Nadie se queja de los altavoces inteligentes

No s¨¦ lo que har¨¢s cuando necesitas unos vaqueros, pero es probable que no te limites a ir a la tienda como hubiera hecho cualquiera hace apenas dos d¨¦cadas. Nos movemos en un mundo de experiencias en el que una compra tan sencilla puede implicar mucho m¨¢s que un paseo del probador a la caja. Podemos descubrir el producto en Instagram, conocerlo mejor gracias a modelos 3D, consultar nuestras dudas con un asistente virtual y comprarlo por internet sin necesidad de movernos de casa. El consumidor digital no tiene nada que ver con el que podr¨ªamos denominar tradicional, aquella persona para quien la experiencia de compra se reduc¨ªa a los espacios f¨ªsicos.

Sobre esta cuesti¨®n profundizaron los expertos que participaron en la presentaci¨®n del informe sobre el consumidor digital de Accenture, un evento conducido por el director de contenidos del foro Retina, Jaime Garc¨ªa Cantero, y que tuvo lugar en la torre Picasso de Madrid el 30 de mayo. Para este estudio, la consultora realiz¨® 22.500 encuestas a escala internacional con la intenci¨®n de obtener una mejor comprensi¨®n de las caracter¨ªsticas del consumidor actual.

El 73% de los consumidores est¨¢n preparados para una automatizaci¨®n parcial de su veh¨ªculo

¡°Hemos detectado cuatro tendencias: la voz gana terreno como interfaz de usuario, cambian los h¨¢bitos de consumo en t¨¦rminos de movilidad ¡ªel 73% de los consumidores est¨¢n preparados para una automatizaci¨®n parcial de su veh¨ªculo¡ª, aumenta la hiperpersonalizaci¨®n en contenidos audiovisuales over the top ¡ªaquellos que se transmiten a trav¨¦s de internet gracias a nuevos operadores como Netflix y HBO¡ª y la realidad aumentada y mixta ganan presencia en nuestra experiencia de compra¡±, resum¨ªa Julio Juan Prieto, director general de la industria de Comunicaciones, Medios y Tecnolog¨ªa para Espa?a, Portugal e Israel en Accenture.

Las cifras resultantes del informe avalan cada una de estas tendencias. Si hablamos de la primera, solo en Espa?a, se ha producido un incremento en la penetraci¨®n de altavoces inteligentes del 73% en el ¨²ltimo a?o. Y apenas hay quejas: el 98% de quienes han utilizado estos dispositivos se muestra satisfecho con su experiencia. Ni siquiera en su d¨ªa los smartphones tuvieron semejante aceptaci¨®n. No obstante, el camino recorrido para llegar a estos niveles ha sido escarpado: no vale cualquier plataforma para tener contento al usuario.

M¨¢s informaci¨®n

Adam Cheyer: ¡°Dentro de poco, los asistentes de voz ser¨¢n m¨¢s importantes que los ¡®smartphones¡±

As¨ª es pasar un d¨ªa entero al lado de Siri

¡°Los asistentes por voz deben estar contextualizados. El ¨¦xito de estas herramientas est¨¢ en que sean capaces de contextualizar cada interacci¨®n, tanto cuando queremos ofrecer algo al consumidor como cuando este necesita algo de nosotros¡±, indicaba Fabio Bruggioni, director de Plataformas Digitales de Telef¨®nica. La compa?¨ªa anunci¨® hace poco m¨¢s de un a?o Aura, su primer asistente virtual, y es consciente de que todav¨ªa queda camino por delante para brindar a sus usuarios una experiencia m¨¢s completa. ¡°El reto que afrontamos ahora es que la comunicaci¨®n sea multicanal, que se pueda utilizar en la televisi¨®n, en el coche, en el m¨®vil¡­¡±, apuntaba el directivo.

La televisi¨®n es, precisamente, otro de los espacios en el que los consumidores evolucionan a una velocidad vertiginosa. Aunque ser¨ªa m¨¢s acertado hablar de las nuevas plataformas audiovisuales. De acuerdo con el informe, ocho de cada 10 usuarios prefieren disponer de todos los contenidos reunidos en un ¨²nico portal en lugar de tener que acceder a trav¨¦s de diferentes proveedores. Una de las soluciones que encuentran las empresas para combatir esta fatiga de suscripci¨®n es apostar por una mayor personalizaci¨®n de los contenidos. ¡°La clave no es tener mucho contenido, sino conocer mejor a cada cliente para recomendarle lo que quiera ver en cada momento y aportarle valor¡±, admit¨ªa Carmen L¨®pez Suevos, directora de Experiencia de Clientes de Vodafone.

La senda que deben seguir las compa?¨ªas para centrarse en las demandas de los consumidores digitales queda m¨¢s o menos esbozada. El siguiente paso es definir las herramientas con las que abordar estas estrategias. ¡°Tendemos a hablar de las posibilidades de interconexi¨®n que podemos ofrecer las empresas a los usuarios como si fueran algo cotidiano¡±, lamentaba Pablo Vega Garc¨ªa, director de Digitalizaci¨®n de Orange. ¡°La cuesti¨®n es que, aunque la tecnolog¨ªa existe, todav¨ªa no hemos terminado de bajar muchas cosas a tierra. Ahora es el momento de dejar de perfilar y enfocarnos en proyectos centrados en clientes haciendo un esfuerzo de monetizaci¨®n¡±.

Aunque todo gire en torno a la digitalizaci¨®n, las empresas que lideren esta transformaci¨®n no ser¨¢n necesariamente aquellas que dominen el entorno online. M¨¢s bien, el ¨¦xito ser¨¢ para aquellos que apuesten por espacios h¨ªbridos. ¡°Los clientes quieren m¨¢s accesibilidad e inmediatez, pero esto no implica que la experiencia digital sea necesariamente mejor que la f¨ªsica¡±, advert¨ªa Alfonso Gonz¨¢lez Imbroda, director para la Industria de Comunicaciones, Medios y Tecnolog¨ªas, Accenture Digital. ¡°La clave est¨¢ en la combinaci¨®n de ambos mundos¡±.