El Gobierno regula la figura del consumidor vulnerable para evitar la indefensi¨®n frente a fraudes

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes un decreto que regula la figura del consumidor vulnerable, destinado a ofrecer una mayor protecci¨®n frente a abusos y fraudes a colectivos como mayores, menores, personas con bajo nivel de digitalizaci¨®n, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial. Esta figura ya exist¨ªa en algunos ¨¢mbitos, como el energ¨¦tico, y en comunidades como Castilla-La Mancha, pero ahora ser¨¢ de ¨¢mbito estatal. Las asociaciones de consumidores valoran positivamente una medida pionera que obligar¨¢ a las empresas a dar una informaci¨®n m¨¢s clara a este tipo de consumidores, sin bien advierten que deber¨¢ desarrollarse con otras normas.

¡°Este decreto dota a las administraciones p¨²blicas de un marco jur¨ªdico adecuado para acabar con la indefensi¨®n de las personas consumidoras en casos de abuso, fraude, enga?o o estafa¡±, ha explicado este martes el ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n. ¡°La vulnerabilidad no est¨¢ solo vinculada a factores socioecon¨®micos, se expande tambi¨¦n a colectivos con menor capacidad de entender el ¨¢mbito digital, que pueden tener un sesgo para entender los contratos¡±, ha continuado. El Ejecutivo considera que estos grupos sociales est¨¢n particularmente expuestos a abusos por t¨¦cnicas de comercializaci¨®n agresivas.

La norma, que modifica la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios, considera al consumidor vulnerable como aquel que, en sus relaciones de consumo, ¡°se encuentra en una situaci¨®n de desventaja, desprotecci¨®n, indefensi¨®n o subordinaci¨®n frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus caracter¨ªsticas, necesidades o circunstancias personales¡±.

A partir de su entrada en vigor, las empresas deber¨¢n prestar un apoyo adicional en la informaci¨®n que facilitan a los consumidores considerados vulnerables. Las compa?¨ªas que presten servicios deber¨¢n asegurarse de que estas personas comprendan correctamente el contenido de los contratos que firman. Adem¨¢s, las administraciones p¨²blicas deber¨¢n orientar las pol¨ªticas de consumo hacia estos colectivos de mayor vulnerabilidad.

Las campa?as informativas o educativas divulgadas por las administraciones deber¨¢n prestar especial atenci¨®n a sectores que cuenten con mayor proporci¨®n de consumidores vulnerables, como el financiero. Las especificidades de los consumidores vulnerables tambi¨¦n tendr¨¢n que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resoluci¨®n de conflictos entre el consumidor vulnerable y las empresas.

El decreto deber¨¢ desarrollarse con reglamentos que ayuden a reducir las barreras y garantizar los derechos de las personas consumidoras vulnerables. El Ministerio de Consumo menciona, entre otros, el etiquetado de productos, la informaci¨®n previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gesti¨®n de reclamaciones y la atenci¨®n al cliente.

Reivindicaci¨®n hist¨®rica

La medida es una de las reivindicaciones hist¨®ricas de las asociaciones de consumidores. ¡°La Nueva Agenda del Consumidor de la Comisi¨®n Europea para el periodo 2020-2025 ped¨ªa a los miembros de la UE aprobar esta figura, pero la mayor¨ªa de los pa¨ªses todav¨ªa no lo han hecho, as¨ª que esta norma sit¨²a a Espa?a a la vanguardia de la protecci¨®n de los consumidores a nivel europeo¡±, explica Enrique Garc¨ªa, portavoz de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU). ¡°Solo el hecho de que se recoja en la ley ya supone el marco de una protecci¨®n reforzada¡±, a?ade.

En su opini¨®n, es importante proteger a estos colectivos porque en ellos se han centrado muchas veces las estafas y los fraudes. ¡°Hemos visto casos de que un comercial llama a una persona mayor y le hace contratar un servicio que no le hace falta¡±, apunta. Por eso, ¡°la norma supondr¨¢ un refuerzo en la informaci¨®n previa al contrato, se podr¨¢ exigir a las empresas que cuando identifiquen a un consumidor vulnerable le tengan que dar mecanismos adicionales de informaci¨®n, como por ejemplo dar las condiciones del contrato por escrito antes de firmar, o limitar la publicidad que se puede hacer¡±. Adem¨¢s, m¨¢s adelante, ¡°se podr¨ªan agravar las sanciones a las empresas que enga?en los consumidores vulnerables respecto al resto de consumidores. Eso incentivar¨¢ a las empresas a mejorar su atenci¨®n¡±, concluye.

Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acci¨®n, coincide con la valoraci¨®n: ¡°Es muy positivo que se ponga en marcha y va a dar m¨¢s herramientas a las administraciones p¨²blicas para proteger a estos colectivos. Aunque ahora va a requerir desarrollo en muchos ¨¢mbitos, y habr¨¢ que ver qu¨¦ beneficios van a tener esos consumidores¡±. S¨¢nchez se?ala que desde su asociaci¨®n han pedido que la figura se defina con amplitud para incluir tambi¨¦n a personas que vivan en zonas rurales y a otros colectivos con dificultades de acceso a la informaci¨®n. Adem¨¢s, Facua pide que las administraciones p¨²blicas revisen sus figuras de consumidor vulnerable, por ejemplo aquel que el que puede acceder al bono el¨¦ctrico y de gas, ¡°porque son muchas m¨¢s personas las que deber¨ªan poder acceder al bono social¡±.