Una treintena de empresas pagar¨¢n por el n¨²mero de quejas de clientes

Compa?¨ªas de suministros b¨¢sicos como Endesa, Gas Natural y Agbar; empresas de telecomunicaciones como Telef¨®nica, Vodafone y Orange; o aerol¨ªneas low costcomo Ryanair y Vueling, sin olvidar las entidades financieras. Todas ellas est¨¢n dentro del paquete de entre 25 y 30 empresas que la Generalitat considera que no escapar¨¢n a la nueva tasa de consumo aprobada por el Parlamento en diciembre y que entrar¨¢ en vigor el pr¨®ximo 1 de abril. Es f¨¢cil de entender: cualquier empresa que supere las cien reclamaciones por parte de ciudadanos ante la Agencia Catalana del Consumo (ACC) tendr¨¢ que afrontar el pago de 50 euros por cada una de ellas. El organismo calcula que en un a?o normal ingresar¨¢ en torno a medio mill¨®n de euros por ese nuevo cargo con el que el Consejo de Garant¨ªas Estatutarias mostr¨® su disconformidad.

¡°Lo que queremos con esta tasa no es recaudar, sino forzar a las empresas a que mejoren su servicio al cliente y reducir la carga de trabajo de la agencia¡±, afirma el director de la ACC, Alfons Conesa, quien denuncia que a veces llegan al organismo p¨²blico denuncias de consumidores por cargos que pueden ser de un m¨¢ximo de 20 euros. ¡°A nosotros nos cuesta diez veces m¨¢s resolver esos casos¡±, sentencia Conesa, que culpabiliza a las compa?¨ªas por no tener suficientemente engrasados los mecanismos de relaci¨®n con sus clientes. El director deja claro que la Generalitat no debe cargar con ¡°un trabajo que le corresponde a la compa?¨ªa y que ahora va a cargo del contribuyente¡±.

¡°Queremos forzar a las firmas a mejorar su servicio¡±, afirma Alfons Conesa

Solo las reclamaciones que los ciudadanos hagan llegar directamente a la agencia sin antes haber intentado resolver la disputa con la propia empresa se librar¨¢n del pago de los 50 euros, cargo a cuenta de ¡°la prestaci¨®n de servicios y la realizaci¨®n de actuaciones administrativas de inspecci¨®n¡± que efectuar¨¢ el organismo p¨²blico, seg¨²n el redactado del reformado C¨®digo del Consumo. Adem¨¢s de cobrar esa tasa, el ente p¨²blico abrir¨¢ una inspecci¨®n para asegurar que no se violan las normas auton¨®micas en materia de consumo.

Un repaso a la actividad de la agencia en 2013 ilustra por que Consumo tiene claro que hay empresas que dif¨ªcilmente podr¨¢n escapar al pago de la tasa. CatalunyaCaixa, aunque por el caso de las preferentes, fue objeto de 25.270 reclamaciones ese a?o. La presencia de la entidad financiera es una anomal¨ªa en el listado, pero no el de otras compa?¨ªas. Orange recibi¨® 2.336 reclamaciones; Vodafone, otras 1.944; y Telef¨®nica sum¨® 1.875, cierra la clasificaci¨®n de las telecos Jazztel, con 525. Todas ellas han arrastrado durante a?os problemas con sus clientes por diversos asuntos: la portabilidad de n¨²mero de una compa?¨ªa a otra, los contratos de permanencia o la publicidad, que hasta hace poco escamoteaba en sus anuncios el precio del IVA.

La el¨¦ctrica Endesa, la principal distribuidora de electricidad en Catalu?a, fue llevada ante Consumo en 1.183 ocasiones, por las 487 de Gas Natural y las 222 de Iberdrola. Y las dos aerol¨ªneas con mayor actividad en Catalu?a, Vueling y Ryanair, fueron denunciadas en 588 y 489 casos, respectivamente.

Aunque el coste de la tasa apenas afectar¨¢ a los beneficios de esas compa?¨ªas ni presionar¨¢ tanto como para modificar sus servicios de atenci¨®n al cliente, Conesa advierte que la apertura de un expediente puede derivar en un procedimiento de infracci¨®n. O sea, una sanci¨®n mucho mayor que los 50 euros.

Otra de las modificaciones del C¨®digo de Consumo que entrar¨¢n en vigor el 1 de abril son las medidas de protecci¨®n con el deudor hipotecario. Adem¨¢s de reclamar mayor transparencia y concreci¨®n en las escrituras de compraventa y de concesi¨®n de cr¨¦ditos, la Generalitat limita los intereses de demora, que nunca podr¨¢n superar tres veces el coste del dinero y establece l¨ªmites para las cl¨¢usulas suelo y techo, para que tengan cierto equilibrio y no supongan una carga para el cliente.