Vuelo cancelado, pasajeros a reclamar

Los derechos de los pasajeros siguen siendo casi una quimera seis a?os despu¨¦s de que la Uni¨®n Europea se dotase de un reglamento que establece las obligaciones de las compa?¨ªas a¨¦reas con sus clientes. La Comisi¨®n Europea se propone lanzar, antes de fin de a?o, una consulta p¨²blica que sirva de base para orientar una revisi¨®n de esa normativa (261/2004). ¡°No basta con tener los derechos por escrito: tambi¨¦n hay que aplicarlos sobre el terreno¡±, declar¨® el comisario europeo de Transportes, Siim Kallas, cuando anunci¨® en abril pasado ese proceso.

¡°El nivel de cumplimiento del reglamento ha mejorado mucho en estos a?os¡±, explica Isabel Maestre, directora de la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), la autoridad encargada de velar por el acatamiento de la normativa), pero el ordenamiento ¡°es un poco dif¨ªcil de aplicar porque hay partes que quedan abiertas a la interpretaci¨®n; por eso ha habido tantas sentencias¡± del Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea (TJUE). La ¨²ltima, del 13 de octubre pasado, para reiterar que los pasajeros tienen derecho a reclamar a las compa?¨ªas a¨¦reas compensaciones adicionales por da?os morales si le cancelan un vuelo (y puede demostrar que, por ejemplo, se ha quedado sin luna de miel o no ha llegado a un entierro). Una aclaraci¨®n meramente t¨¦cnica para el juez (precisamente espa?ol, de Pontevedra) que hab¨ªa pedido una ¡°decisi¨®n prejudicial¡± al respecto. Pero, explican fuentes del TJUE, lo m¨¢s relevante de esta sentencia es que dilucida que tambi¨¦n se considera cancelaci¨®n cuando un vuelo ha salido pero tiene que volver por cualquier motivo al aeropuerto y hay un solo pasajero que queda sin transporte.

El reglamento establece derecho a indemnizaci¨®n (entre 250 y 600 euros, en funci¨®n de la duraci¨®n del vuelo) en caso de cancelaci¨®n o retraso de m¨¢s de tres horas, salvo que existan circunstancias extraordinarias, como huelgas o nevadas. En caso de huelgas ¡ªcomo la convocada por los pilotos de Iberia para los pr¨®ximos 18 y 29¡ª el ordenamiento europeo no contempla derecho a indemnizaci¨®n, pero s¨ª a la atenci¨®n en el aeropuerto.

Las sentencias del TJUE m¨¢s discutidas en este ¨¢mbito (hay Estados que no las aplican) establecen el derecho a compensaci¨®n en caso de grandes retrasos ¡ªque a estos efectos se equiparan a cancelaciones, conocida como sentencia Sturgeon¡ª y dictan que aducir una aver¨ªa para cancelar un vuelo no exime al transportista de la obligaci¨®n de compensaci¨®n (sentencia Wallentin-Hermann), a no ser que la aver¨ªa del aparato se deba a circunstancias ajenas a la compa?¨ªa, como, por ejemplo, un sabotaje.

Precisamente el concepto de circunstancias extraordinarias y sus efectos ser¨¢ uno de los puntos m¨¢s debatidos en la revisi¨®n del reglamento. El cierre durante varios d¨ªas del espacio a¨¦reo europeo debido a la erupci¨®n del volc¨¢n island¨¦s en primavera de 2010, o el cierre del espacio a¨¦reo espa?ol tras el plante de los controladores hace ya casi un a?o son ejemplos de situaciones que generan enormes gastos a las compa?¨ªas a¨¦reas, que aunque no tengan que indemnizar, s¨ª deben prestar asistencia a los pasajeros (alojamiento, comida, comunicaciones).

No obstante, el reglamento no especifica en qu¨¦ cantidad ¡ªsolo en lo relativo a las comunicaciones, dos llamadas o correos electr¨®nicos¡ª y se limita a hablar de ¡°comida y refrescos suficientes¡± y el alojamiento ¡°necesario¡±. Se dan muchos casos en que durante un gran retraso solo se proporciona un bono de cinco o seis euros que, dados los precios habituales en los bares de los aeropuertos, no suelen dar m¨¢s que para un desayuno.

Las aerol¨ªneas pretenden que el nuevo reglamento limite su responsabilidad en crisis como la volc¨¢nica o la de los controladores; tambi¨¦n en grandes nevadas. La patronal de compa?¨ªas a¨¦reas ACETA ve ¡°necesario limitar los costes que deben asumir las compa?¨ªas e involucrar en esos gastos de atenci¨®n a los pasajeros a los aeropuertos y organizaciones de navegaci¨®n a¨¦rea, as¨ª como, en su caso, a los servicios de protecci¨®n civil, de forma que las responsabilidades objetivas sean id¨¦nticas para todos los implicados¡±.

Bruselas no prev¨¦ indemnizaci¨®n por huelgas, pero s¨ª asistir al usuario

En la misma l¨ªnea, la Asociaci¨®n Internacional de Transporte A¨¦reo (IATA) reclama que se aclare la regulaci¨®n y que se ¡°nivele el campo de juego para todos los modos de transporte¡±. Y pone como ejemplo que la legislaci¨®n para otros modos limita el n¨²mero de d¨ªas y el coste del alojamiento exigido.

El problema es, sin embargo, que las compa?¨ªas suelen aducir circunstancias extraordinarias para negarse a compensar a los pasajeros, seg¨²n explica el Centro Europeo del Consumidor, que prev¨¦ publicar en breve un informe sobre las repercusiones de la crisis volc¨¢nica de Islandia, que increment¨® en un 10% las reclamaciones el pasado a?o frente al anterior. El 33,2% de reclamaciones recibidas en 2010 por ese organismo pertenec¨ªan al sector de transportes. De ese porcentaje, un 57% se relacionan con los derechos de los pasajeros en el transporte a¨¦reo.

En Espa?a, el pa¨ªs de la UE con m¨¢s reclamaciones por estos motivos, la AESA tramit¨® 6.511 reclamaciones, de las que casi la mitad corresponden a cancelaciones (adem¨¢s de las 25.011 provocadas por el cierre de Air Comet). La raz¨®n es bastante obvia: un vuelo cancelado sin aviso previo de una semana y sin alternativa en un horario similar da derecho a compensaci¨®n de un m¨ªnimo de 250 euros. Coste para la compa?¨ªa, suponiendo una media de 150 pasajeros por vuelo: 37.500 euros. M¨¢s de lo han facturado por todos billetes en algunos casos. As¨ª, muchas empresas prefieren arriesgarse a una futura (y no siempre segura) sanci¨®n, que no suele superar los 5.000 euros.

El Tribunal de la UE reconoce el derecho a reclamar da?os morales

Las quejas de los usuarios van en aumento. En el primer semestre de este a?o se han presentado 5.503, muchas motivadas por el cierre del espacio a¨¦reo en diciembre de 2010, seg¨²n informa Marta Lestau, directora de Seguridad de Aviaci¨®n Civil y Protecci¨®n al Usuario de AESA.

Eso no quiere decir, matizan Lestau y Maestre, que haya m¨¢s incumplimientos que en otros pa¨ªses, sino que quiz¨¢s los ciudadanos espa?oles est¨¢n mejor informados de sus derechos. Aunque tampoco descartan cierto componente de psicolog¨ªa social que explica que haya m¨¢s quejas contra las aerol¨ªneas (y las telecomunicaciones) que contra los servicios sanitarios, por ejemplo.

Pero la actuaci¨®n de la AESA termina cuando, tras consultar a la compa?¨ªa, responde al pasajero reclamante, que es el que tiene que exigir sus derechos en los tribunales (no se necesita abogado ni procurador si se piden menos de 2.000 euros). Es decir, aunque este organismo d¨¦ la raz¨®n al viajero, este tiene que exigir la compensaci¨®n por la v¨ªa judicial.

Algo que en general no se hace, seg¨²n explica el abogado Felipe Izquierdo, que acusa a la AESA de ¡°no hacer nada¡± contra las compa?¨ªas por incumplir el reglamento europeo. ¡°Los espa?oles chillamos mucho en el mostrador del aeropuerto, pero luego no reclamamos¡± en los tribunales, dice el letrado, que cre¨® una web para tratar de unir a los pasajeros en sus reclamaciones frente a las compa?¨ªas a¨¦reas. ¡°A ning¨²n viajero le compensa contratar a un abogado para reclamar 250 euros, pero si se juntan unas decenas la cosa cambia¡±, afirma.

Las sanciones a las aerol¨ªneas se duplicar¨¢n este a?o frente al pasado

AESA aduce que realiza inspecciones espec¨ªficas del cumplimiento del reglamento (386 en 2010), algo que seg¨²n explica Lestau es novedoso dentro de la Uni¨®n Europea. Y sanciona a las aerol¨ªneas que no acatan la normativa. El pasado a?o abri¨® 59 expedientes sancionadores (la m¨¢s multada ha sido Ryanair), de los que el 57% fueron por incumplimientos del reglamento de derechos de los pasajeros, el 8,5% se refer¨ªan al de asistencia a personas con movilidad reducida y un 5% fueron por responsabilidad de las compa?¨ªas a¨¦reas en caso de accidente.

Adem¨¢s, Lestau explica que en el ¨²ltimo a?o han comenzado a sancionar no solo cuando comprueban incumplimientos en sus inspecciones, sino que tambi¨¦n han impuesto sanciones derivadas de las propias quejas de los usuarios gracias a la cooperaci¨®n con AENA ¡ªel gestor p¨²blico de los aeropuertos¡ª que, aunque no es su obligaci¨®n ni su competencia, recoge en los aeropuertos las quejas y proporciona hojas de reclamaciones. ¡°Si 5 o 10 reclamaciones dicen lo mismo sobre un mismo vuelo es que lo que dicen es verdad¡±, sentencia Lestau.

La responsable de la protecci¨®n de los viajeros recalca que no es necesario ni reclamar en el propio aeropuerto (solo en caso de p¨¦rdida de maletas, que s¨ª debe ser comunicada antes de abandonarlo) ni utilizar un modelo concreto de reclamaci¨®n. ¡°Vale con hacer llegar una hoja cualquiera con tu queja¡±.

Pero ?ad¨®nde? Uno de los problemas que se han detectado es que algunas compa?¨ªas ni siquiera dejan claro en sus p¨¢ginas web d¨®nde deben dirigir sus pasajeros la queja. Por eso han incluido en la p¨¢gina web de la AESA un listado con las direcciones de todas las compa?¨ªas que operan en Espa?a, explica.

Aunque el cliente tenga raz¨®n, al final tiene que ir a los tribunales

En 2011 se van a duplicar las sanciones del a?o anterior (se han iniciado ya 106 expedientes sancionadores). Lo habitual es que cada expediente tenga varios motivos de sanci¨®n, que seg¨²n explica Lestau, suelen ser incumplimientos leves que conllevan multas de 4.500 a 70.000 euros, seg¨²n la ley de seguridad a¨¦rea, pero que en la pr¨¢ctica se suelen castigar con multas de 4.500 o 5.000 euros cada infracci¨®n.

Pero esas sanciones, en virtud de la legislaci¨®n espa?ola, no se pueden hacer p¨²blicas. Si eso cambiase, quiz¨¢ las compa?¨ªas a¨¦reas ¡°se pondr¨ªan las pilas¡±, admite Lestau. ¡°Ryanair ha dado datos de las sanciones que les hemos puesto, pero eran muy antiguos porque si publicasen el dato de ahora...¡±.

Adem¨¢s de la AESA, los organismos de consumo de las diversas Administraciones tambi¨¦n tramitan reclamaciones relativas a los derechos recogidos en el reglamento europeo. En algunos casos con ¨¦xito, explican en el Centro Europeo del Consumidor (CEC), que pone como ejemplo el caso de un pasajero al que le cancelaron un vuelo Lisboa-Madrid dos horas antes de su salida. La compa?¨ªa a¨¦rea le ofreci¨® otro vuelo alternativo para el d¨ªa siguiente m¨¢s una noche de hotel. El consumidor reclam¨® posteriormente una compensaci¨®n de 250 euros de acuerdo con el reglamento 261/2004 y la aerol¨ªnea prometi¨® realizarle una transferencia con dicha cantidad. Pero no lo hizo y el cliente contact¨® con el CEC y a trav¨¦s de la mediaci¨®n se consigui¨® que el viajero recibiera la compensaci¨®n.

La Agencia de Seguridad A¨¦rea tramit¨® 6.511 reclamaciones? en 2010

El mecanismo de reclamaci¨®n y el m¨¦todo para obligar a las compa?¨ªas a cumplir con la normativa son algunos de los puntos que Lestau considera necesario mejorar en el pr¨®ximo reglamento. En eso coincide con Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la asociaci¨®n de consumidores Facua, que es muy cr¨ªtico con la actuaci¨®n de la AESA. ¡°Deber¨ªan comprobar mejor las excusas de las compa?¨ªas¡±, dice. ¡°As¨ª no tendr¨ªamos que acabar yendo a los tribunales a reclamar¡±.

La soluci¨®n ser¨ªa que los informes de la Agencia de Seguridad A¨¦rea fuesen vinculantes para las compa?¨ªas a¨¦reas, explica Lestau. Eso obligar¨ªa a dar opci¨®n a la aerol¨ªnea a recurrir la decisi¨®n ante la propia AESA, lo que incrementar¨ªa mucho la carga de trabajo administrativo. Algo que se arreglar¨ªa con m¨¢s personal, y m¨¢s presupuesto.

Adem¨¢s, asegura la directora de protecci¨®n al pasajero, han puesto en marcha un real decreto para aclarar los procedimientos de reclamaci¨®n en cada caso, pero de momento se ha quedado enterrado en el Ministerio de Fomento. Se adujo que se iba a tramitar en el Parlamento una ley general al respecto, pero tampoco ha salido adelante antes del fin de la legislatura.