GDPR o la ocasi¨®n perfecta para modernizar el negocio

A poco m¨¢s de un mes de que finalice el plazo para cumplir con el Reglamento General de Protecci¨®n de Datos (GDPR por sus siglas en ingl¨¦s), todas las organizaciones y empleados que trabajen con datos de clientes - desde distribuidores y servicios financieros hasta organizaciones ben¨¦ficas y hospitales - est¨¢n sufriendo los cambios. Hasta ahora, el foco ha estado en las empresas que se preparan para el cumplimiento de GDPR, pero para comprender verdaderamente la situaci¨®n es necesario dar un paso atr¨¢s. S¨®lo as¨ª, las empresas podr¨¢n ver las oportunidades que supone a largo plazo.

Estamos en plena Revoluci¨®n Industrial, la cuarta, la que est¨¢ habilitando tecnolog¨ªas desde el Internet de las Cosas y la inteligencia artificial (IA) hasta los servicios cloud y dispositivos m¨®viles. Estas tecnolog¨ªas est¨¢n permitiendo a las organizaciones desarrollar nuevos tipos de servicios para entender a sus clientes mejor que nunca.

La experiencia de cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla del negocio. Sin embargo, lo que m¨¢s llama la atenci¨®n de la narrativa en torno a GDPR sobrepasa su capacidad para ayudar a las compa?¨ªas a competir con ¨¦xito en el escenario de la nueva privacidad. Creo que los negocios que ponen al cliente en el centro no s¨®lo cumplir¨¢n con esta normativa, sino que la utilizar¨¢n para desbloquear el poder de sus datos y ponerlos al servicio de sus clientes como no hab¨ªa sido posible hasta ahora.

La nueva democracia del cliente

En la actualidad, los clientes tienen una mayor concienciaci¨®n sobre sus derechos de privacidad y esperan que las organizaciones protejan sus datos personales. GDPR es una respuesta a esto y tiene como objetivo lograr que las empresas sean m¨¢s responsables y les exige implementar controles estrictos en torno a qu¨¦ datos se pueden recopilar, usar y compartir.

Con una monta?a de datos creciente, cada vez m¨¢s compleja de gestionar, GDPR es sin duda un reto para los directores de tecnolog¨ªas de la informaci¨®n (CIO por sus siglas en ingl¨¦s), cuyos roles han evolucionado enormemente en los ¨²ltimos a?os. Adem¨¢s, GDPR, m¨¢s all¨¢ de una norma tediosa que cumplir puede representar una oportunidad real para situarle en el centro de la experiencia de cliente.

Para almacenar estos grandes vol¨²menes de informaci¨®n, la mayor¨ªa de las compa?¨ªas utiliza una gran variedad de sistemas on-premise y en la nube. No es sorprendente que a menudo estos datos generen silos. A esto se suma el fen¨®meno de los datos ocultos o ¡°shadow IT¡±, que tiene lugar cuando la informaci¨®n corporativa se almacena en correos electr¨®nicos personales de los empleados, documentos ad hoc e incluso en aplicaciones de uso dom¨¦stico, en lugar de gestionarse de manera centralizada, aprobada por el departamento de TI.

Esto significa que los negocios no est¨¢n siendo todo lo eficientes que podr¨ªan ser y, adem¨¢s, dificultan la tarea de cumplir con GDPR. Moviendo todos los sistemas y procesos a un entorno controlado, los CIO pueden tener una visi¨®n ¨²nica sobre el negocio, desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo. De este modo, con todo el control en las manos del CIO, GDPR no se convertir¨¢ en un dolor de cabeza para la empresa.

Smart data, no big data

Hasta que GDPR fue propuesto como entorno normativo, muchas compa?¨ªas no ten¨ªan clara una estrategia sobre qu¨¦ datos almacenar, por qu¨¦ se necesitaban esos datos y c¨®mo deber¨ªan ser utilizados. Por eso hoy existen tantos responsables de TI que est¨¢n sentados viendo c¨®mo su monta?a de datos no para de crecer. GDPR est¨¢ rompiendo este ciclo, animando a las organizaciones a desarrollar estrategias de Smart data y centrarse en estrechar lazos con sus clientes a trav¨¦s de los canales y m¨¦todos que ellos prefieran. En mi opini¨®n, poniendo al cliente en el centro, las empresas cumplir¨¢n de manera sencilla con las obligaciones de este reglamento y al mismo tiempo atender¨¢n de forma personalizada a sus clientes.

Seg¨²n el informe State of the Connected Customer, el 66% de los consumidores estar¨ªa dispuesto a cambiar de compa?¨ªa si ¨¦sta hace el esfuerzo de tratarlo de forma personalizada, logrando que deje de sentirse como un n¨²mero. Una de las ventajas de GDPR es que puede ayudar a mejorar la situaci¨®n permitiendo una integraci¨®n intuitiva entre TI, ventas, marketing y atenci¨®n al cliente. Este cambio no significa ¨²nicamente almacenar los datos correctamente para beneficio del cliente, sino asegurar que la atenci¨®n que recibe es mucho m¨¢s personalizada y de calidad. Esto generar¨¢ sin duda relaciones m¨¢s s¨®lidas y leales entre empresas y clientes.

Aprovechar el momento para modernizar el negocio

En este punto, muchos negocios se encuentran ante una dif¨ªcil decisi¨®n: ?Debemos mantener las aplicaciones existentes, invirtiendo en nuevas funcionalidades o tambi¨¦n es necesario invertir en hardware? ?Quiz¨¢ sea mejor aprovechar el momento para una migraci¨®n completa a una plataforma moderna basada en cloud, que facilite el desarrollo r¨¢pido de aplicaciones y gestionar mejor el cumplimiento con GDPR? La clave es que el CIO vea GDPR como una oportunidad estrat¨¦gica para apostar por estas nuevas plataformas e incorporar la innovaci¨®n a su negocio y trasladarla a sus clientes.

Una plataforma cloud se traduce en una respuesta r¨¢pida a la evoluci¨®n de las expectativas del cliente y en mejores resultados. Como dec¨ªa antes, esta apuesta tecnol¨®gica sit¨²a al CIO al frente para asegurar que su organizaci¨®n est¨¢ desarrollando caminos innovadores para impulsar la mejor experiencia de cliente. Ante todo, es una gran oportunidad para defender un proyecto de modernizaci¨®n que a menudo es muy necesario y que puede no haber sido una prioridad para el resto del negocio.

As¨ª es como me gustar¨ªa ver a las empresas inteligentes. Si el CIO ve GDPR ¨²nicamente con las gafas del cumplimiento normativo, conseguir¨¢ cumplir y que no le sancionen, pero nada m¨¢s. Sin embargo, si el responsable de TI entiende GDPR como parte de un esfuerzo para poner al cliente en el centro del negocio, ser¨¢ una ocasi¨®n inmejorable para poner en marcha cambios esenciales. Este cambio de mentalidad supondr¨¢ llevar la empresa al siguiente nivel y sentar las bases para un negocio de futuro, que est¨¦ m¨¢s en sinton¨ªa con el cliente actual.