La banca busca la f¨®rmula para dar con la ¡®app¡¯ que convenza al usuario

En el mundo de la banca y de las apps tenemos dos grandes retos: que los usuarios se descarguen la aplicaci¨®n y retener luego a esos usuarios¡±, resume Garazi Ibarrolaza Mentxaka, gestora de cuentas clave y LCS finance en Google. Esta reflexi¨®n fue lanzada ayer durante el Taller Retina: Banking Apps, organizado por EL PA?S RETINA en colaboraci¨®n con Google. El objetivo: analizar qu¨¦ pueden aportar las apps a los bancos en lo que se refiere a la relaci¨®n con los clientes y a explorar la necesidad de optimizar estas aplicaciones para generar una experiencia diferencial.

¡°Cada mes se crean unas 40.000 apps. Son muy vol¨¢tiles, pero tambi¨¦n lo son los usuarios: si no les das lo que esperan de ti ir¨¢n a la competencia¡±, reconoce por su parte Baptiste Carr¨¨re, responsable de desarrollo de negocio de App Annie para la regi¨®n EMEA. ¡°Solo el 25% de los consumidores se descarga dos o m¨¢s apps al mes, y aproximadamente el 50% de nosotros borramos apps mensualmente, por lo que es evidente que todas las entidades tienen varios retos¡±, a?ade Javier Fern¨¢ndez Saavedra, responsable del sector de banca y seguros de Google. ¡°Primero, que nos descubran. Segundo, que el usuario piense en la app como esa ventanilla digital de relaci¨®n con la entidad bancaria¡±.

Lograr que eso suceda no es sencillo: plantea un gran desaf¨ªo para las compa?¨ªas. Sobre todo porque tienen que competir contra las fintech, muchas de ellas alumbradas al calor de estos cambios. ¡°Los est¨¢ndares de pago abierto van a impactar duramente al tr¨¢fico. La banca tiene hoy tienen una gran oportunidad para agregar en las apps funcionalidades normalmente asociadas a las fintech¡±, insiste Fern¨¢ndez Saavedra. ¡°Los bancos tienen el riesgo de quedarse al margen de unas oportunidades de negocio masivas o hasta convertirse en algo obsoleto si no apuestan de forma decisiva por el m¨®vil¡±, a?ade Sarah Guemouri, consultora de valor en App Annie.

¡°Creemos que es un momento muy especial para que la banca pueda ofrecer un mensaje distinto, mucho m¨¢s personalizado, a los usuarios de sus apps¡±, coincide Javier Anguiano, director del sector finanzas en Google. ¡°Hablamos de usuarios que son m¨¢s digitales, activos y que interact¨²an mucho m¨¢s. La idea es comunicarse con ellos de forma distinta para ofrecerles los productos en el momento y lugar que ellos quieran¡±.

¡°Las apps ofrecen una oportunidad para comunicarse con un tipo de cliente que no quiere ir a la sucursal, que necesita un trato m¨¢s inmediato¡±, ilustra por su parte Ruth Vilar, gestora senior de cuentas PRO de Google. ¡°A lo mejor chequea su cuenta o hace una transferencia mientras espera el metro o coge un avi¨®n. La app facilita esa gesti¨®n y permite dar una experiencia de usuario m¨¢s nativa, con un login m¨¢s c¨®modo y con notificaciones m¨¢s sencillas. Desde el punto de vista empresarial, adem¨¢s, comporta ahorro de costes operativos¡±.

?Es mejor centrarse en mobile app o en mobile web? ¡°Eso es como preguntarse si es mejor la bici o el coche: cada cosa est¨¢ bien para algo. La primera est¨¢ bien para relacionarte con quienes ya son tus clientes, la segunda para captar a nuevos¡±, zanja Fern¨¢ndez Saavedra.