Los espa?oles devuelven el 8% de los aparatos electr¨®nicos

El 8% de los productos de electr¨®nica de consumo (Mp3, GPS, ordenadores port¨¢tiles, auriculares y reproductores de DVD) adquiridos en Espa?a son devueltos a los comercios de origen, seg¨²n un estudio de la consultora Accenture realizado entre clientes que en el ¨²ltimo a?o han comprado alguno de estos aparatos.

Las tres razones fundamentales esgrimidas para ello son las aver¨ªas del producto durante su uso, que el aparato no funcionaba como se esperaba y los da?os sufridos por el producto cuando se extrajo de su envase. Los porcentajes de devoluci¨®n oscilan entre el 1% de Alemania, el 7% de Suecia, el 9% del Reino Unido y el 12% de Francia. Estos porcentajes son bajos si los comparamos con lo sucedido en Estados Unidos donde el intervalo va desde el 11% hasta el 20%.

El argumento de "remordimiento del comprador" como justificaci¨®n de las devoluciones es mucho m¨¢s frecuente en Estados Unidos que en Europa (un 27% frente al 6%). Este argumento abarca numerosas razones, entre ellas el cambio de opini¨®n. Sin embargo, el porcentaje de consumidores que afirma que el dispositivo en cuesti¨®n est¨¢ "roto o da?ado" es mucho m¨¢s elevado en Europa que en Estados Unidos (un 59% frente al 26%). Seg¨²n los autores del informe, este hecho puede derivarse de las pol¨ªticas de devoluci¨®n de los comercios minoristas, ya que en Europa se acepta peor que en Estados Unidos la devoluci¨®n por "arrepentimiento del comprador".

Aunque el ¨ªndice de fallos del producto (situado en un 5% a nivel mundial) es pr¨¢cticamente igual en todos los pa¨ªses, el estudio demuestra que las pol¨ªticas europeas propician un mayor n¨²mero de reclamaciones por fallos del dispositivo que las que se producen en Estados Unidos. De hecho, entre un 62% y un 85% de los clientes reconocen que el producto adquirido no ha satisfecho sus expectativas o lo encuentran defectuoso. Sin embargo, estos productos no presentaban defecto alguno tras ser probados por el vendedor, el transportista o el fabricante.

En los pa¨ªses europeos los productos m¨¢s devueltos son los ordenadores port¨¢tiles (5%); los Mp3 (5%); los GPS (4%); los auriculares (4%) y los reproductores DVD (4%).

Seg¨²n Accenture, las empresas deber¨ªan desarrollar iniciativas para no considerar las devoluciones como un coste normal del negocio. Un 1% de disminuci¨®n de las devoluciones actuales conllevar¨ªa un 4% de reducci¨®n de los costes asociados a la reparaci¨®n. Para ello, Accenture cree que hay que centrarse en la prevenci¨®n y en el adecuado procesamiento de las devoluciones. Mejorar la experiencia de compra del cliente es clave, por eso hay que prestar un servicio proactivo al cliente mediante, por ejemplo, la realizaci¨®n de llamadas antes de que transcurran 24 horas desde la compra para conocer su grado de satisfacci¨®n. Este enfoque conllevar¨ªa adem¨¢s una mayor fidelizaci¨®n del consumidor.