Digitalizaci¨®n y turismo: planificaci¨®n y comodidad a golpe de clic
El autor asegura que resulta vital trabajar con una pol¨ªtica omnicanal que se convierta en uno de los pilares claves en la estrategia digital de las compa?¨ªas
A estas alturas del partido no es un secreto que los modelos de negocio o sectores econ¨®micos que no apuesten por la digitalizaci¨®n est¨¢n condenados al m¨¢s absoluto de los fracasos. No es una herramienta, es un cambio de paradigma y mentalidad que est¨¢ revolucionando el modelo de compra y la experiencia del usuario por completo.?
La experiencia del usuario (user experience-UX) cada vez cobra m¨¢s importancia gracias a la personalizaci¨®n y a la exclusividad que permiten las nuevas herramientas tecnol¨®gicas, que permiten adaptarse de manera espec¨ªfica a las necesidades de los consumidores. Como siempre, el sector privado es el que se posiciona a la cabeza de la digitalizaci¨®n y la UX mientras que la administraci¨®n p¨²blica continua a remolque e indiferente a la opini¨®n de los ciudadanos. Seg¨²n un estudio realizado por Gognodata, el 80% de las empresas dedicadas a la hosteler¨ªa, uno de los mercados donde la competencia es m¨¢s feroz, cree que el sector crecer¨¢ a¨²n m¨¢s gracias a la digitalizaci¨®n. Para ello es vital trabajar con una pol¨ªtica omnicanal que se convierta en uno de los pilares claves en la estrategia digital de las compa?¨ªas.
La digitalizaci¨®n del sector tur¨ªstico ha servido para mejorar la calidad de la experiencia y el trato recibido as¨ª como para demostrar las carencias de la administraci¨®n p¨²blica en materia de regulaci¨®n, servicio e innovaci¨®n. Una de las principales ventajas de la modernizaci¨®n digital es la reducci¨®n de costes que provoca tener procesos m¨¢s ¨¢giles y tiempos de respuesta m¨¢s cortos. Esto mejora la productividad, disminuye los errores e impulsa el valor de marca y comunicaci¨®n de la empresa.
El mayor favorecido de la digitalizaci¨®n es el consumidor y las marcas saben que es fundamental ganar su empat¨ªa para poder conseguir su bolsillo. La informaci¨®n, las reservas, la posibilidad de elegir, la accesibilidad, la rapidez, la comunicaci¨®n bidireccional y las nuevas tecnolog¨ªas son las armas que empoderan al usuario digital. Tal es as¨ª que hay establecimientos que le tienen aut¨¦ntico p¨¢nico al consumidor y a Tripadvisor o a las rese?as de Google.
La importancia de la tecnolog¨ªa
Seg¨²n un estudio realizado por Google Travel, el 74% de los viajeros planea sus viajes por Internet y s¨®lo un 13% los reserva a trav¨¦s de agencias. De esta misma manera, seg¨²n Tripadvisor, el 45% de los usuarios utiliza los terminales m¨®viles para consultar cualquier asunto relacionado con sus vacaciones. La utilizaci¨®n del big data es una de las tendencias m¨¢s efectivas ya que permiten, a quienes saben usarlo correctamente, establecer modelos predictivos capaces de anticipar y resolver las necesidades de los clientes antes de que estas aparezcan.
La digitalizaci¨®n del sector tur¨ªstico ha servido para mejorar la calidad de la experiencia y el trato y para demostrar las carencias de la administraci¨®n p¨²blica
Estas ventajas son tan obvias que es incomprensible el atraso de la administraci¨®n en esta materia en sectores como el turismo o la sanidad. El machine learning, la joya de la corona del big data, permite sacarles el m¨¢ximo partido a los datos y utilizarlos para predecir cancelaciones, ocupaci¨®n hotelera, retrasos en los vuelos; personalizar la estancia de los clientes; predecir las necesidades de los hu¨¦spedes; optimizar la segmentaci¨®n de los usuarios y maximizar la eficiencia de las campa?as promocionales.
Por otro lado, el internet de las cosas (IoT), la hiperconectividad, la inteligencia artifical (IA) y la realidad aumentada, han dejado de ser un futuro cercano y son la disrupci¨®n actual tras su implementaci¨®n en el mercado. Seg¨²n un estudio realizado por Gartner, para 2020 se alcanzar¨¢n los 21.000 millones de dispositivos conectados. La hiperconectividad tiene como finalidad que los usuarios se sientan como en casa aunque se desplacen miles de kil¨®metros. Seg¨²n el ITH (Instituto Tecnol¨®gico Hotelero), el IoT ser¨¢ la mayor revoluci¨®n en cuanto a experiencia del usuario se refiere. La IA es una realidad en las principales agencias de viaje online y sigue ganando posiciones gracias a su combinaci¨®n con modelos de deep y machine learning, que permiten automatizar y predecir los procesos de compra y consulta.
De hecho La inteligencia artificial aplicada a la gesti¨®n de las reservas puede ayudar a predecir hasta en un 85% posibles cancelaciones, seg¨²n declara Joaqu¨ªn Oro?o, CEO en Mind Analytic. Todo negocio relacionado con el turismo debe, por tanto, intentar estar a la vanguardia de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnolog¨ªas. Estas cada vez evolucionan e innovan m¨¢s r¨¢pido, por lo que hay que estar en constante actualizaci¨®n. Conceptos como la rob¨®tica, la impresi¨®n 3D, la gamificaci¨®n o el blockchain ya se otean en el horizonte como tendencias futuras que pedir¨¢n su propio hueco para ayudar a los negocios y al usuario a mejorar su relaci¨®n y su experiencia.
Las redes sociales en la digitalizaci¨®n
Las apps y las redes sociales se han convertido en los principales canales con los que los servicios tur¨ªsticos comunican a su p¨²blico objetivo. Es muy importante cuidar estos canales para que sean plataformas que generan contenido interesante para el target.
El usuario est¨¢ harto de ser objetivo de spam y exige que la informaci¨®n que reciba sea la que quiere. La tecnolog¨ªa m¨®vil permite acceder de manera instant¨¢nea a todo tipo de aplicaciones que obligan a las empresas a estar pendientes de la opini¨®n p¨²blica en todo momento. Una aplicaci¨®n que recoge de forma generalizada malas opiniones y experiencias sobre un establecimiento pueden hundir un negocio. De la misma manera que intentar sacarte un billete a trav¨¦s de la web de RENFE puede hundirte las ganas de vivir.
Plataformas como Twitter, Facebook, Tripadvisor, Booking, Blablacar, Airbnb, el Tenedor y un largu¨ªsimo etc¨¦tera son las nuevas protagonistas indiscutibles en el turismo moderno. Los negocios tienen que consolidar una imagen positiva y cercana en sus canales sociales y utilizarlos como una herramienta que les permita mejorar y cambiar los aspectos negativos que demandan los clientes. O bien pueden ignorar la digitalizaci¨®n y caer en la bancarrota o convertirse en modelos ineficientes que reflejan un esp¨ªritu rancio que apesta al miedo a la evoluci¨®n.
Los clientes quieren que, tanto empresa privada como administraci¨®n p¨²blica, aprendan a valorar sus opiniones y preferencias, exigiendo sacar el mayor partido a su inversi¨®n pudiendo planificar y vivir c¨®modamente sus vacaciones a golpe de click o swipe.?
Daniel Marote?es experto en marketing y transformaci¨®n digital, y socio director de?Hydra.Digital
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