gobierno ha aprobado adem¨¢s una nueva tarifa regulada para que las comunidades de vecinos con calefacci¨®n central de gas puedan acogerse a ella, lo que puede explicar tambi¨¦n la avalancha de peticiones. En todo caso, es previsible que las solicitudes vayan a m¨¢s en las pr¨®ximas semanas, conforme vayan bajando las temperaturas.

Ante el fuerte repunte del precio de la energ¨ªa, el Gobierno ha decidido subvencionar el recibo de los consumidores en el mercado regulado, incluidas las comunidades de vecinos, para proteger a las familias de las fuertes subidas que est¨¢n experimentando tanto el gas como la electricidad como consecuencia de la guerra en Ucrania. Un plan para el que ha destinado 3.000 millones de euros de fondos p¨²blicos. Por su parte, la CNMC tiene un comparador de tarifas para que los usuarios puedan valorar cu¨¢l es la que mejor se adapta a sus necesidades.

Pero para que todas estas medidas funcionen, es preciso que se gestionen a tiempo. Hoy, apenas el 20% de los hogares con consumo de gas est¨¢n acogidos a las tarifas reguladas pese a que la mayor¨ªa de las viviendas tienen derecho a esa tarifa. Son alrededor de 1,5 millones de hogares frente a los 6,5 millones de consumidores que siguen en el mercado libre, lo que da idea del margen potencial de solicitudes que pueden producirse en los pr¨®ximos meses. Las empresas est¨¢n obligadas por ley a prestar el servicio de cambio de tarifa y a proceder con el mismo en un tiempo inferior a las tres semanas, y para ello, como pretende averiguar la investigaci¨®n de la CNMC, las comercializadoras deber¨¢n reforzar sus correspondientes departamentos.