Qui hi ha darrere de les emoticones per valorar serveis que s¨®n per tot arreu?

Tenen un aire a joguina. No ¨¦s casualitat. Els seus creadors, dos empresaris finlandesos, provenen del sector dels videojocs. Un d'ells, Heiki V??na?nen, se sentia frustrat quan era adolescent per no poder expressar l'opini¨® de manera f¨¤cil al propietari de la botiga on comprava les novetats per a la seva consola. Ara ¨¦s el director d'HappyOrNot, la companyia que ha inventat un tauler inclinat sostingut per un peu que t¨¦ nom¨¦s quatre botons, una gradaci¨® d'emoticones de m¨¦s contenta a m¨¦s enfadada. Serveix perqu¨¨ els clients expressin en temps real com se senten atesos als comer?os. En l'¨¤mbit mundial els ingressos de la companyia van cr¨¦ixer un 603% entre 2012 i 2016 fins als sis milions d'euros. Des del 2014, ha duplicat cada any la facturaci¨® anual a Espanya i espera superar aquesta tend¨¨ncia el 2017.

HappyOrNot ¨¦s una de les 250 empreses que estan experimentant un creixement m¨¦s important a Europa, segons un informe publicat per Financial Times. La companyia assegura que ¨¦s rendible i que tot el seu creixement es deu a la seva activitat. De moment, no t¨¦ inversors externs. La startup va n¨¦ixer el 2009 a Finl¨¤ndia i a la seva cartera de 4.000 clients, situats en 117 pa?sos, hi ha gegants com Zara, Ikea, Carrefour, Aena, Microsoft i el Govern dels Estats Units.

L'Am¨¨rica del Nord ¨¦s el client estrella de la finlandesa. Per aix¨°, va obrir subseu a Florida el 2014. Des de llavors els ingressos al pa¨ªs de la cultura de l'empleat del mes han crescut en un 840%, segons explica la vicepresidenta de la companyia Kirsti Laasio. HappyOrNot, que disposa d'una plantilla de 55 empleats sustentada per 100 m¨¦s d'una xarxa de distribu?dors, est¨¤ aterrant ara a Sud-am¨¨rica, amb projectes a l'Argentina, Brasil, Col¨°mbia i M¨¨xic.

¡°?s un Rolls-Royce ¡°, comenta Jaime Llad¨®, director general de ServiMetrics, un dels tres distribu?dors de l'aparell a Espanya. Expert en la formaci¨® de persones que treballen de cara al p¨²blic, Llad¨® sost¨¦ que podria convertir-se en la b¨²stia de suggeriments est¨¤ndard del segle XXI. Tradicionalment l'atenci¨® al client s'ha valorat amb enquestes i els anomenats compradors misteriosos. Llad¨® opina que les m¨¤quines de HappyOrNot s¨®n millors perqu¨¨ nom¨¦s la seva pres¨¨ncia ¨¦s un element motivador per als empleats.

No estem davant el cas del cap¨ªtol de la s¨¨rie Black Mirror que presenta una societat on tothom intenta ser simp¨¤tic amb els altres perqu¨¨ de les valoracions dep¨¨n el seu estatus social. Per¨° si un dependent t¨¦ la m¨¤quina amb les emoticones al costat, tendir¨¤ a ser m¨¦s agradable, sost¨¦ Llad¨®, sobre una tecnologia utilitzada per 100 empreses a Espanya, algunes de magnitud, fet que fa que el parc de m¨¤quines sigui de ¡°diversos milers¡±.

Des del mar? passat, Aena t¨¦ m¨¦s de 550 aparells d'HappyOrNot col¡¤locats estrat¨¨gicament a les instal¡¤lacions de 33 aeroports per con¨¨ixer qu¨¨ opinen els usuaris de serveis com la neteja dels lavabos, la facturaci¨® dels equipatges o l'amabilitat del personal dels controls de seguretat. ¡°Permet prendre mesures a l'instant per millorar la qualitat¡±, apunten fonts de la companyia. En una prova pilot que es va fixar en les valoracions en temps real de les pantalles d'informaci¨® dels vols va permetre millorar en un 10% la percepci¨® dels viatgers, expliquen fonts de la gestora aeroportu¨¤ria.

La minimalista m¨¤quina d'HappyOrNot no t¨¦ cables. No s'endolla al corrent ¨Dt¨¦ una bateria que pot durar quatre anys sense carregar-la¨D i tampoc Wi-Fi. Darrere de quatre botons en forma d'emoji hi ha els components d'un tel¨¨fon intel¡¤ligent qualsevol. Una targeta SIM s'encarrega d'enviar al n¨²vol el nombre de vegades que cada bot¨® ¨¦s premut. L'enviament es pot fer di¨¤riament o en temps real. Una vegada al n¨²vol, les dades es transformen en gr¨¤fics, amb ¨ªndexs de satisfacci¨®. Mostren l'evoluci¨® per hores. Si el client t¨¦ diverses botigues, el programari que hi ha darrere d'aquesta tecnologia les ordena, de millor a pitjor. Cada empresa decideix si comparteix aquestes dades o no amb els seus treballadors.

¡°A Espanya el millor treballador se sol veure com el repel¡¤lent¡±

La directora de vendes d'HappyOrNot en el sud i l'est d'Europa, Elli Yli-Hemmo, comenta que a Espanya l'empresa ha de ¡°educar al mercat¡±, on la pres¨¨ncia de la companyia creix de manera molt m¨¦s sostinguda que en la part anglosaxona de l'altre costat de l'Atl¨¤ntic. ¡°M'han comentat que als empleats no els agrada ser valorats¡±, diu. ¡°A Espanya el millor treballador se sol veure com el repel¡¤lent¡±, afegeix la directora de Recursos Humans de Rabat Joies, Karina Crespo. Si b¨¦ ella defensa la filosofia dels EUA, opina que la valoraci¨® amb la m¨¤quina de les emoticones s'hauria d'adaptar a Espanya per ser ¡°menys agressiva¡±, arran d'aquesta difer¨¨ncia cultural.

Servei Estaci¨®, uns populars magatzems de bricolatge situats en ple centre de Barcelona, disposa de la tecnologia d'HappyOrNot des de fa un any. La implantaci¨® de les m¨¤quines va venir acompanyada d'una formaci¨® al personal sobre atenci¨® al client. ¡°El comit¨¨ d'empresa ho va entendre i hi ha hagut una millora general¡±, celebra Ant¨°nia Mart¨ªnez, la directora general de la companyia.