Las claves del ¨¦xito de la comunicaci¨®n de los Mossos durante los atentados

17.10 horas del pasado jueves. La cuenta de Twitter de los Mossos d'Esquadra confirma el suceso que sacudi¨® el centro de Barcelona: un atropello masivo en la Rambla de la capital catalana. A partir de ese momento se desarroll¨® un operativo policial que, cuatro d¨ªas despu¨¦s, terminar¨ªa con cuatro yihadistas detenidos y ocho muertos, integrantes de la c¨¦lula terrorista responsable de la muerte de 15 personas y un centenar de heridos en Barcelona y Cambrils. La gesti¨®n de la crisis por parte de la polic¨ªa catalana ha recibido un sinf¨ªn de elogios de ciudadanos y pol¨ªticos. Pero los elogios no solo van dirigidos a la operaci¨®n policial: tambi¨¦n tienen en cuenta la importante labor de comunicaci¨®n que los Mossos d'Esquadra hicieron desde el primer momento, especialmente en las redes sociales.?

"Est¨¢bamos preparados, ten¨ªamos toda la teor¨ªa aprendida, pero esper¨¢bamos no tenerla que poner nunca en pr¨¢ctica", explica por tel¨¦fono Patricia Plaja, periodista y responsable del ?rea de Comunicaci¨®n de los Mossos d'Esquadra. Plaja gestiona un equipo formado por dos periodistas y por decenas de polic¨ªas repartidos por el territorio catal¨¢n, que env¨ªan la informaci¨®n a la oficina central que luego se publica en la cuenta de Twitter, que tiene 321.000 seguidores. A diferencia de las cuentas de la Polic¨ªa Nacional y de la Guardia Civil, en la de los Mossos no se acostumbra a usar el humor o la iron¨ªa, y se centra solamente en informar de operativos policiales. El Twitter de Protecci¨®n Civil de la Generalitat, por su parte, se encarga de las recomendaciones a la ciudadan¨ªa.

La colaboraci¨®n entre los equipos de comunicaci¨®n de Mossos d'Esquadra y de Protecci¨®n Civil en el d¨ªa de los atentados fue crucial. "Ven¨ªamos trabajando con ellos desde hac¨ªa meses, analizando qu¨¦ tipo de comunicaci¨®n ten¨ªamos que hacer en un momento de crisis", asegura Plaja, que destaca que, sin la labor de Protecci¨®n Civil, el rigor con el que se comunic¨® la ¨²ltima hora de los atentados hubiese sido imposible.

La prioridad abslouta en el primer momento del ataque en la Rambla era triple: dar informaci¨®n que siempre estuviese contrastada y confirmada; dar informaci¨®n de servicio; y usar varios idiomas en la comunicaci¨®n, para que todos los datos pudiesen ser recibidos por turistas y familiares.

"El objetivo era que se pudiese usar a los Mossos como fuente de informaci¨®n: no que nos siguieran solo a nosotros, sino que encontrasen en Mossos una fuente fiable", indica la responsable de comunicaci¨®n. A lo largo de la tarde, con el autor material del ataque a la Rambla huido y con muchos cabos sueltos que no se pod¨ªan confirmar al estar la investigaci¨®n en marcha, los comunicadores de la polic¨ªa catalana optaron por publicar la informaci¨®n solo cuando estuviese contrastada.

Esto dio lugar a que bulos, teor¨ªas, filtraciones y cadenas de whatsapp campasen por las redes sociales, como la informaci¨®n, falsa, de que el terrorista se hab¨ªa atrincherado en un bar del barrio del Raval. "No pod¨ªamos desmentirlo todo, solo pod¨ªamos insistir en que se siguieran fuentes oficiales", argumenta Plaja.?

La operaci¨®n policial para desarticular la c¨¦lula terrorista continu¨® hasta el lunes, cuando Younes Abouyaaqoub, el principal sospechoso de atropellar a decenas de paseantes en la Rambla con una furgoneta blanca, fue abatido por los Mossos en Subirats, un pueblo de la provincia de Barcelona. Durante cuatro d¨ªas, desde su cuenta de Twitter los Mossos d'Esquadra pidieron la colaboraci¨®n ciudadana para dar con el sospechoso, y avisaron de los controles en las carreteras. "La respuesta de la ciudadan¨ªa ha sido brutal, la gente ha sido muy respetuosa, y constantemente nos han llegado mensajes de apoyo, esto no tiene precio", afirma Plaja.

La responsable de comunicaci¨®n descarta de momento hacer un balance de aciertos y errores en la gesti¨®n de la informaci¨®n de los atentados. "Continuamos trabajando, no podemos dar por acabada la operaci¨®n ya que queda mucho por hacer", indica, y asegura que, cuando todo finalice, habr¨¢ que hacer una valoraci¨®n de la gesti¨®n: "En la comunicaci¨®n de crisis, el an¨¢lisis posterior es clave".?