Experiencia de cliente en la era de la asistencia

La revoluci¨®n de los asistentes virtuales ya ha empezado. La IA avanza a un ritmo imparable y la voz, al igual que el tratamiento de im¨¢genes, es uno de los campos donde se desarrolla con m¨¢s fuerza. ¡°Las pr¨®ximas versiones tendr¨¢n m¨¢s capacidad para entender el lenguaje natural y dejar¨¢n de ser recetas precocinadas para preguntas concretas¡±, pronostica Rebeca Marciel (Madrid, 1978), responsable de Gartner Consulting Iberia.

Adam Cheyer, cofundador de Siri, afirmaba recientemente que, en un futuro cercano, los asistentes de voz ser¨¢n m¨¢s importantes que los smartphones o los buscadores como Google. La tendencia es imparable y todo apunta a que el uso de esta tecnolog¨ªa ir¨¢ en aumento seg¨²n se vaya perfeccionando. ¡°Nuestra manera natural de comunicarnos es mediante el lenguaje¡±, apunta Marciel. ¡°Cuando las m¨¢quinas lo comprendan mejor, nos resultar¨¢ m¨¢s sencillo hablar con ellas que escribirles a trav¨¦s de un teclado¡±.

La ejecutiva reconoce que los interfaces a¨²n est¨¢n lejos de su potencial. No hablan como una persona normal, no muestran inteligencia emocional ni entienden el contexto, por lo que al pedir un servicio complejo no tienen madurez para sustituir a otras soluciones.

Pero a medida que evolucionen, integrar¨¢n elementos complementarios a la voz para que su experiencia de uso sea m¨¢s inmersiva. ¡°Hablamos de asistentes virtuales que se asocien con hologramas, que incorporen una cara reconocible, que sepan qui¨¦n eres por tu voz o rasgos, que se integren en entornos de realidad virtual¡­¡±, enumera. Este a?o, una de cada tres conversaciones con tel¨¦fonos inteligentes se ha producido por medio de la voz. En los pr¨®ximos cinco a?os, hablaremos en la mitad de nuestras interacciones con dispositivos electr¨®nicos.

Para que esta disrupci¨®n se produzca, es necesario que las soluciones construidas sobre esta tecnolog¨ªa cumplan dos condiciones: deben generar confianza y aportar un valor diferencial. ¡°Si un dispositivo no me ofrece confianza porque creo que sus respuestas est¨¢n sesgadas o no lo considero seguro, lo dejar¨¦ de utilizar¡±, razona Marciel. ¡°Si el servicio que consumo es lento o lo puede hacer mejor una persona, tambi¨¦n lo voy a descartar¡±.

Aunque se superen estas barreras, ser¨ªa aventurado afirmar que nuestros h¨¢bitos digitales se extinguir¨¢n en el futuro. El dominio de la voz podr¨¢ llegar a ser mayoritario, pero no se convertir¨¢ en un monopolio. ¡°Es como el libro electr¨®nico frente al de papel¡±, compara la directiva. ¡°Hay un componente de experiencia real que eliges tener, la r¨¦plica digital no sustituye completamente al original. El texto y la escritura tienen connotaciones con mucha utilidad para comunicarnos¡±.

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