Pr¨®xima frontera digital: el comercio conversacional

En 2015, Uber lanz¨® un nuevo sistema para solicitar viajes a trav¨¦s de Facebook Messenger, creando el concepto del comercio conversacional y presentando a los consumidores la idea de que las plataformas de mensajer¨ªa podr¨ªan ser utilizadas para interactuar con las empresas, apoyar al cliente, resolver dudas y comprar, sin abandonar la aplicaci¨®n.

A medida que las aplicaciones de mensajer¨ªa superaban a las redes sociales, con cientos de millones de usuarios activos al mes, el comercio conversacional despeg¨® y las empresas y los consumidores se beneficiaron de interacciones m¨¢s personalizadas. Tanto es as¨ª que, hoy en d¨ªa, gracias a este fen¨®meno, los consumidores ya interactuamos con humanos, chatbots o una combinaci¨®n de ambos para recibir un servicio personalizado por parte de las empresas. Las compa?¨ªas, por su parte, despu¨¦s utilizan estos chatbots para enviar confirmaciones de pedidos, notificaciones de env¨ªo y entrega, y para resolver problemas de servicio al cliente.?

Y es que, actualmente, la voz est¨¢ convirti¨¦ndose en el medio dominante de interacci¨®n dentro de esta nueva y valiente frontera digital, y el comercio conversacional est¨¢ preparado para seguir desarroll¨¢ndose. Un reciente estudio de Mastercard y Future Agenda muestra que el 87% de los consumidores estadounidenses conocen los asistentes de voz y de texto, y el 66% los ha utilizado en el pasado. En la Uni¨®n Europea, uno de cada cinco consumidores ya ha comprado a trav¨¦s de ellos alguna vez (21% han comprado, 16% han realizado pagos y 7% ha realizado un dep¨®sito).

Sin embargo, el estudio tambi¨¦n ha revelado que, a pesar de que ya existen muchos asistentes de voz y portavoces inteligentes en el mercado, la voz y el comercio conversacional a¨²n no han alcanzado todo su potencial. A muchos consumidores les preocupa la seguridad de los sistemas de voz, especialmente cuando se trata de comercio electr¨®nico.?

No obstante, no cabe duda de que es una oportunidad de mercado que crecer¨¢ exponencialmente en los pr¨®ximos a?os. Seg¨²n los consultores de estrategia OC&C, en 2022 se habr¨¢n gastado 40 mil millones de d¨®lares en EEUU a trav¨¦s del comercio de voz (5 mil millones de d¨®lares en el Reino Unido), lo que representar¨¢ el 6% y el 3% de todo el gasto online.

Los acuerdos en este campo son fundamentales, ya que un ecosistema m¨¢s amplio puede crear o romper una plataforma. Las marcas y los minoristas deben trabajar en conjunto para integrar nuevos productos y servicios, respaldados por la seguridad, para crear un entorno que fomente la confianza en la voz como canal.?

Por ejemplo, Mastercard ha lanzado en Estados Unidos dos plataformas de chatbot conversacional para Subway y JetBLue. Adem¨¢s, tambi¨¦n est¨¢ implementando nuevas formas de pago gracias a la Inteligencia Artificial, o el comercio conversacional con Amazon Alexa o Google Home. Esta omnicanalidad de interactuar con el cliente permite desarrollar soluciones funcionales con independencia del canal, lo que mejorar¨¢ la experiencia del consumidor en su proceso de pago.

La tecnolog¨ªa est¨¢ haciendo que la vida sea m¨¢s f¨¢cil y nuestro papel es hacer los procesos m¨¢s sencillos y m¨¢s seguros. Lo importante es asegurarnos que el servicio es r¨¢pido y sencillo, pero que, a la vez, ofrece un alto grado de seguridad, para que los usuarios conf¨ªen en ¨¦l. Y si, adem¨¢s, el servicio es conveniente y cubre sus expectativas, se adoptar¨¢ de forma masiva. Puede que a los consumidores les surjan dudas a la hora de realizar transacciones por voz, y tenemos que asegurarnos de que el pago no es invisible. Los consumidores necesitan entender la forma en la que su dinero se mueve y las compa?¨ªas debemos asegurar procesos transparentes y claros que les haga confiar y les mantengan informados.

Porque es evidente que si queremos maximizar esta oportunidad para los sistemas de voz, la confianza, la comodidad y la facilidad de uso ser¨¢n pilares clave para impulsar su adopci¨®n.

Hay m¨¢s datos en el informe ?Hay alguien ah¨ª? Dando voz al comercio conversacional.?

Paloma Real es la directora general de Mastercard Espa?a