Los consumidores podr¨¢n exigir que sea una persona y no una m¨¢quina quien preste atenci¨®n telef¨®nica al cliente

El Ministerio de Consumo ha llevado este martes al Consejo de Ministros el anteproyecto de ley para regular los servicios de atenci¨®n al cliente, que en la actualidad tienen una regulaci¨®n muy laxa. Cuando la norma se apruebe, previsiblemente en 2022, los consumidores podr¨¢n exigir que les atienda una persona y no una m¨¢quina, las empresas de servicios b¨¢sicos deber¨¢n ofrecer atenci¨®n para incidencias las 24 horas y las compa?¨ªas estar¨¢n obligadas a hacer p¨²blicos los datos de satisfacci¨®n de los consumidores con la atenci¨®n prestada.

La asociaci¨®n de consumidores Facua considera que la norma se queda corta, porque permite los cortes de suministro por deudas a clientes que hayan denunciado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamaci¨®n. En la actualidad, estos servicios tan solo est¨¢n regulados por un art¨ªculo ¡ªel 21¡ª de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde ya se establece que los empresarios deber¨¢n dar respuesta a las reclamaciones en el plazo m¨¢ximo de un mes.

El departamento de Alberto Garz¨®n destaca que con la normativa se pondr¨¢ fin al uso de contestadores autom¨¢ticos o similares como medios exclusivos para responder a los clientes que formulen quejas o consultas. Adem¨¢s, contempla la obligaci¨®n de la empresa de mantener una comunicaci¨®n personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamaci¨®n o comunicaci¨®n de incidencia, v¨ªa telef¨®nica o electr¨®nica.

En el caso de insatisfacci¨®n con la atenci¨®n recibida, el consumidor podr¨¢ solicitar que se transfiera la comunicaci¨®n a una persona f¨ªsica supervisora, que deber¨¢ atenderle en el transcurso de esa misma comunicaci¨®n. La ley establece l¨ªmites a los tiempos de espera telef¨®nica y proh¨ªbe la derivaci¨®n desde un tel¨¦fono gratuito a n¨²meros que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atenci¨®n a la clientela se ajustar¨¢ al horario comercial de la empresa. En los servicios b¨¢sicos de inter¨¦s general, siempre estar¨¢ disponible la atenci¨®n al cliente para la comunicaci¨®n de incidencias en el servicio.

El anteproyecto establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias ser¨¢n resueltas lo m¨¢s r¨¢pido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podr¨¢ aprovechar estos tr¨¢mites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que est¨¦n directa y claramente relacionadas con la resoluci¨®n de la consulta, queja, reclamaci¨®n o incidencia. En cuanto a los consumidores vulnerables, las empresas deber¨¢n garantizar la ¡°accesibilidad¡± a estos servicios a personas con discapacidad o de edad avanzada, que deben ser atendidas respetando los principios de ¡°igualdad de trato, no discriminaci¨®n y accesibilidad universal¡±.

La futura ley establecer¨¢ el derecho de los consumidores a obtener una atenci¨®n gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compa?¨ªas que deber¨¢n adaptarse a esta nueva regulaci¨®n ser¨¢n todas aquellas consideradas como ¡°grandes empresas¡±, es decir, con m¨¢s de 250 trabajadores, con un negocio anual de m¨¢s de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Adem¨¢s, la norma afectar¨¢ a todas las empresas que presten servicios de car¨¢cter b¨¢sico de inter¨¦s general (agua y energ¨ªa, transporte, servicios postales, servicios telef¨®nicos, servicios de comunicaciones electr¨®nicas, servicios financieros y servicios prestados a trav¨¦s de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Para el resto de peque?as y medianas empresas la norma no ser¨¢ de aplicaci¨®n.

Cr¨ªticas de asociaciones de consumidores

La organizaci¨®n de consumidores Facua considera decepcionante el borrador conocido este martes, dado que el texto tolera los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes. Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la entidad, explica que la norma ¡°permite demorar un mes la respuesta a una reclamaci¨®n, hasta el triple del que tiene una hoja de reclamaciones en algunas normativas auton¨®micas, no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligaci¨®n de ofrecer un correo electr¨®nico e incluso una direcci¨®n postal a la que plantear las quejas¡±. S¨¢nchez

Al inicio de la legislatura, la organizaci¨®n plante¨® al ministro que consideraba prioritaria la aprobaci¨®n de una ley para regular estos servicios para reducir los plazos de respuesta a las reclamaciones y reconocer el derecho de los consumidores a ser indemnizados si una empresa no contesta a las alegaciones. Facua critica que la ¨²ltima versi¨®n el borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnizaci¨®n, que s¨ª aparec¨ªa en versiones anteriores, y considera ¡°desproporcionado¡± el plazo de un mes para responder a las quejas. La entidad tambi¨¦n critica que el Ejecutivo ¡°ni siquiera establezca unos par¨¢metros m¨ªnimos de calidad que a nivel general tengan que cumplir los servicios de atenci¨®n al cliente¡±. Fuentes del Ministerio de Consumo responden que la norma tan solo se ha aprobado en primera lectura y que se pueden incorporar otras novedades durante su tramitaci¨®n parlamentaria.

Enrique Garc¨ªa, portavoz de la OCU, considera que la futura ley ser¨¢ ¡°positiva¡± siempre que ¡°garantice una atenci¨®n al cliente personalizada y de calidad¡±, pero prefiere esperar a conocer el texto para valorar la norma. ¡°En este tipo de servicios hay muy poca regulaci¨®n, por eso consideramos que hace falta m¨¢s. En opini¨®n de la organizaci¨®n de consumidores, ¡°el anteproyecto supone un paso importante¡± que esperan que ¡°no se frustre como en ocasiones anteriores¡±. Tanto el Gobierno de Jos¨¦ Luis Rodr¨ªguez Zapatero como el de Mariano Rajoy presentaron anteproyectos para regular este sector y en ambos casos no llegaron a aprobarse definitivamente.