Cuando hablar nos gusta m¨¢s que escuchar: c¨®mo practicar la atenci¨®n activa

Hace un a?o, Paula G. no hab¨ªa o¨ªdo hablar de la escucha activa. Ten¨ªa 41 a?os y 16 meses antes hab¨ªa sido madre de su primera hija. ¡°Llegu¨¦ a este concepto a trav¨¦s de una conocida, enfermera, que estaba muy metida en el tema de la crianza, particip¨¦ en un congreso de educaci¨®n y all¨ª conoc¨ª a Celia Tejealas, que habl¨® de escucha activa, y en octubre me apunt¨¦ a uno de sus cursos¡±, recuerda. Paula, que trabaja como empleada de banca, sent¨ªa que necesitaba cambiar algo en su manera de relacionarse. ¡°Ve¨ªa que yo le pongo una etiqueta a una persona y siempre la trato sobre ese paraguas, hago juicios. La primera parte de la escucha activa es quitarte los prejuicios de encima, buscar una comunicaci¨®n que te acerque, no que te aleje¡±, explica. Descubri¨® que esta habilidad ¡°sirve para ver c¨®mo te comunicas con la gente, para escarbar¡±, y eso, reconoce, la ha ayudado.

¡°Los beneficios que aporta la escucha activa son variados. En primer lugar, cuando sentimos que nos escuchan y nos comprenden estamos facilitando la libre expresi¨®n de nuestros sentimientos. En segundo t¨¦rmino, es un modo de transmitir al interlocutor que demostramos inter¨¦s por ¨¦l. Adem¨¢s, cuando una persona se siente comprendida se producen modificaciones beneficiosas en el estado emocional, con repercusi¨®n sobre el cerebro y la salud mental¡±, asegura el neuropsic¨®logo Jos¨¦ Antonio Portellano P¨¦rez, profesor titular de la Facultad de Psicolog¨ªa de la Universidad Complutense. La escucha activa, tambi¨¦n llamada escucha emp¨¢tica, es una t¨¦cnica desarrollada por el psic¨®logo estadounidense Carl Rogers en los a?os sesenta y aplicada habitualmente en campos como la psicoterapia, pero que cada vez gana m¨¢s terreno en ¨¢mbitos como el laboral, el educativo o el de las relaciones personales cotidianas. Pero ?por qu¨¦ es importante conocerla y practicarla? ¡°Porque es la ¨²nica manera de comunicarse realmente. Se trata de un proceso psicol¨®gico complicado que implica desplegar destrezas fundamentales, como la atenci¨®n, el inter¨¦s, el esmero, el respeto, la observaci¨®n, la comprensi¨®n y la motivaci¨®n¡±, resume la fil¨®sofa y pedagoga Consuelo Santamar¨ªa Repiso.?

?Por qu¨¦ es m¨¢s importante en la actualidad?

Para Santamar¨ªa, esta t¨¦cnica ¡°es una puerta abierta a la confianza mutua, ya que parte del respeto y del deseo de vislumbrar el punto de vista del otro con el fin de entenderlo, algo que invita a la autenticidad y a la b¨²squeda de soluciones de manera adecuada y reduce los errores de interpretaci¨®n que siempre llevan al conflicto¡±. La pedagoga sostiene que no se trata de algo nuevo, pero s¨ª de una actitud que olvidamos con las prisas del d¨ªa a d¨ªa. ¡°Como dec¨ªa Plutarco, ¡®Para saber hablar es preciso saber escuchar¡±, recalca la pedagoga, quien piensa que en la sociedad actual, dominada por una inmediatez de la que son un buen ejemplo las redes sociales, esta habilidad cobra m¨¢s relevancia que nunca: ¡°Opinar sin criterio es un signo de insensatez, defender ideas sin reflexionar sobre las mismas es una torpeza, tratar de persuadir sin argumentos es un desprop¨®sito¡±.

El profesor Portellano coincide: las v¨ªas de comunicaci¨®n que abren las redes sirven para amplificar la repercusi¨®n de cualquier opini¨®n. ¡°Esto facilita que las personas m¨¢s vulnerables e inmaduras se vean influenciadas excesivamente por determinadas informaciones¡±, apunta, ¡°e igualmente, las personalidades narcisistas encuentran en las redes sociales un mecanismo para proyectarse y sentirse reforzadas. Predomina el af¨¢n de hablar sobre la necesidad de que nos escuchen¡±. Por esta raz¨®n, recalca el experto, la escucha activa adquiere un mayor protagonismo, ¡°como forma de frenar el exceso de ego que tienen muchas personas, que desean por encima de todo ser escuchadas, pero sin tener que escuchar¡±.

Centrarse pese a la fatiga pand¨¦mica

La fatiga pand¨¦mica se plasma muchas veces en problemas de atenci¨®n: largas conversaciones telef¨®nicas de las que no se recuerdan detalles concretos, sucesivas reuniones por Zoom en las que se diluyen las prioridades, charlas con amigos que se olvidan al instante¡­ Y, en este excepcional contexto, la escucha activa puede ser una buena herramienta para prevenir las posibles consecuencias da?inas sobre nuestra salud mental de lo vivido, se?ala Portellano. ¡°La incomunicaci¨®n forzada a la que hemos estado sometidos durante el confinamiento y las dificultades para interactuar con otras personas han producido un acusado desgaste psicol¨®gico en muchos, asociado a un aumento de la ansiedad y de los sentimientos de indefensi¨®n. Los d¨¦ficits cognitivos como problemas de memoria, despistes o dificultades para prestar atenci¨®n no se deben a alteraciones neurol¨®gicas, sino que son efectos del estr¨¦s cr¨®nico causado por la pandemia¡±, argumenta.

Precisamente para estudiar los procesos de comunicaci¨®n, toma de decisiones y comportamiento se cre¨® en abril de 2018 el Centro de Escucha Activa de la Universidad Francisco de Vitoria. Su directora, Consuelo Valbuena, constata que durante la pandemia se han manifestado muchas inseguridades: ¡°?Qui¨¦n no ha sentido que est¨¢ siendo incorrectamente escuchado cuando la persona con la que habla por videoconferencia tiene, por ejemplo, la c¨¢mara apagada? ?O cuando la persona con la que habla no mira hacia el monitor, sino que aprovecha para avanzar con un trabajo que ten¨ªa pendiente? Cuando interaccionamos con otros, estos tienden a evaluarnos y a elaborar impresiones sobre nosotros. Y si no tenemos en cuenta que las videoconferencias no son una fiel representaci¨®n de la realidad a la que estamos habituados, dar¨¢ igual lo bien que nos comportemos o nos escuchemos: la persona que tenemos delante podr¨¢ percibir algo totalmente distinto a lo que queremos trasladar, y elaborar una impresi¨®n radicalmente distinta a la que le tratamos de transmitir¡±. Para Valbuena, ¡°es esencial escucharnos, pero comenzando por nosotros, porque tenemos demasiados ruidos a nuestro alrededor y dentro de nosotros mismos¡±.

Saber escuchar en las empresas

Ese silencio interior de partida no resulta solo importante a nivel personal, sino tambi¨¦n en el ¨¢mbito profesional. ¡°Cuando estamos hablando con compa?eros o negociando con departamentos, todos vamos con un guion aprendido y no escuchamos las necesidades del otro; un ejemplo es que damos las gracias, que demuestra educaci¨®n o inter¨¦s, pero muchas veces funciona en modo autom¨¢tico, no hay un reconocimiento real. En coaching hablamos de escucha plena: cuando vac¨ªas tu mente y dedicas todos tus sentidos a escuchar de verdad al que tienes delante la percepci¨®n cambia, porque tu di¨¢logo interno se calla. No haces tu lista de la compra mientras est¨¢s reunido, focalizas tus recursos¡±, explica Mar¨ªa G., t¨¦cnico de Recursos Humanos en una multinacional con sede en Espa?a. Ella lleg¨® a la escucha activa precisamente a trav¨¦s de un m¨¢ster de coaching que hizo el a?o pasado en su compa?¨ªa porque, corrobora, en su ¨¢rea ¡°existe una tendencia cada vez mayor que defiende que tienes que escuchar a quien tienes delante con consciencia¡±.

El origen de la creaci¨®n del Centro de Escucha Activa en la UFV se enmarca dentro de esa corriente, explica su directora: ¡°Nuestra misi¨®n es la investigaci¨®n y el desarrollo de la?escucha activa?como elemento que contribuya al despliegue, tanto en la docencia como en la gesti¨®n universitaria, de una toma de decisiones?centrada en la persona¡±. Para Valbuena, ¡°dentro de las organizaciones, se trata de un elemento fundamental en la gesti¨®n de equipos y en procesos de cambio organizacional; y en el ¨¢mbito de la educaci¨®n tiene un impacto directo sobre el aprendizaje del alumno y es un elemento con gran relevancia en el modelo de aprendizaje colaborativo y en el desarrollo de actitudes clave, como la curiosidad¡±. Por eso, sostiene Portellano, el desarrollo de esta habilidad deber¨ªa ganar peso tambi¨¦n en el mundo escolar: ¡°En el contexto de la inteligencia emocional, la escucha activa es un mecanismo excelente para mejorar la madurez personal, as¨ª como la salud mental. Entrenar a los ni?os y ni?as para que aprendan t¨¦cnicas de escucha activa ser¨ªa un eficaz recurso para fomentar la maduraci¨®n emocional de los estudiantes¡±.

Para inicarse en la escucha activa

El neuropsic¨®logo Jos¨¦ Antonio Portellano desgrana los puntos de partida para poder trabajar la escucha activa:

• No hacer comentarios innecesarios. Es mejor dejar que el interlocutor se explaye y hable fluidamente.
• Resumir peri¨®dicamente lo que nos acaba de decir el interlocutor, que es un m¨¦todo eficaz para que sea consciente de que estamos escuchando.
• No interrumpir ni formular juicios sobre lo que nos hablan.
• Hacer preguntas relevantes para clarificar la informaci¨®n. De esta manera el interlocutor toma conciencia de que sentimos inter¨¦s por lo que nos quiere comunicar.
• Ponerse en la piel del interlocutor, no centrarnos en nuestros sentimientos u opiniones.
• Mantener un adecuado contacto visual, cara a cara, para demostrar que estamos sinceramente interesados por lo que nos dicen, con una postura corporal distendida y relajada.