El ciudadano como cliente de la Administraci¨®n

El consumidor de hoy en d¨ªa es digital. Est¨¢ acostumbrado al uso de las nuevas tecnolog¨ªas y se gu¨ªa por la inmediatez y la personalizaci¨®n. Tiene claro lo que quiere, y lo quiere ya. Y adem¨¢s, espera que las marcas sepan qui¨¦n es, conozcan sus gustos y le hagan ofertas de acuerdo a ese conocimiento. Si adem¨¢s pueden predecir sus necesidades, adelantarse y resolverlas, se habr¨¢n ganado su fidelidad por muchos a?os. Es lo que se denomina compromiso del cliente.

Esa forma de relacionarse con las marcas y ese poder que ha adquirido el consumidor, y del que es plenamente consciente porque sabe que sus opiniones pueden llegar a millones de seres humanos de todo el mundo, est¨¢ provocando cambios en la forma de actuar de las personas. Ya no solo como consumidor, sino tambi¨¦n como trabajador o ciudadano.

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La eficacia y eficiencia en la gesti¨®n de las administraciones p¨²blicas se ha cuestionado durante siglos. Y en los ¨²ltimos a?os, como consecuencia de la crisis econ¨®mica, se abri¨® el debate sobre la necesidad y las mejores v¨ªas de adelgazar una administraci¨®n p¨²blica cuyo mantenimiento representa el 6,9% del PIB, por encima de sanidad (6,1%) o educaci¨®n (4,1%).

Casi siempre que se analiza la gesti¨®n p¨²blica se hace desde la perspectiva del gasto que supone o de la productividad y eficiencia que deber¨ªa alcanzar, pero pocas veces se efect¨²a desde la vertiente del servicio al ciudadano. Esa idea debe cambiar porque el mundo ya lo ha hecho y los ciudadanos con ¨¦l.

Se hacen necesarias estrategias digitales que den respuesta a esa situaci¨®n para lograr el mismo trato que ofrecen las empresas al consumidor y poder obtener el mismo grado de compromiso del ciudadano que alcanzan las empresas con sus clientes.

• El ciudadano en el centro

Esa nueva estrategia requiere situar al ciudadano en el centro, que sea el n¨²cleo de toda la estrategia de servicio p¨²blico. Y no es una quimera. Ya hay pa¨ªses en el mundo que han empezado a hacerlo.

Deben ponerse en el lugar del ciudadano y trazar el camino que sigue cuando interact¨²a con los organismos p¨²blicos para ver c¨®mo se puede mejorar, optimizar la experiencia de usuario y estudiar cu¨¢les son los canales por los que prefiere contactar. Igual que se hace hoy en d¨ªa en marketing. Precisamente, la mejora de la experiencia del ciudadano es la principal prioridad del 68% de los gobiernos, seg¨²n la consultora Forrester.

La digitalizaci¨®n de la Administraci¨®n ha permitido un ahorro entre 2012 y 2017 de 4.000 millones de euros¡±

La primera medida que deben tomar es ampliar los canales digitales que se pueden utilizar para informarse, realizar transacciones, gestiones, etc. Es fundamental poner en marcha portales de autoservicio web, disponibles las 24 horas del d¨ªa, los 7 d¨ªas de la semana para que el ciudadano pueda realizar sus tr¨¢mites cu¨¢ndo y desde donde quiera. Se est¨¢ avanzando, pero de una forma muy lenta. La tecnolog¨ªa y las costumbres de las personas est¨¢n evolucionando m¨¢s r¨¢pido: quieren poder comunicarse a trav¨¦s de las redes sociales, utilizar apps para interactuar y, por supuesto, poder hacerlo desde el m¨®vil.

Al igual que sucede en nuestra faceta como consumidores, ser¨ªa extraordinario que en funci¨®n de la informaci¨®n que tienen los organismos p¨²blicos, pudieran predecir y adelantarse a nuestras necesidades y, con cierta antelaci¨®n, avisarnos a trav¨¦s de los canales digitales (email, mensajer¨ªa instant¨¢nea, etc.) de que se aproxima la fecha de inicio del periodo establecido para el pago del impuesto de circulaci¨®n o nos ofrezca la lista de centros p¨²blicos y concertados disponibles en nuestra zona cuando se acerca la edad de escolarizaci¨®n de un hijo.

• Pasos importantes

Es cierto que en los ¨²ltimos a?os Espa?a ha dado algunos pasos importantes en esa direcci¨®n gracias al Plan de Transformaci¨®n digital de la Administraci¨®n General del Estado y sus organismos p¨²blicos. De hecho, seg¨²n el ?ndice de la Econom¨ªa y Sociedad Digitales 2018 de la UE, la dimensi¨®n en la que mejores resultados obtiene el pa¨ªs es la de servicios p¨²blicos digitales. En l¨ªneas generales se han incrementado las interacciones de los ciudadanos con la Administraci¨®n y esto ha permitido un ahorro entre 2012 y 2017 de 4.000 millones de euros (el 60% para los ciudadanos y el 40% para la Administraci¨®n). Y es que, seg¨²n datos de la UE, el coste de un tr¨¢mite administrativo presencial a ciudadanos y empresas es de 80 euros y de 5 si se realiza accediendo a los servicios p¨²blicos a trav¨¦s de internet.

Esas cifras ponen de manifiesto los avances que se han producido y la relevancia desde la perspectiva del coste. Y en una sociedad como la actual, en la que el ciudadano est¨¢ demandando transparencia y responsabilidad en el gasto, necesitan comprobar que se hacen bien las cosas y que se le aporta valor. Cuanto m¨¢s innovadores sean los servicios que se propongan, mayor ser¨¢ el grado de satisfacci¨®n del ciudadano.

Sin embargo, como suele suceder, el sector privado se mueve m¨¢s r¨¢pido que el p¨²blico, y en lo que respecta a la digitalizaci¨®n de la relaci¨®n con el cliente, avanza a velocidad de v¨¦rtigo. Por eso, la ¨²nica v¨ªa posible para mejorar, adem¨¢s de lograr una Administraci¨®n m¨¢s ¨¢gil, que se pueda adaptar a los cambios de una forma similar a c¨®mo lo hacen las empresas, es que el n¨²cleo de la digitalizaci¨®n sea el servicio al ciudadano, que las personas sit¨²en en el centro de cada proceso que inicie, se equilibre su presupuesto operativo, la Administraci¨®n tenga un mayor y mejor conocimiento para tomar decisiones m¨¢s realistas y predecir comportamientos; y opere de una forma m¨¢s eficiente al planificar, ajustar y gestionar los recursos. De otra forma, se corre el riesgo de que los avances se queden obsoletos nada m¨¢s implantarse y solo as¨ª se conseguir¨¢ el compromiso del ciudadano.

Jo?o Paulo da Silva es?SVP y director general de SAP Espa?a, Israel, Portugal, Turqu¨ªa y ?frica franc¨®fona.