Los secretos detr¨¢s del Twitter de la Polic¨ªa

Con m¨¢s de un mill¨®n de seguidores, la cuenta de Twitter de la Polic¨ªa Nacional se ha convertido en una de las m¨¢s influyentes del mundo. Hablamos con Carlos Fern¨¢ndez Guerra ¨Cel cerebro que est¨¢ detr¨¢s de la estrategia de redes sociales del cuerpo de seguridad¨C sobre c¨®mo se consigue un ej¨¦rcito de seguidores incondicionales. Entre llamada y llamada, en el Wall Street Journal se han interesado por el fen¨®meno, el autor de @policia: las historias de un ¨¦xito (Aguilar) nos explica c¨®mo unir humor y responsabilidad en un proyecto que tiene como ¨²nico objetivo ser ¨²til al ciudadano.

Me imaginaba un polic¨ªa detr¨¢s de vuestra famosa cuenta de Twitter. Sin embargo, veo que es usted periodista¡­

S¨ª, yo soy periodista. Llevo nueve a?os trabajando para la Polic¨ªa, pero soy un experto en comunicaci¨®n, ni siquiera me atrever¨ªa a decir que en Internet, solo en comunicaci¨®n. Pero en nuestro equipo de redes sociales trabajan varios polic¨ªas (hombres y mujeres) que son los que nos asesoran. Digamos que la instituci¨®n de la Polic¨ªa conf¨ªa en los profesionales de la comunicaci¨®n y nosotros nos apoyamos en la sabidur¨ªa de los miembros del cuerpo de Polic¨ªa para transmitir los mensajes. Somos un equipo de ocho personas. En mi opini¨®n, cuantas menos manos toquen las cuentas, mejor. Porque ya sabes cada uno tiene una idea peregrina¡­

?C¨®mo lleg¨® a trabajar para la Polic¨ªa?

Cuando empez¨® el DNI electr¨®nico exager¨¦ mis conocimientos digitales para que me cogieran. (risas) Luego ya trabajando dentro, en la prehistoria de las redes sociales (en 2008), me di cuenta que era un canal perfecto para tener relaci¨®n con la prensa, los blogueros¡­ Pero cuando ten¨ªamos 10.000 seguidores pens¨¦ que en realidad lo importante no era llegar solo a la prensa sino a la gente. Deb¨ªamos ser ¨²tiles para la sociedad.

?C¨®mo convenci¨® a sus jefes de que pod¨ªa utilizar palabras como cool, trendy, chorizo¡­ en una cuenta institucional?

Poco a poco. La gran suerte que tuvimos fue que en 2012 entr¨® un Director General de la Polic¨ªa, Ignacio Cosido, que es un tuitero y un internauta de verdad. Y ah¨ª se produce un cambio brutal. Con el anterior director no ten¨ªamos problemas, pero digamos que no nos prestaba mucha atenci¨®n. Pero Ignacio no solo nos respalda sino que no pide m¨¢s. Es entonces cuando empezamos a apostar fuerte y lanzamos con mucho ¨¦xito la #tweetredada. M¨¢s tarde empezamos a crecer mucho y nuestros followers se disparan. Nos pregunt¨¢bamos que pod¨ªamos hacer para seguir creciendo a ese ritmo y decidimos subir el tono. Quer¨ªamos llamar la atenci¨®n, hablar como hablan las personas, ser cercanos. No hay nada peor que la gente perciba que se comunica con un robot y no con personas como ellos.

?Era su objetivo humanizar a la Polic¨ªa?

S¨ª, yo quer¨ªa que vieran en @policia a su amigo polic¨ªa, a su primo polic¨ªa. Que nos percibieran como si tuvieran un vecino polic¨ªa al que le pudieran preguntar en el ascensor alguna duda. Y ahora nos preguntan de todo. Todo lo que te puedas imaginar.

?Contest¨¢is a todas esas preguntas?

No, a todas es imposible. Contestamos cuando nuestra respuesta puede aportar algo. Hay preguntas absurdas que nos ponen de buen humor, preguntas faltonas que solo buscan ofender, preguntas que no tienen respuesta¡­ Pero si podemos aportar algo, contestamos siempre. Aunque tengo que reconocer que, sobre todo por la noche, a veces entramos al trapo de algunas bromas.

Tengo entendido que la primera vez que utilizasteis la palabra hipster se produjo un antes y un despu¨¦s en vuestra cuenta.

Tengo grabada la fecha. Fue el 25 de febrero de 2013 y escrib¨ª el famoso tuit en el que dec¨ªa algo as¨ª como que si eras hipster o de otra tribu urbana que tuvieras cuidado con tu privacidad en internet. De repente aquello estall¨®. La gente se volvi¨® loca y tuvimos 7.500 retuiteos. Nos pasa algo parecido cuando ponemos la expresi¨®n 'on fire' y ese tipo de t¨¦rminos que aprendemos de los internautas.

?Hay alg¨²n tema con el que no os permit¨¢is ninguna concesi¨®n con bromas o con lenguaje muy coloquial?

S¨ª, hay dos temas que son sagrados y con los que no se permite ning¨²n tipo de broma ni gui?o con el lenguaje. No nos entran ganas. Son la violencia de g¨¦nero y la pornograf¨ªa infantil. Ah¨ª nada de nada. Nosotros cuando hablamos de violencia de g¨¦nero lo que queremos trasmitir es: ¡°Ll¨¢manos que vamos para all¨¢ a ayudarte y, sobre todo, denuncia¡±. En pornograf¨ªa infantil hemos comprobado que la gente se implica y que se moviliza. Pero ni bromas, ni gui?os, ni leches¡­

?Tambi¨¦n actu¨¢is contra el ciberacoso?

S¨ª, son famosos los casos de Eva Hache y Juanma Casta?o, pero hay muchos m¨¢s que hemos resuelto de ciudadanos an¨®nimos. Siempre les decimos: ¡°Ignora, bloquea y denuncia¡±. Es imprescindible hacer una gesti¨®n inteligente de estos tipos de acoso.

Carlos Fern¨¢ndez Guerra est¨¢ detr¨¢s de las redes sociales de la Polic¨ªa.

B.G.

?Qu¨¦ tema les trae de cabeza ¨²ltimamente?

El?sexting. No nos cansamos de repetir que es m¨¢s f¨¢cil prevenir que detener al canalla que comete el delito. Al igual que recomendamos cerrar la puerta si queremos evitar robos. Ahora con whatsapp y el email es muy f¨¢cil que tus fotos sexuales lleguen donde no quieres que lleguen y no hay vuelta atr¨¢s. Estamos tratando de concienciar, sobre todo a las menores, que son nuestra gran preocupaci¨®n. Quiero dejar claro que cuando decimos ¡°no lo hagas¡± no tiene nada que ver con la moral.

?No ser¨ªa mejor endurecer las penas contra las personas que utilizan esas fotograf¨ªas sin permiso?

S¨ª, eso tambi¨¦n. Pero nuestro trabajo es prevenir el problema.

?El FBI es un seguidor vuestro? ?Ten¨¦is alguna relaci¨®n?

No, muy poca. Es que ellos no mantienen comunicaci¨®n con sus seguidores. Lo tienen enfocado de otra manera. No charlan con los ciudadanos. Son realidades muy distintas.

?Vuestro Twitter se ha convertido en una especie de comisaria virtual? Cu¨¦nteme casos de los que se sienta especialmente orgulloso.

Hace un par de semanas fue muy bonito ver como los ciudadanos nos felicitaban y nos agradec¨ªan la detenci¨®n del pederasta. 200.000 interacciones sobre este tema que nos ha resultado imposible contestar. Ha sido incre¨ªble. Con el ¨¦bola hemos sido los primeros en poner la p¨¢gina de informaci¨®n sobre el ¨¦bola del Ministerio de Sanidad. Antes que el propio Ministerio de Sanidad y en poco tiempo ten¨ªa m¨¢s de 7.000 retuits. Es un buen ejemplo del servicio p¨²blico que hacemos. Despu¨¦s est¨¢n los temas m¨¢s operativos. Llevamos cuatro fugitivos peligrosos detenidos en lo que va de a?o gracias a la colaboraci¨®n ciudadana en redes sociales. Alucinante, ?verdad? Y en el tema de drogas los datos son impresionantes. 500 detenidos gracias a antidroga@policia.es. Es la #tweetredada. Cuando lo creamos la gente dec¨ªa qu¨¦ frikis, qu¨¦ gilipollez. Pero ahora despu¨¦s de tantos emails recibidos con denuncias es un hecho que funciona.

?C¨®mo es vuestra relaci¨®n con los?trolls?

Yo creo que la gente que trabajamos en internet debemos estar contentos de poder tener?trolls. El 95% de los?trolls?son ingeniosos, nos hace gracia su iron¨ªa y por favor que no dejen de seguirnos. Nos escriben cosas que lloramos de la risa. Nos dicen muchas veces que vayamos a detener a pol¨ªticos cuando dicen burradas o al ¨¢rbitro por robar un partido. Cosas divertidas. Pero hay un 5 % que son unos enfermos y alguna vez he tenido que decir: ¡°Respeta, ed¨²cate¡±.

Est¨¢is considerados como una de las cuentas de Twitter m¨¢s influyentes del mundo a nivel institucional. ?Cu¨¢l es el secreto del ¨¦xito de @policia?

Que no nos miramos a nosotros mismos y miramos a la gente. Normalmente hay otras cuentas institucionales que solo se miran el ombligo. Solo hablan de lo bonito que es su presidente y su instituci¨®n. Nosotros somos ¨²tiles a la sociedad y esa es la mayor satisfacci¨®n que podemos tener. Adem¨¢s de ser ¨²til, creo que una cuenta debe ser interesante. Ofrecer un buen contenido. Y, por ¨²ltimo, es importante impactar. Ser capaces de movilizar, de concienciar. Somos comunicadores profesionales y por tanto sabemos que hay veces que es necesario ese gran impacto.

Me ha hablado mucho de lo bien que lo hacen todo, pero me consta que tambi¨¦n han metido la pata alguna vez¡­

S¨ª, claro que s¨ª. Y esas meteduras de pata me han quitado el sue?o durante unos d¨ªas. Aunque a los cuatro o cinco d¨ªas ya me las he tomado con humor.

Fue especialmente sonado el caso de JotDown.

S¨ª, la primera frase del tuit estaba muy mal expresada. La segunda parte era correcta. Fue una torpeza. Cuando vi que 'lo peor de casa' en internet me felicitaba me di cuenta que algo muy mal hab¨ªamos hecho. (risas). Te das cuenta la capacidad de propagaci¨®n que tiene Internet.

El que tiene boca se equivoca¡­

Exacto. Yo estoy orgulloso de haberme equivocado. Creo que deber¨ªamos exigir al resto de instituciones que se equivoquen. Hay instituciones y empresas vagas y cobardes que no hacen nada. Si los errores son por acci¨®n y no por omisi¨®n, entonces te hacen m¨¢s fuerte. El tiempo pone a cada uno en su sitio. Cuando ves a gente que no hace nada dices claro as¨ª yo tampoco me equivocar¨ªa. Pero para para que un piloto de motos llegue a ser campe¨®n del mundo tiene caerse alguna vez. Y eso es aplicable a todo.