Tecnolog¨ªas (y empresas) m¨¢s humanas para un mundo post-pandemia

Imagina c¨®mo ser¨¢ el mundo dentro de unos meses, cuando todo haya vuelto a una cierta normalidad. Aunque podamos recuperar ciertos h¨¢bitos, ya nada ser¨¢ como antes. La pandemia nos ha hecho adoptar nuevas actitudes que no desaparecer¨¢n f¨¢cilmente y que impulsar¨¢n tendencias tecnol¨®gicas, comerciales y sociales que afectar¨¢n a empresas e industrias de modo desigual: algunas se ver¨¢n favorecidas y otras amenazadas, pero todas se ver¨¢n obligadas a innovar pensando en lo que de verdad importa a las personas.

Nuestro estudio Future Systems, realizado a finales de 2019 entre m¨¢s de 8.300 empresas, indicaba que el 76% ten¨ªa planes para modernizar sus sistemas de TI en tres o cinco a?os. Ahora la pandemia ha recortado estos plazos a meses. Las empresas deber¨¢n realizar grandes esfuerzos para adaptar la tecnolog¨ªa a los nuevos comportamientos generados por la nueva realidad, para lo que deber¨¢n tener en cuenta cinco puntos importantes:

1. Trabaja la confianza a futuro

Las personas empezar¨¢n a tener en cuenta los posibles imprevistos a la hora de tomar grandes decisiones, como comprar una casa o elegir una carrera. Las garant¨ªas que se ofrezcan al cliente y la confianza que se le inspire ser¨¢n fundamentales y har¨¢n falta multiplicadores de confianza que permitan generarla de forma r¨¢pida y cre¨ªble. Algo en lo que ya vienen trabajando algunas compa?¨ªas en nuestro pa¨ªs como Barcel¨® que, tras el levantamiento de las restricciones a finales de junio, lanz¨® un servicio de telemedicina gratuito para sus clientes en todos sus hoteles.

2. Si es posible, prefiero hacerlo por Internet

La COVID-19 ha hecho que hasta los m¨¢s reacios a la tecnolog¨ªa acudan a Internet. Aunque con el levantamiento de restricciones su uso ha podido caer un poco, muchos siguen sinti¨¦ndose atra¨ªdos por la comodidad y seguridad de Internet. Por eso, eliminar las barreras tecnol¨®gicas ser¨¢ cada vez m¨¢s importante. Adem¨¢s, las compa?¨ªas no deben renunciar a lo real y tendr¨¢n que estudiar la forma en que experiencias virtuales y reales puedan complementarse. Portaventura, por ejemplo, lanz¨® una entrada ¡°indoor¡±, que permit¨ªa probar la ¨²nica monta?a rusa para ni?os de su parque, desde casa.

3. La salud es lo primero

Seg¨²n una encuesta de Accenture realizada en marzo a m¨¢s de 3.300 consumidores en 15 pa¨ªses, el 81% incluy¨® ¡°la salud de familiares y amigos¡± entre sus tres m¨¢ximas prioridades. Es probable que esa actitud se mantenga, por lo que las personas reexaminar¨¢n pr¨¢cticamente cualquier experiencia, producto y servicio en funci¨®n de c¨®mo afecte a su salud. En cierto modo, todas las empresas tendr¨¢n que convertirse en empresas casi sanitarias. Lo hemos visto en compa?¨ªas como Glovo, Uber o Amazon que priorizaron la seguridad en las entregas, favoreciendo el m¨ªnimo contacto e incluyendo, entre otras, medidas de seguridad en los embalajes.

4. El hogar es donde me siento m¨¢s seguro

El hogar sigue siendo el epicentro de la experiencia vital, por lo que se destinar¨¢ un porcentaje cada vez mayor del gasto (sobre todo en tecnolog¨ªas y productos relacionados con el confort, la seguridad y la salud). Gran parte de las innovaciones partir¨¢n de ciudadanos, que han tenido que quedarse en casa para teletrabajar o cuidar a sus seres queridos y han tenido que dar respuesta a sus necesidades con creatividad. Las empresas deber¨¢n fijarse en c¨®mo se est¨¢ innovando en los hogares y estudiar la forma de adaptar sus productos a lo que podr¨ªamos llamar el nuevo uso mixto del hogar.

Los consumidores tambi¨¦n est¨¢n demandando mayor transparencia y conocimiento del origen de los productos y de la forma en que se fabrican y manipulan. Esto dar¨¢ pie a priorizar las compras en el ¨¢mbito local, una tendencia opuesta a la globalizaci¨®n que se daba antes de la pandemia. Como consecuencia, las empresas deber¨¢n valorar c¨®mo publicitar sus operaciones globales o a la extensi¨®n de sus actividades de producci¨®n.

5. Cada uno debe ser responsable de lo que hace

Muchas empresas han tratado de humanizar sus marcas al mismo tiempo que su tecnolog¨ªa: han reconvertido sus f¨¢bricas para dedicarlas a la producci¨®n de ventiladores, equipos de protecci¨®n personal y otros art¨ªculos b¨¢sicos para el personal sanitario. Algunas instituciones financieras han ampliado los plazos de devoluci¨®n de pr¨¦stamos o han facilitado el pago de hipotecas, compa?¨ªas de seguros han facilitado el aplazamiento de p¨®lizas o telecos lanzado tarifas sociales.

En la medida en que sigan aprovechando sus recursos para resolver problemas en lugar de vender productos, las empresas demostrar¨¢n a clientes y empleados cu¨¢les son sus aut¨¦nticos valores.

Aunque el futuro est¨¢ plagado de incertidumbres, una cosa est¨¢ clara: es el momento para que las empresas cambien su forma de actuar y se decidan a adoptar medidas proactivas para reaccionar a aquello que pueden controlar. Desde acelerar las transformaciones digitales hasta humanizar las marcas y generar confianza con una mayor transparencia, pasando por modificar cadenas de suministro y adoptar modelos y herramientas virtuales. Los efectos positivos de las medidas que adopten hoy perdurar¨¢n a lo largo de los a?os.

Carmen L¨®pez es managing director de Accenture Interactive;? Mercedes Oblanca es managing director de Accenture Technology