El ¡®big data¡¯ como herramienta de fidelizaci¨®n en banca

Ning¨²n sector es inmune al impacto de la digitalizaci¨®n y de las nuevas capacidades para utilizar los datos. Tampoco la banca. Las herramientas de gesti¨®n de grandes cantidades de infomaci¨®n de los clientes permiten a las entidades generar servicios m¨¢s individualizados que favorezcan la fidelizaci¨®n. As¨ª se desprende del desayuno informativo El uso de big data para mejorar la experiencia del cliente, organizado por CincoD¨ªas en colaboraci¨®n con Deutsche Bank.

¡°El principal activo para las empresas son los datos¡±, argumenta Sergio Escorial, responsable de clientes y estrategia comercial de Deutsche Bank Espa?a. El tambi¨¦n miembro del Comit¨¦ de Direcci¨®n de banca minorista de la entidad alemana en Espa?a lamenta que ¡°no hay sinton¨ªa¡± en ocasiones en los canales de comunicaci¨®n entre las empresas y los clientes, lo que lastra la buena relaci¨®n entre las partes.

En esta l¨ªnea incide Luis Villa del Campo, director de estrategia de Fjord Spain, una consultora especializada en el dise?o y la innovaci¨®n, propiedad de Accenture. ¡°Es fundamental una buena estrategia de datos¡±, apunta el directivo, quien a?ade que esta apuesta servir¨¢ para ¡°reimaginar¡± la relaci¨®n del cliente con el banco.

Carlos Tercero, socio director de Stiga, asegura que por su experiencia ¡°falta mucho¡± por trabajar en la banca. ¡°Nos va a ayudar a hacer mejor y de forma m¨¢s efectiva nuestro trabajo, pero hay que querer adaptarse¡±, apunta el directivo de la empresa de medici¨®n y an¨¢lisis de atenci¨®n al cliente en el sector asegurador y financiero.

Tercero pone de relieve que lo fundamental en el uso de los datos tiene que ser ¡°dise?ar experiencias positivas para el cliente¡±. Pone como ejemplo los servicios a?adidos que dan los gigantes de internet como Amazon. ¡°Quieren vender m¨¢s, pero nos dan un valor a?adido que nos facilita la compra¡±, apunta.

Hoy en d¨ªa, los bancos cuentan con una cantidad de datos ingente sobre sus clientes. Pueden conocer bien qu¨¦ compra, cu¨¢ndo, en qu¨¦ plataformas y qu¨¦ otros gastos tiene. ¡°Se puede contextualizar y personalizar mucho m¨¢s la atenci¨®n¡±, se?ala el directivo de Deutsche Bank Espa?a.

Este punto se considera clave en un contexto en el que tanto en los bancos como en otros sectores, los clientes cuentan con mucha informaci¨®n, que les hace tomar decisiones menos basados en la fidelidad a una marca.