El gigante de los 'call centers' que apuesta por las redes
Julio Jol¨ªn, CEO de la filial espa?ola de Webhelp, el gigante franc¨¦s de los ¡®call center¡¯, cree que la llamada telef¨®nica ir¨¢ a menos en la comunicaci¨®n entre empresas y clientes
M¨¢s redes sociales y muchas menos llamadas telef¨®nicas. Esa es la apuesta de Webhelp para que las empresas tengan una comunicaci¨®n m¨¢s directa y cercana con el p¨²blico. Porque eso de llamar por tel¨¦fono al centro de atenci¨®n al cliente para resolver un problema est¨¢ empezando a ser cosa del pasado. ¡°Son muchos minutos que puedes ahorrar y ganar eficiencia¡±, dice Julio Jol¨ªn, consejero delegado en Espa?a del call center de origen franc¨¦s.
Actualmente, entre el 45% y el 50% de los accesos a servicios de atenci¨®n al cliente ya se hacen v¨ªa chat o redes sociales, seg¨²n datos de la compa?¨ªa. ¡°De esas, m¨¢s de la mitad est¨¢n automatizadas¡±, resalta Jol¨ªn. La automatizaci¨®n de algunos procesos permite mejorar la experiencia del cliente y ampliar el mercado, al tiempo que la compa?¨ªa sigue creando empleo, dice el responsable de la firma que el a?o pasado factur¨® 150 millones de euros en el pa¨ªs y que para este a?o espera unos 180 millones en ingresos.
La pandemia le ha dado un impulso al negocio. Las firmas con un perfil m¨¢s tecnol¨®gico y los clientes relacionados con el mundo de la moda han experimentado un aumento de demanda. Eso ha implicado una mayor comunicaci¨®n con el cliente, resume el ejecutivo. ¡°Han tenido una ca¨ªda fuerte de ingresos en la parte offline y una demanda muy fuerte en la parte online¡±, destaca el consejero delegado de Webhelp, que cerr¨® el a?o pasado con 4.000 empleados en Espa?a. A d¨ªa de hoy cuenta con 4.700 y la previsi¨®n es empezar 2021 con 5.000.
La inversi¨®n en tecnolog¨ªa, personas y definici¨®n de procesos es continua, asegura Jol¨ªn. ¡°Como compa?¨ªa perseguimos otro objetivo esencial como es el poder garantizar la continuidad del negocio en caso de una interrupci¨®n no deseada o desastre¡±, afirma el directivo de la firma con sede en Par¨ªs.
PRESENCIA INTERNACIONAL
Entre la cartera de clientes de la empresa, presente en 49 pa¨ªses y con 60.000 trabajadores, destacan Sky, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors y Valentino. Fundada en el a?o 2000, Webhelp ha combinado el crecimiento org¨¢nico y las adquisiciones, lo que le ha permitido transformarse desde su posici¨®n inicial de operador local a ser un l¨ªder europeo. En Espa?a, la compa?¨ªa da servicio desde Barcelona a m¨¢s de un centenar de empresas, principalmente de sectores relacionados con las nuevas tecnolog¨ªas. Tambi¨¦n cuenta con oficinas en M¨¢laga, Mallorca, Valencia y Tenerife. Hoy, sus empleados en Espa?a trabajan de forma remota debido a la crisis sanitaria. Al inicio del estado de alarma, Webhelp realiz¨® un ERTE que afect¨® a unos 200 empleados. Pero la demanda en sus servicios hizo que los reincorporaran r¨¢pidamente. Jol¨ªn afirma que la compa?¨ªa tiene un enfoque internacional en un contexto donde la creciente utilizaci¨®n del m¨®vil se ha convertido en un elemento de conexi¨®n entre consumidores y empresas.
Para trabajar, comer, beber, entretenerse y moverse en coche.
1. OUTLOOK. "Reviso el correo electr¨®nico constantemente: cuando me despierto, por las ma?anas, y casi siempre por las noches, antes de ir a la cama. Los fines de semana tambi¨¦n lo chequeo. Quiz¨¢s es la aplicaci¨®n quem¨¢s uso".
2. TEAMS."Es la herramienta que?utilizamos para comunicarnos en la empresa. Esta aplicaci¨®n permite gestionar a los equipos de trabajo de la misma forma que en la oficina. Es muy ¨²til especialmente ahora que la pandemia ha reavivado el teletrabajo".
3. GLOVO."La utilizo casi siempre los fines de semana cuando estoy con la familia. Solemos pedir comida a domicilio".
4. MY AUDI."Me permite gestionar el coche de manera remota. Con la aplicaci¨®n puedo desbloquearlo, bloquearlo y ver qu¨¦ concesionarios tengo cerca". La app tambi¨¦n permite controlar la climatizaci¨®n y cerrar y organizar las citas con el servicio t¨¦cnico.
5. WHATSAPP. "Es una herramienta que utilizo regularmente, pero casi siempre para hablar con mi familia. Muy rara vez recurro a ella para comunicarme con alg¨²n cliente".
6. INSTAGRAM. "Esta red social la uso de manera personal, pero tambi¨¦n sigo a algunas de las marcas o clientes que gestionamos desde la compa?¨ªa".
7. VIVINO. "Es una app que te permite puntuar los distintos vinos". Tambi¨¦n sirve para guardar los que m¨¢s le han gustado al usuario y para recomend¨¢rselos a amigos y conocidos.
8. GOOGLE ARTS & CULTURE. "Es una aplicaci¨®n que te traslada al mundo digital de los museos y que te ofrece retrospectivas de pintores. En ocasiones la utilizo junto a mis hijos, pues ofrece juegos como puzzles de cuadros famosos".
9. NETFLIX. "En el m¨®vil no lo uso mucho, lo utilizo sobre todo en la tableta. En el ¨¢mbito de aplicaciones de v¨ªdeo bajo demanda es la que m¨¢s empleo".
10. WAZE. "Me parece que es mucho m¨¢s c¨®moda que alternativas como Google Maps. Sobre todo me viene bien cuando veo riesgo de tr¨¢fico en una ruta".
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