Si la empresa quiebra, ?a qui¨¦n reclama el cliente?

El concurso de acreedores. Ese fue el destino de 7.799 empresas el a?o pasado. 22.568 compa?¨ªas se disolvieron, un 39% m¨¢s que en 2008. La crisis se ha llevado por delante muchas tiendas y oficinas. La peor parte se la llevan sus trabajadores, que suelen verse abocados al paro. Sin embargo, el cierre de una compa?¨ªa tambi¨¦n puede arrastrar a muchos de sus clientes. Servicios ya contratados que se quedan en el aire. Productos cuya garant¨ªa es complicado reclamar. Se?ales de pago que no son reembolsadas. ?A qui¨¦n reclamar? Si la empresa quiebra, los clientes que quieran recuperar su dinero deber¨¢n introducirse en el complejo mundo de los concursos de acreedores y ponerse al final de la cola a la hora de reclamar sus derechos. La ¨²nica v¨ªa para el consumidor es un complejo proceso judicial que puede alargarse durante a?os.

Elisa y sus 27 compa?eros en la carrera de Historia de la Universidad de Murcia se est¨¢n convirtiendo en verdaderos expertos en quiebras empresariales. El 15 de abril pensaban que estar¨ªan embarcando en un crucero de una semana por las islas griegas. Pero todo indica que pasar¨¢n esos d¨ªas protestando en la puerta de una agencia de viajes cerrada. Su sue?o ha dejado paso a un peregrinaje de reclamaciones y oficinas de consumo. Orizonia, due?a de las oficinas de viajes Vibo, donde pagaron su paquete vacacional, present¨® el concurso de acreedores con enormes deudas y despu¨¦s de un complejo pero fulminante episodio de absorciones frustradas por parte de sus competidores. Y los 28 estudiantes de Historia de Murcia se han quedado atrapados en medio.

¡°Pagamos en la agencia 715 euros por el viaje. Pero la empresa del crucero, Pullmantur, dice que a ellos solo les llegaron 100 euros. As¨ª que nos quedamos en tierra¡±, cuenta Elisa. No se rinden. Primero acudieron a su agencia, que, condenada al cierre, les dio largas. Luego a Orizonia, donde ya nadie contesta. Han puesto reclamaciones en oficinas de consumo. Se han manifestado. Y ahora tratan de presionar a Pullmantur para que les ofrezca una soluci¨®n, porque tambi¨¦n consta en el contrato que firmaron cuando contrataron el paquete vacacional. ¡°No podemos pagar otro viaje. Hay gente que trabaj¨® todo el a?o para pagar este¡±, dice Elisa. Los estudiantes est¨¢n dispuestos a llegar hasta el final. ¡°Tenemos la suerte de que en el grupo hay dos compa?eros cuyos padres son abogados. Nos ayudar¨¢n a presentarnos al concurso de acreedores si hace falta¡±, dice Elisa. De momento, de viajar se olvidan.

Cuando una empresa quiebra o desparece, para muchos de sus clientes comienza un complejo y extenso camino. El jueves la cadena de tiendas de electrodom¨¦sticos Darty anunci¨® que se marcha de Espa?a y baja la persiana de sus 46 locales. ?Qu¨¦ pasar¨¢ con los clientes que compraron all¨ª una lavadora? La garant¨ªa de dos a?os sigue vigente y deber¨¢ asumirla el fabricante del producto. ?Qu¨¦ sucede si el fabricante tampoco existe ya o est¨¢ en otro pa¨ªs? Esto complica las cosas. Sin embargo, se supone que, aun as¨ª, el fabricante deber¨¢ responder y ocuparse de los gastos de reparaci¨®n. Aunque para ello deba pagar un transporte a otro pa¨ªs. ¡°A veces cuesta, pero si se trata de un art¨ªculo en muchos casos se encuentra alguna soluci¨®n. Cuando hay un producto f¨ªsico detr¨¢s es menos complejo. El problema es cuando se trata de un servicio pagado y no disfrutado. Aqu¨ª la reclamaci¨®n entra en otro nivel¡±, advierte Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la asociaci¨®n de consumidores Facua.

Si Elisa y sus compa?eros de universidad se presentan al concurso de Orizonia como acreedores, lo primero que necesitar¨¢n tras quedarse sin viaje de final de curso es mucha paciencia. ¡°El consumidor est¨¢ absolutamente desprotegido ante la quiebra de una empresa de servicios. Casi ning¨²n sector tiene sistemas de protecci¨®n econ¨®mica para garantizarles el servicio a sus clientes. Y los que s¨ª est¨¢n obligados a tener alg¨²n tipo de garant¨ªa, como las agencias de viajes, no los cumplen¡±, dice S¨¢nchez.

El plazo para reclamar en un proceso concursal solo sale en el Bolet¨ªn Oficial del Estado

El caso de agencias de viajes o aerol¨ªneas que quiebran y dejan a sus pasajeros en tierra son los m¨¢s recurrentes: las agencias de viajes Marsans quebraron; Spanair dej¨® de volar de un d¨ªa para otro; Air Comet ces¨® su actividad dejando a los clientes varados justo antes de Navidad... Sin embargo, no solo en el turismo se quedan servicios pagados en el aire. La cadena de academias de ingl¨¦s Opening protagoniz¨® hace ya m¨¢s de 10 a?os una quiebra con miles de clientes afectados. En muchos casos, los clientes todav¨ªa no han cobrado, ya que, adem¨¢s del concurso de acreedores, en aquel caso hab¨ªa otra compleja derivada: muchos alumnos que hab¨ªan abonado las clases de todo el a?o hab¨ªan financiado el pago con un cr¨¦dito. Y la financiera o el banco que prest¨® el dinero exig¨ªa los pagos mensuales, pese a que las clases no se fueran a impartir. En enero de este a?o el Supremo fall¨® a favor de algunos de estos alumnos, a quienes el banco debe devolver el dinero. M¨¢s de dos lustros despu¨¦s.

Antes de llegar al temido concurso de acreedores o a los tribunales, las asociaciones de consumidores y las oficinas de consumo de las comunidades aut¨®nomas recomiendan agotar el resto de v¨ªas: si se ha abonado el servicio con tarjeta, se puede tratar de anular el pago o recurrir al seguro que viene asociado a muchos bancos. Hay que pedir en el lugar donde se contrat¨® una hoja de reclamaciones, que despu¨¦s hay que llevar a la oficina auton¨®mica de consumo. Javier S¨¢nchez estaba con su mujer de luna de miel en M¨¦xico cuando les sorprendi¨® la quiebra de Orizonia. Ya hab¨ªan pagado 4.500 euros por el paquete completo. Pero a mitad de viaje en el hotel les dijeron que a ellos no les hab¨ªa llegado el abono y para salir de all¨ª tuvieron que desembolsar otros 4.000 euros. ¡°Al volver fui al banco, reclam¨¦, y me devolvieron el dinero del pago inicial a la agencia de viajes porque lo hab¨ªa abonado con tarjeta, y pudieron rechazar el pago¡±, cuenta semanas despu¨¦s del incidente. ¡°Si hubiera pagado en efectivo, creo que no habr¨ªa recuperado ni un duro¡±, se?ala.

Una quiebra inesperada que afecte a consumidores puede ocurrir en un restaurante con un men¨² cerrado y pagado, en un gimnasio donde se han abonado las cuotas de todo un semestre por adelantado o un servicio contratado a trav¨¦s de una empresa de cupones de descuento de prepago. Para reclamar, es importante guardar todos los documentos relacionados con la compra: cat¨¢logos, facturas, correos electr¨®nicos, reclamaciones... Y todo esto con un ojo puesto en las noticias y en el Bolet¨ªn Oficial del Estado (BOE), porque si se desencadena el concurso de acreedores los plazos para poder personarse son breves.

¡°Cuando se presenta un concurso de acreedores el consumidor tiene mala soluci¨®n¡±, se?ala Victor Pe?a, abogado del despacho Sala & Serra, experto en derecho concursal. Si el cliente ha pagado un servicio, es como si hubiera otorgado un cr¨¦dito a la compa?¨ªa en problemas, y se convierte autom¨¢ticamente en acreedor. El concurso es un procedimiento largo y lleno de baches.

Seg¨²n resume Pe?a, en la primera fase se designa un administrador concursal, es decir, la persona que se encargar¨¢ de gestionar el proceso. Una vez se declara oficialmente el concurso de acreedores y se publica en el BOE, los consumidores que se quedaron colgados deben comunicar al administrador su deuda. ¡°La comunicaci¨®n del BOE tiene que contar con un correo electr¨®nico donde los clientes pueden comunicar su deuda al administrador. Deben hacerlo pronto y adjuntar escaneadas las pruebas de sus pagos¡±, aconseja, como sistema m¨¢s f¨¢cil para reclamar. Los afectados de Orizonia, por ejemplo, ya est¨¢n en ese punto: el concurso de acreedores se declar¨® oficialmente la semana pasada.

Internet y las redes sociales ayudan a organizarse para ir a los tribunales

En el proceso se establecer¨¢n varios tipos de acreedores: privilegiados especiales o generales, ordinarios y subordinados. Por ese mismo orden cobrar¨¢n si despu¨¦s del concurso de acreedores hay algo que repartirse. Los consumidores se consideran acreedores ordinarios, por detr¨¢s de la Administraci¨®n p¨²blica, la Seguridad Social o los trabajadores. Antes de liquidar la empresa y repartir sus restos entre los deudores, siempre se intenta llegar a un acuerdo para salvarla o, al menos, cerrar el proceso en el menor tiempo posible: se ofrece a los afectados un pacto que incluye una renuncia a parte de la deuda. Si no se llega a un acuerdo, se procede a vender todo lo que tenga la compa?¨ªa y repartir, por orden, el dinero que ha quedado. ¡°Los consumidores est¨¢n a la cola¡±, apunta Pe?a. Es poco probable que el dinero alcance para compensarles. En muchas ocasiones, ni siquiera hay nada que repartir.

Las asociaciones de consumidores piden un cambio en la ley concursal. En su opini¨®n, los usuarios deber¨ªan ser considerados acreedores privilegiados y pasar al primer escal¨®n a la hora de cobrar. Adem¨¢s, reclaman un fondo de fianzas en sectores clave como las aerol¨ªneas. La idea es que, seg¨²n su cuota de mercado, tuvieran que depositar dinero en la comunidad aut¨®noma donde tienen su sede, y de este modo, si quebraran, al menos se pudiera repartir ese dinero entre los clientes.

La idea vuelve a ponerse encima de la mesa del Gobierno cada vez que una quiebra alborota los aeropuertos. Pas¨® tras el cese de operaciones de Spanair, en enero de 2012. Pero no se ha hecho realidad. En el caso de las agencias de viaje s¨ª que existe ya un dep¨®sito de garant¨ªa, cuya cantidad va en funci¨®n del n¨²mero de oficinas de venta al p¨²blico que tengan abiertas. Sin embargo, por el momento, no parece haber sido un sistema muy efectivo: los clientes de Marsans, que se declar¨® insolvente en junio de 2010, no han visto un solo euro. ¡°El problema es que este tipo de fondos muchas veces acaba formando parte del fondo para el concurso de acreedores, y tampoco llega al consumidor¡±, asegura Facua.

El abogado Victor Pe?a reconoce que personarse a un concurso de acreedores por libre no es una tarea f¨¢cil. Se puede, por supuesto. ¡°Pero sin procurador y abogado no podr¨¢s tener un seguimiento claro de c¨®mo avanza el proceso y puedes verte muy perdido¡±, explica. Y la representaci¨®n legal no suele ser barata. De ah¨ª que muchos afectados recurran a agruparse para ir a los tribunales con algo m¨¢s de peso. Internet y las redes sociales han facilitado mucho el encuentro entre clientes descontentos. En Facebook abundan los grupos de ¡°Afectados por la quiebra de...¡±. La uni¨®n no siempre hace la fuerza, pero s¨ª permite hacer m¨¢s ruido a la hora de exigir compensaciones. Y contratar un abogado en grupo es siempre una opci¨®n m¨¢s asequible.

Las asociaciones de consumidores tambi¨¦n juegan un papel si llega el concurso de acreedores. Suelen aglutinar muchas de las quejas y reclamaciones de clientes que se sienten desamparados y se asocian a sus organizaciones. En Facua, por ejemplo, han creado un grupo de afectados por el cierre de Orizonia. Si un consumidor se hace socio de manera gratuita, recibir¨¢ la informaci¨®n b¨¢sica del proceso. ¡°Si se hace miembro de pleno derecho puede acogerse a nuestra representaci¨®n legal¡±, explica S¨¢nchez. Los socios disponen de avisos sobre c¨®mo va el proceso, formularios para hacer las reclamaciones, un abogado... A cambio, hay que pagar una cuota anual de 55 euros. ?Compensa? Depender¨¢ de las ganas que tenga un consumidor de ir por libre, del dinero atrapado en el proceso y de si luego se acaba cobrando una compensaci¨®n.

¡°Muchas veces la duda llega incluso a la hora de saber qu¨¦ reclamar¡±, se?ala Facua. Si la quiebra de una empresa de servicios tur¨ªsticos le pilla de viaje y sus actividades se ven afectadas o incluso tiene que poner dinero para conseguir volver a su ciudad, deber¨ªa exigir la devoluci¨®n del dinero del viaje, pero adem¨¢s, todos los gastos que le hayan supuesto los problemas de la aerol¨ªnea o el hotel. ?Cobrar¨¢? El concurso dir¨¢.