Los consumidores podr¨¢n exigir que sea una persona y no una m¨¢quina quien preste atenci¨®n telef¨®nica al cliente
Consumo prepara una ley para regular estos servicios. Las asociaciones de consumidores consideran que la norma se queda corta
El Ministerio de Consumo ha llevado este martes al Consejo de Ministros el anteproyecto de ley para regular los servicios de atenci¨®n al cliente, que en la actualidad tienen una regulaci¨®n muy laxa. Cuando la norma se apruebe, previsiblemente en 2022, los consumidores podr¨¢n exigir que les atienda una persona y no una m¨¢quina, las empresas de servicios b¨¢sicos deber¨¢n ofrecer atenci¨®n para incidencias las 24 horas y las compa?¨ªas estar¨¢n obligadas ...
El Ministerio de Consumo ha llevado este martes al Consejo de Ministros el anteproyecto de ley para regular los servicios de atenci¨®n al cliente, que en la actualidad tienen una regulaci¨®n muy laxa. Cuando la norma se apruebe, previsiblemente en 2022, los consumidores podr¨¢n exigir que les atienda una persona y no una m¨¢quina, las empresas de servicios b¨¢sicos deber¨¢n ofrecer atenci¨®n para incidencias las 24 horas y las compa?¨ªas estar¨¢n obligadas a hacer p¨²blicos los datos de satisfacci¨®n de los consumidores con la atenci¨®n prestada.
La asociaci¨®n de consumidores Facua considera que la norma se queda corta, porque permite los cortes de suministro por deudas a clientes que hayan denunciado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamaci¨®n. En la actualidad, estos servicios tan solo est¨¢n regulados por un art¨ªculo ¡ªel 21¡ª de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde ya se establece que los empresarios deber¨¢n dar respuesta a las reclamaciones en el plazo m¨¢ximo de un mes.
El departamento de Alberto Garz¨®n destaca que con la normativa se pondr¨¢ fin al uso de contestadores autom¨¢ticos o similares como medios exclusivos para responder a los clientes que formulen quejas o consultas. Adem¨¢s, contempla la obligaci¨®n de la empresa de mantener una comunicaci¨®n personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamaci¨®n o comunicaci¨®n de incidencia, v¨ªa telef¨®nica o electr¨®nica.
En el caso de insatisfacci¨®n con la atenci¨®n recibida, el consumidor podr¨¢ solicitar que se transfiera la comunicaci¨®n a una persona f¨ªsica supervisora, que deber¨¢ atenderle en el transcurso de esa misma comunicaci¨®n. La ley establece l¨ªmites a los tiempos de espera telef¨®nica y proh¨ªbe la derivaci¨®n desde un tel¨¦fono gratuito a n¨²meros que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atenci¨®n a la clientela se ajustar¨¢ al horario comercial de la empresa. En los servicios b¨¢sicos de inter¨¦s general, siempre estar¨¢ disponible la atenci¨®n al cliente para la comunicaci¨®n de incidencias en el servicio.
El anteproyecto establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias ser¨¢n resueltas lo m¨¢s r¨¢pido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podr¨¢ aprovechar estos tr¨¢mites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que est¨¦n directa y claramente relacionadas con la resoluci¨®n de la consulta, queja, reclamaci¨®n o incidencia. En cuanto a los consumidores vulnerables, las empresas deber¨¢n garantizar la ¡°accesibilidad¡± a estos servicios a personas con discapacidad o de edad avanzada, que deben ser atendidas respetando los principios de ¡°igualdad de trato, no discriminaci¨®n y accesibilidad universal¡±.
La futura ley establecer¨¢ el derecho de los consumidores a obtener una atenci¨®n gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compa?¨ªas que deber¨¢n adaptarse a esta nueva regulaci¨®n ser¨¢n todas aquellas consideradas como ¡°grandes empresas¡±, es decir, con m¨¢s de 250 trabajadores, con un negocio anual de m¨¢s de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Adem¨¢s, la norma afectar¨¢ a todas las empresas que presten servicios de car¨¢cter b¨¢sico de inter¨¦s general (agua y energ¨ªa, transporte, servicios postales, servicios telef¨®nicos, servicios de comunicaciones electr¨®nicas, servicios financieros y servicios prestados a trav¨¦s de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Para el resto de peque?as y medianas empresas la norma no ser¨¢ de aplicaci¨®n.
Cr¨ªticas de asociaciones de consumidores
La organizaci¨®n de consumidores Facua considera decepcionante el borrador conocido este martes, dado que el texto tolera los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes. Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la entidad, explica que la norma ¡°permite demorar un mes la respuesta a una reclamaci¨®n, hasta el triple del que tiene una hoja de reclamaciones en algunas normativas auton¨®micas, no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligaci¨®n de ofrecer un correo electr¨®nico e incluso una direcci¨®n postal a la que plantear las quejas¡±. S¨¢nchez
Al inicio de la legislatura, la organizaci¨®n plante¨® al ministro que consideraba prioritaria la aprobaci¨®n de una ley para regular estos servicios para reducir los plazos de respuesta a las reclamaciones y reconocer el derecho de los consumidores a ser indemnizados si una empresa no contesta a las alegaciones. Facua critica que la ¨²ltima versi¨®n el borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnizaci¨®n, que s¨ª aparec¨ªa en versiones anteriores, y considera ¡°desproporcionado¡± el plazo de un mes para responder a las quejas. La entidad tambi¨¦n critica que el Ejecutivo ¡°ni siquiera establezca unos par¨¢metros m¨ªnimos de calidad que a nivel general tengan que cumplir los servicios de atenci¨®n al cliente¡±. Fuentes del Ministerio de Consumo responden que la norma tan solo se ha aprobado en primera lectura y que se pueden incorporar otras novedades durante su tramitaci¨®n parlamentaria.
Enrique Garc¨ªa, portavoz de la OCU, considera que la futura ley ser¨¢ ¡°positiva¡± siempre que ¡°garantice una atenci¨®n al cliente personalizada y de calidad¡±, pero prefiere esperar a conocer el texto para valorar la norma. ¡°En este tipo de servicios hay muy poca regulaci¨®n, por eso consideramos que hace falta m¨¢s. En opini¨®n de la organizaci¨®n de consumidores, ¡°el anteproyecto supone un paso importante¡± que esperan que ¡°no se frustre como en ocasiones anteriores¡±. Tanto el Gobierno de Jos¨¦ Luis Rodr¨ªguez Zapatero como el de Mariano Rajoy presentaron anteproyectos para regular este sector y en ambos casos no llegaron a aprobarse definitivamente.