Negocio
Caixabank: ¡°Tenemos que aprender a relacionarnos de forma diferente con los ¡®millenials¡±
Mariona Vicens, responsable de innovaci¨®n y transformaci¨®n digital, y Jordi Nicolau, director ejecutivo de 'global consumer experience', quieren avanzar hacia una banca experimental
- P. ?C¨®mo afrontan, desde el punto de vista de la gesti¨®n de talento, la transformaci¨®n digital?
- R. Mariona Vicens: La digitalizaci¨®n conlleva un grado de incertidumbre elevado, y tambi¨¦n una mayor velocidad. Tenemos que ser m¨¢s ¨¢giles; adquirir la capacidad de aprender y cambiar r¨¢pido, para ajustarnos a las necesidades de los clientes, es clave. Para ello, hemos de incorporar nuevas capacidades, pero es tambi¨¦n muy importante reajustar las habilidades de los profesionales del banco. En ello estamos, y es cierto que en el sector hay modelos m¨¢s expeditivos. No estamos dando una vuelta de arriba a abajo a la organizaci¨®n; digamos que nuestra gente sigue teniendo puestos con nombres comprensibles.
- P. En una entidad con tanta historia y tanto peso detr¨¢s, ?lo m¨¢s complicado de la transformaci¨®n digital es cambiar la cultura corporativa?
- R. M.V.: No lo creo, me parece un poco simplista. Hay que cambiar la cultura, las oficinas, las aplicaciones¡ Si solo cambias la cultura tienes un problema. Hay que tener en cuenta que venimos de muchos a?os de existencia. Otra generaci¨®n vio la llegada de los cajeros autom¨¢ticos y las tarjetas de cr¨¦dito, y seguramente se reun¨ªan alrededor de una mesa y hablaban de cosas parecidas a estas. Jordi Nicolau: La evoluci¨®n es constante, nunca hemos dejado de cambiar. En esta casa la cultura del cambio est¨¢ en el ADN, aunque la sensaci¨®n de incertidumbre no le gusta a nadie.
- P. Aparte de la propia transformaci¨®n de Caixabank, han lanzado otra entidad, Imaginbank. ?Por qu¨¦?
- R. J.N.: Toda esta transformaci¨®n va de escuchar m¨¢s a los clientes. Y con la tecnolog¨ªa ves que hay un cliente que se comporta de una forma muy distinta, los millennials, as¨ª que tenemos que aprender a relacionarnos con ellos de manera diferente. De eso trata Imaginbank, que compite con los neobancos y ya tiene m¨¢s de un mill¨®n de clientes activos. Adem¨¢s, hemos abierto ImaginCaf¨¦, un edificio que es un centro de encuentro alrededor de conceptos como el gaming y el coworking y que nos permite reflexionar y evolucionar en nuestra relaci¨®n con los clientes. Estamos avanzando hacia una banca experimental.
- P. ?Y qu¨¦ papel tendr¨¢n en esa banca experimental las sucursales?
- R. J.N.: La experiencia f¨ªsica es clave, pero tambi¨¦n tiene que ser una experiencia diferencial. Las oficinas tienen que ser diferentes a lo que hemos conocido hasta ahora, pero tenemos claro que nuestras m¨¢s de 1.100 oficinas en las zonas rurales son un activo muy importante.
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