Atasco para cambiarse a la tarifa regulada de gas: ¡°Estoy desesperado¡±

Primero, una locuci¨®n grabada: ¡°Todos nuestros agentes est¨¢n ocupados, en breves momentos le atenderemos¡±. Y a continuaci¨®n, una melod¨ªa saturada cuyos tonos met¨¢licos ponen a prueba los o¨ªdos y la paciencia de los usuarios que esperan, por los menos, 20 minutos hasta que son atendidos. Es la misma banda sonora que cientos de personas est¨¢n escuchando en las ¨²ltimas semanas al tratar de cambiar su tarifa del gas a la tarifa de ¨²ltimo recurso (TUR). ¡°Estoy desesperado¡±, afirma Steven, un extreme?o residente en Madrid que lleva desde el d¨ªa 4 intent¨¢ndolo. La secretaria de Estado de Energ¨ªa, Sara Aegesen, anunci¨® el lunes que la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto una investigaci¨®n sobre las comercializadoras que ofrecen la tarifa regulada para saber si est¨¢n poniendo trabas para que sus clientes se acojan a ese precio.

Solo hay cuatro firmas autorizadas para ofrecer la TUR, la tarifa m¨¢s barata para los consumidores dom¨¦sticos: Energ¨ªa XXI (Endesa), Comercializadora Regulada Gas&Power (Naturgy), Baser (Grupo Total Energies) y CurEnerg¨ªa (Grupo Iberdrola). ¡°Estamos recibiendo decenas de miles de llamadas a la semana. La gente se est¨¢ cambiando en tromba¡±, se?alan fuentes del sector, que defienden que sus canales ¡°no est¨¢n preparados para un incremento tan abrupto¡±. Las empresas son conscientes del cuello de botella que se est¨¢ formando, pero advierten de que las medidas para solucionarlo ¡°no se pueden implantar de un d¨ªa a otro¡±. ¡°Antes, el cambio del mercado libre del gas al mercado regulado era m¨¢s bien anecd¨®tico¡±, apuntan fuentes de Endesa, que est¨¢ reforzando sus canales de atenci¨®n. Naturgy, por su parte, ha habilitado un canal digital para poder solicitar el traslado a trav¨¦s de la p¨¢gina web y afirma haber multiplicado el n¨²mero de agentes para atender las llamadas a trav¨¦s del canal telef¨®nico.

Steven lo ha intentado con todas, pero con poco ¨¦xito. Despu¨¦s de varios d¨ªas llamando, en Endesa le cogieron por fin el tel¨¦fono, pero para decirle que ten¨ªan un problema t¨¦cnico y que no pod¨ªan procesar su petici¨®n. Al final, lo ha solicitado en la web de Naturgy, aunque lo m¨¢s parecido a una confirmaci¨®n que ha recibido es un mensaje en el que le informan de que alguien se pondr¨¢ en contacto con ¨¦l en ¡°entre 20 y 25 d¨ªas¡±. El retraso le va a costar caro. Su comercializadora actual en el mercado libre calcula que, de seguir con su tarifa, este a?o pasar¨¢ de pagar 280 euros a 580. ¡°No es ni medio normal¡±, concluye. Como Steven, Alicia, viguesa de 39 a?os, tambi¨¦n lo solicit¨® en la web, pero no recibi¨® confirmaci¨®n alguna m¨¢s all¨¢ de un ¡°ya te llamar¨¢n¡±. Al volver a intentarlo, le aparece que la solicitud con sus datos ya ha sido registrada.

El principal problema est¨¢ siendo la saturaci¨®n de las l¨ªneas telef¨®nicas. Adem¨¢s, se?alan fuentes del sector, la gente est¨¢ acudiendo en primer lugar a su comercializadora actual, en lugar de ir directamente a la regulada, que es la que puede realizar la gesti¨®n. Patricia, de Zaragoza, ya lo ha conseguido, aunque se ha pasado m¨¢s de una semana llamando y aguantando 20 minutos la melod¨ªa de espera. ¡°Al final, tengo que decir, que la chica que me atendi¨® fue amable¡±, reconoce. Iv¨¢n, de Salamanca, ha llegado a pasar hasta una hora al tel¨¦fono esperando a que le atiendan para poder cambiar de tarifa a su abuela de 98 a?os. Ante las largas esperas, muchos usuarios est¨¢n y¨¦ndose directamente de compa?¨ªa. Jalo, que muestra varias capturas de llamadas de hasta 52 minutos a su compa?¨ªa, ha acabado cambi¨¢ndose a la comercializadora de Iberdrola.

La Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado un estudio preliminar sobre la atenci¨®n telef¨®nica de las comercializadoras, en el que llama 15 veces a cada compa?¨ªa: CurEnerg¨ªa (Iberdrola) es la que mejor responde: solo tres de las 15 llamadas que han efectuado han sido infructuosas. Eso s¨ª, resaltan que las ¡°esperas han sido importantes¡±. En Baser (Grupo Total) hay pleno: en todos los intentos han tenido que esperar m¨¢s de media hora, y solo en una de ellas, despu¨¦s de esperar 55 minutos, han conseguido hacer el cambio. Con Naturgy les ha pasado lo mismo, pero en la ¨²nica llamada que han conseguido que les cojan, no han podido formalizar el traslado. La que mejor atiende al tel¨¦fono es Energ¨ªa XXI (Endesa), que en cuatro ocasiones descolg¨® el tel¨¦fono antes de la media hora. Desde la empresa apuntan que su tiempo de espera medio es de tres minutos, aunque ¡°de forma puntual puede producirse alg¨²n pico en hora punta¡±.