Dona Sarkar: ¡°Windows nunca podr¨ªa ser de c¨®digo abierto¡±

Microsoft trabaja desde hace m¨¢s de tres a?os en Windows Insider, un proyecto para que los usuarios puedan probar versiones preliminares del sistema operativo y ayudar a mejorarlo. Su responsable, Dona Sarkar, aspira a cambiar la manera en que nos relacionamos con la tecnolog¨ªa. "La ingenier¨ªa consiste en entender c¨®mo los usuarios utilizan algo, encontrar la manera de que puedan hacerlo con mayor facilidad y ponerle los medios a su alcance", define. "Y no podemos saber c¨®mo lo utilizan si no nos lo cuentan".

P. ?Cu¨¢l es la finalidad del programa Windows Insider?

R. Es una manera de observar a los clientes en su h¨¢bitat natural y descubrir cu¨¢les son las necesidades reales que tienen que cubrir. Y no como una cuesti¨®n te¨®rica, sino como algo pr¨¢ctico: les vemos. Es una forma de trabajar moderna y democr¨¢tica, que se parece m¨¢s a sentarte al lado del usuario para ver qu¨¦ le falta en vez de guiarte por bases de datos que tratan de predecir su comportamiento. Con este tipo de feedback, intentamos entender qu¨¦ es lo que pretenden hacer y, de esta forma, podemos ver qu¨¦ tecnolog¨ªa debemos construir para permitirles que ocurra.

P. ?Cu¨¢l es la principal ventaja que perciben como empresa de este modelo de cocreaci¨®n?

R. Construimos para clientes con los clientes, d¨¢ndoles un sitio privilegiado en la mesa. Y esto es poderoso. Un periodista, por ejemplo, sabe lo que necesita para su trabajo. Sabe que una grabadora que recogiera el audio de sus entrevistas unida a un software que fuera capaz de transcribirla le facilitar¨ªa el trabajo en su d¨ªa a d¨ªa y le simplificar¨ªa ciertos procesos de trabajo. Pero de todo eso yo, como ingeniera, no tengo ni idea, no s¨¦ que lo necesitas hasta que no te veo hacer tu trabajo. El programa Insider afronta la manera de conseguir entender m¨¢s casos de uso.

P. Y los resultados de contar con la valoraci¨®n del cliente son positivos

R. Por supuesto. El n¨²mero de problemas que hemos descubierto una vez sacada una actualizaci¨®n al mercado se ha reducido. Cuando sol¨ªamos probarlo a puerta cerrada, no encontr¨¢bamos tantos porque no pod¨ªamos plantear todos los casos de uso. Adem¨¢s, est¨¢bamos testando y testar no es como vivir con ello. Insisto: no soy una experta en fotograf¨ªa, pero si un profesional en la materia prueba nuestro desarrollo, nos va a decir qu¨¦ le falta y en qu¨¦ podemos mejorar para que le sea m¨¢s ¨²til.

P. ?C¨®mo es su proceso de funcionamiento?

R. Cualquiera puede unirse al programa y puede mandar sus comentarios sobre Windows 10. Una vez nos llega el feedback, usamos tecnolog¨ªa de aprendizaje autom¨¢tico para separar los comentarios en distintos departamentos. Un equipo por cada departamento (documentos, fotos...) se encarga de buscar cu¨¢les son los errores m¨¢s problem¨¢ticos y los arreglan. Una vez solucionados, mi equipo se asegura de que, si se han arreglado diez cosas, sean las diez m¨¢s importantes que hab¨ªa que arreglar. Una vez terminado este proceso, decimos a los insiders que hemos arreglado el problema para que vuelvan a probarlo y a darnos feedback para ver que ya est¨¢ bien. De esta manera, cerramos el c¨ªrculo.

P. Siempre bajo la supervisi¨®n de Microsoft.

R. Insider es un programa de innovaci¨®n abierta, pero no de c¨®digo abierto. Windows no puede ser de c¨®digo abierto por cuestiones como pueden ser nuestras pol¨ªticas de privacidad y protecci¨®n de datos. Un proyecto que empieza siendo de c¨®digo abierto puede mantenerse as¨ª, pero uno que ha nacido dentro de un entorno cerrado, es m¨¢s dif¨ªcil de abrir.

P. ?Existe alg¨²n riesgo a la hora de escuchar a los clientes?

R. En este tipo de proyectos de crowdsourcing (colaboraci¨®n abierta distribuida) a escala, hay que tener cuidado, porque, si bien es cierto que la voz de todos estos clientes es importante en el proceso de construcci¨®n de un producto, lo esencial es saber encontrar sentido dentro del ruido para no perderse en lo irrelevante, y esta labor es competencia de la empresa. Si solo dos personas reportan un problema, no significa que sea menos importante. Esas dos personas pueden tener un impacto masivo, porque el problema que han detectado puede afectar a miles de usuarios.

P. ?No se valoran primero los errores que m¨¢s se perciben?

R. Hay que priorizar los bugs (errores) en funci¨®n de su severidad, no por el n¨²mero de reportes que tengan. Si hay un fallo que sobrecarga el ordenador y lo apaga cada vez que se intenta acceder a un archivo tenemos que resolverlo antes que uno que te impide ver un color determinado en la pantalla.

P. Los insiders est¨¢n haciendo un trabajo que perfecciona un producto por el que Microsoft est¨¢ ganando dinero. ?No considera que deber¨ªan percibir alguna remuneraci¨®n o alg¨²n tipo de recompensa por lo que hacen?

R. Nosotros queremos amplificar sus historias y darles voz en nuestros congresos para que entiendan que son h¨¦roes para nosotros. Es la gente que nos ayuda a hacer nuestros productos mejores. Pero no consideramos darles remuneraci¨®n porque no son empleados nuestros ni ofrecerles ning¨²n tipo de recompensa porque creemos que no es la mejor idea. Nos hemos dado cuenta de que quienes hacen el mejor trabajo son aquellos a quienes realmente les apasiona lo que hacen, aquellos que son expertos y quieren contribuir. Como sucede con los contribuidores de Wikipedia.

P. ?Qu¨¦ inconvenientes tiene su modelo abierto frente a uno m¨¢s cerrado como puede ser el de Apple?

R. Ellos no tienen que hacer todo el testeo que hacemos nosotros. Cuando tu sistema operativo es tan cerrado, lo controlas todo de principio a fin, y esto es una gran ventaja. Windows puede funcionar hasta en un Mac. A m¨ª esto me parece genial, pero es verdad que es m¨¢s dif¨ªcil de controlar. El problema que tienen estos modelos cerrados es que no tienes ni idea de lo que necesita el cliente.

P. ?Qu¨¦ ha aprendido de los procesos de cocreaci¨®n con el usuario?

R. Mi trabajo me ha ense?ado que los usuarios conocen su problema y cu¨¢l es la soluci¨®n: lo que no saben es c¨®mo implementarlo. En realidad, no necesitan saber c¨®mo hacerlo. Esa es la tarea de los ingenieros. Muchas compa?¨ªas tecnol¨®gicas crean un producto y convencen al usuario de que debe usarlo, que es bueno para ¨¦l, pero, en realidad, ellos no lo necesitan.

Las empresas que no escuchan el feedback de sus clientes, que no miran continuamente cu¨¢les son sus necesidades, est¨¢n desfasadas. Est¨¢n intentando ser sus padres, cuando tienen que comportarse como sus compa?eros. Es como si dijeran a los usuarios que se coman todas las verduras en vez de sentarse con ellos y definir con ellos una dieta saludable. Esta es la mejor forma de crear un producto: hacerlo con el cliente.

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