El siglo virtual: c¨®mo repensar, reimaginar y prepararse

La historia del siglo XXI ha sido hasta ahora un proceso de cambio constante hacia un futuro liderado por la transformaci¨®n digital. Las posibilidades de comunicarnos y realizar cualquier gesti¨®n virtualmente se han multiplicado y la llegada de la covid-19 nos ha acercado a esa realidad m¨¢s que nunca.

Entre los cambios que ha tra¨ªdo la pandemia vemos la aceleraci¨®n de una tendencia que llevaba gest¨¢ndose m¨¢s de dos d¨¦cadas: ¡°Si puedo hacerlo de manera virtual, lo har¨¦¡±. Este proceso ha evolucionado gracias a la tecnolog¨ªa y a la cultura, pero se ha adoptado universalmente debido a la necesidad, impulsando un cambio masivo hacia actividades virtuales. Sin ninguna duda, los tiempos est¨¢n cambiando, pero est¨¢ en nosotros decidir c¨®mo cambiaremos con ellos.

Innumerables empresas nos est¨¢n mostrando c¨®mo adaptarnos a una nueva realidad en constante evoluci¨®n; Disney y Universal han lanzado sus pel¨ªculas antes de lo previsto en plataformas digitales y las universidades y escuelas de negocios en Espa?a han trasladado sus clases al modo virtual.

Por otro lado, la falta de previsi¨®n y el haber aplazado en diversas ocasiones la transformaci¨®n del negocio hacia el comercio digital ha dejado a algunas industrias tambale¨¢ndose. Esto es evidente para el sector retail, donde las restricciones al movimiento y cierre obligado de las superficies comerciales han supuesto un problema de graves consecuencias. Lo positivo es que las lecciones que estamos aprendiendo hoy, nos preparar¨¢n si se produce un repunte del virus.

Otro cambio, del que solo estamos comenzando a ver la superficie, se ha producido en nuestros valores y visi¨®n del mundo, como el refuerzo en conceptos de sostenibilidad, seguridad y salud. Es l¨®gico pensar que, una vez la crisis haya pasado, crezcan las ganas por vivir algo ¡®real¡¯. Deber¨ªamos invertir en experiencia, para responder a la explosi¨®n de actividades que acompa?ar¨¢n el final de la desescalada. Sin embargo, tambi¨¦n tendr¨ªamos que considerar c¨®mo nuestros comportamientos actuales redefinen nuestra noci¨®n de lo que es ¡°real¡±. Es muy posible que veamos tambi¨¦n que las experiencias "virtuales" (trabajo en remoto, clases virtuales, compras, gestiones administrativas, etc.) aumenten su valor con respecto a las f¨ªsicas.

?C¨®mo tenemos que adaptarnos a este nuevo futuro?

Consideramos que nuestras empresas tienen que trabajar en dos dimensiones para adaptarnos a esta nueva realidad: lo que podemos hacer ahora y lo que deber¨ªamos hacer una vez esta crisis haya pasado. Y, en ambos casos, debemos dise?ar nuevas experiencias que no est¨¦n sujetas a las limitaciones de un espacio meramente virtual o ¡®f¨ªsico¡¯, sino en c¨®mo las bondades del mundo virtual y f¨ªsico pueden complementarse entre s¨ª.

?Qu¨¦ deber¨ªamos estar haciendo ya?

• Dar un cambio a las conexiones de los clientes online. Aprovechar las plataformas virtuales para conectar a los clientes con expertos, lugares y eventos de la vida real.
• Repensar y comprender al consumidor. Debemos reinventar la segmentaci¨®n de clientes demogr¨¢fica tradicional. Las marcas est¨¢n utilizando nuevos enfoques de segmentaci¨®n ¡®expresiva¡¯ para fusionar la segmentaci¨®n tradicional con la investigaci¨®n centrada en el ser humano, proporcionando una imagen mucho m¨¢s hol¨ªstica del potencial de crecimiento del mercado y conociendo c¨®mo piensan y se comportan los clientes.
• Reimaginar las experiencias. Las personas han respondido a la covid-19 innovando por s¨ª solas. Es clave observar de cerca esas ideas y usarlas como fuente de creatividad para innovar en los productos y la experiencia que se ofrece.
• Preparar la estrategia post-covid. Se debe definir la estrategia de negocio para cuando los clientes ¡°vuelvan al terreno de juego¡±, anticip¨¢ndose a nuevos comportamientos y valores. Repensar qu¨¦ rol va a tener la marca y qu¨¦ servicio puede ofrecer mientras predominan valores como la transparencia, salud y seguridad.

El mundo que va a surgir de esta crisis ser¨¢ muy diferente al que hab¨ªa antes del confinamiento. Todas las pruebas apuntan a un futuro virtual democratizado, un lugar donde todos podamos prosperar en todos los aspectos de nuestras vidas. La pandemia nos ha hecho m¨¢s abiertos a nuevas formas de hacer las cosas. Arriesguemos y abracemos el cambio.

Alfonso Imbroda es managing director en Accenture Interactive