China avanza a zancadas en la industria del turismo

Los turistas chinos son los que m¨¢s viajan del mundo y est¨¢n propiciando una revoluci¨®n global que acaba de empezar. ¡°Solo el 6% de la poblaci¨®n tiene pasaporte y el Gobierno emite 10 millones de documentos nuevos cada a?o. No existe, ni existir¨¢ en los pr¨®ximos 50 a?os, un mercado con tanto atractivo y potencial como el chino¡±, avanza Rafael Cascales, presidente del Foro de Turismo China- Espa?a (Fotec).

Imposible encontrar mejor lugar para ver en tiempo real c¨®mo se comporta la industria del turismo chino que el Centro de Control de Ctrip, la principal agencia online de China y la segunda del mundo por volumen de operaciones y de ingresos. Los videowall que cubren la pared de esta generosa estancia, ubicada en un futurista edificio de Zaha Hadid en Shangh¨¢i, reflejan las transacciones que est¨¢n cerrando en ese momento los 300 millones de usuarios de Ctrip. Los datos que corren por las pantallas revelan d¨®nde est¨¢n los clientes, ad¨®nde viajan y c¨®mo lo hacen. El sistema incorpora algoritmos espec¨ªficamente dise?ados por sus ingenieros para predecir la demanda.

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Esa predicci¨®n se muestra como una l¨ªnea que corre a veces paralela, y a veces superpuesta, a la que delinean las transacciones reales. Pero sorprende lo cerca que est¨¢n siempre ambas. Cuanto mayor es el volumen de datos con el que cuentan, m¨¢s precisa es la predicci¨®n. Ctrip comparte esas predicciones con sus proveedores de servicios ¡ªsobre todo con los hoteles¡ª para que adapten sus precios a la coyuntura.

El big data tambi¨¦n le sirve a Ctrip para ofrecer servicios complementarios a los que se han contratado, de acuerdo con el historial del usuario. A un viajero con alto poder adquisitivo se le puede enviar un descuento para un restaurante con estrella Michelin y a otro menos pudiente se le propondr¨¢n atracciones tur¨ªsticas. Al frente de todo ello est¨¢ una de las mujeres m¨¢s poderosas de China, Jane Sun, una de las primeras estudiantes chinas que pudo formarse en Estados Unidos, que decidi¨® quedarse en Silicon Valley fascinada por el mundo de Internet y que acab¨® trabajando en una a¨²n desconocida empresa llamada Alibaba.

Como consejera delegada se ha propuesto liderar dos revoluciones: la tecnol¨®gica y la de g¨¦nero. ¡°Estamos convencidos de que la tecnolog¨ªa va a revolucionar el sector del turismo, y por eso tenemos a miles de ingenieros trabajando en sofisticados sistemas que se han convertido en una de las grandes ventajas de Ctrip", afirma.

Conquistar el mundo

¡°Despu¨¦s de haber demostrado su val¨ªa en el mercado interno, es l¨®gico que la queramos explotar m¨¢s all¨¢ de China, porque el nuestro es un negocio global en el que la infraestructura que hemos creado puede ponerse f¨¢cilmente al servicio del p¨²blico en cualquier parte del mundo¡±, explica Sun a EL PA?S Retina. Por si fuese poco, Ctrip fuera de China se ha expandido con la compra de Skyscanner y de Trip.com y la participaci¨®n en la india MakeMyTrip.

No en vano, Ctrip ha sido pionera en el desarrollo de una s¨²per app para m¨®vil que aglutina todos los servicios que puede ofrecer la empresa: desde los tradicionales billetes de avi¨®n hasta servicios de limusina. Los dispositivos m¨®viles son utilizados ya en el 80% de las transacciones que cierra la empresa, y los bots han comenzado a sustituir a los seres humanos en labores de atenci¨®n al cliente.

¡°El chat integrado en la app es el primer filtro por el que pasan las preguntas y las solicitudes de los usuarios. En muchos casos, el propio bot es capaz de dar una respuesta satisfactoria o de realizar las operaciones pertinentes y el cliente ni siquiera se da cuenta de que est¨¢ hablando con un robot¡±, explica la ejecutiva china.

Ctrip se ha propuesto tambi¨¦n trascender el ¨¢mbito del software y de la inteligencia artificial para dar un salto al hardware: ha comenzado a dise?ar robots para hoteles ¡ªdesde los que gestionan el check-in hasta los que se encargan del servicio de habitaciones¡ª e incluso est¨¢ invirtiendo en el desarrollo de los vuelos supers¨®nicos de Boom. ¡°Ser¨¢n aviones que viajen a tres veces la velocidad del sonido y a unos 80.000 pies¡±, comenta el cofundador y actual presidente de la empresa, James Liang. ¡°Creo que los veremos operando en lo que nos queda de vida, porque ya funcionaron hace medio siglo. Ahora la demanda es muy superior a la de entonces y la tecnolog¨ªa est¨¢ ah¨ª, as¨ª que estamos convencidos de que los vuelos supers¨®nicos volver¨¢n en 10 o 20 a?os y har¨¢n el planeta m¨¢s peque?o¡±.

Por la igualdad de g¨¦nero

Aunque estos avances pueden otorgarle a Ctrip el liderazgo tecnol¨®gico del sector a escala mundial, Sun se ha propuesto utilizar su poder tambi¨¦n para propiciar grandes cambios en un ¨¢mbito en el que China todav¨ªa est¨¢ muy rezagada: el del acceso de la mujer a puestos de responsabilidad. Porque, a pesar de que el discurso oficial del comunismo chino le otorga ¡°la mitad del cielo¡±, son muy pocas las que llegan tan alto. De hecho, China ocupa el puesto 103 de un total de 149 en igualdad de g¨¦nero, seg¨²n el Foro Econ¨®mico Mundial. Y Sun ha vivido?en carne propia la discriminaci¨®n que sufren las mujeres.

¡°Recuerdo que la primera vez que viaj¨¦ a Jap¨®n como jefa del departamento financiero de Ctrip nuestros socios en aquel pa¨ªs le hicieron una reverencia a nuestro presidente, pero ni siquiera estrecharon mi mano porque asumieron que era la asistente. Algo parecido me sucedi¨® en Silicon Valley durante una cena de emprendedores. Muchos me preguntaron d¨®nde estaba mi esposo, dando por supuesto que yo estaba all¨ª solo en calidad de consorte. No creo que tratasen de herir mis sentimientos, lo hicieron porque no cre¨ªan posible que una mujer asi¨¢tica joven pudiese alcanzar un puesto ejecutivo¡±, recuerda.

¡°En China la situaci¨®n es todav¨ªa m¨¢s dif¨ªcil porque no ha avanzado tanto en igualdad de g¨¦nero. Por eso, creo que la sociedad tiene que impulsar un profundo cambio y que las empresas deben implicarse en ¨¦l¡±, expone Sun, que predica con el ejemplo. En Ctrip, en vez de amenazar con el despido a las mujeres que se quedan embarazadas, la empresa ofrece un servicio de taxi gratuito a partir del sexto mes de gestaci¨®n. ¡°Cuando nace el ni?o, ofrecemos un cheque de bienvenida de 800 yuanes (105 euros) que se complementa con una ayuda de 3.000 yuanes (385 euros) en calidad de subsidio para educaci¨®n¡±, a?ade.

Sun tiene la esperanza de que estas pol¨ªticas empresariales progresistas se vayan extendiendo por el pa¨ªs gracias a la creciente competencia para atraer talento: ¡°Tambi¨¦n he pedido que se aumente la contrataci¨®n de mujeres j¨®venes reci¨¦n graduadas. Y, como s¨¦ que muchas se debaten entre tener un hijo o desarrollar su carrera profesional, hemos decidido ofrecerles la posibilidad de congelar sus ¨®vulos de forma gratuita en caso de que prefieran retrasar la maternidad, para que no tengan que tomar una decisi¨®n precipitada¡±.

No obstante, Ctrip todav¨ªa est¨¢ muy lejos de lograr la igualdad que ans¨ªa su consejera delegada. Aunque las mujeres suponen ya m¨¢s del 50% de la plantilla, la mayor¨ªa trabaja en los call centers, que acumulan los empleos menos cualificados y m¨¢s amenazados por los bots. Seg¨²n se escalan posiciones en el organigrama piramidal de la empresa, el peso de la mujer va cayendo: ellas ocupan el 40% en puestos intermedios y solo un tercio de los ejecutivos. ¡°Nos queda mucho por hacer, pero en alg¨²n momento hay que comenzar¡±, afirma la ejecutiva.

Ser sostenible o morir

Sun tampoco elude la responsabilidad que Ctrip tiene en la masificaci¨®n del turismo, cuya cara m¨¢s desagradable se muestra en ciudades como Barcelona o Venecia, donde los vecinos est¨¢n en pie de guerra para tratar de frenar la gentrificaci¨®n que llega con otras empresas de la nueva econom¨ªa, como Airbnb. ¡°La clave est¨¢ en la sostenibilidad y en una buena regulaci¨®n. Cada pa¨ªs vive una coyuntura diferente y debe buscar la f¨®rmula id¨®nea para beneficiarse del turismo sin morir de ¨¦xito¡±, explica Sun.

En Asia, el auge del turismo chino tambi¨¦n ha provocado roces, y pa¨ªses como Tailandia o Filipinas, donde ya son la nacionalidad que m¨¢s los visita, han decretado el cierre de algunos de los lugares m¨¢s visitados: Maya Bay, popularizada por la pel¨ªcula The Beach, prohibir¨¢ el acceso de turistas hasta que el ecosistema se recupere de su gran impacto, y la isla de Boracay, que reabri¨® a finales del a?o pasado tras seis meses de profunda transformaci¨®n, no quiere ni o¨ªr hablar de la llegada de m¨¢s viajeros.

¡°El turismo chino supone una gran oportunidad econ¨®mica, pero acarrea un problema relacionado con la enorme poblaci¨®n del pa¨ªs, que desborda la infraestructura de los lugares que se vuelven populares¡±. Sun est¨¢ convencida de que eso se soluciona viajando m¨¢s, no menos. ¡°Nosotros tratamos de educar a los viajeros y, por otro lado, el perfil del turista chino est¨¢ cambiando mucho. Los grupos siguen siendo primordiales, pero crecen mucho menos que los turistas independientes, que son los m¨¢s j¨®venes y respetuosos y los que propician intercambios m¨¢s enriquecedores¡±, concluye Sun.