El viacrucis de los cambios en la aplicaci¨®n de EL PA?S

¡°Llevo tres d¨ªas intentando hablar por tel¨¦fono (el n¨²mero que facilitan en la web) con el servicio de suscripciones y no he conseguido ser atendido por nadie¡±, escribi¨® Jos¨¦ Luis Vidal Coy a principios de semana al buz¨®n de la defensora. ¡°Las l¨ªneas est¨¢n continuamente ocupadas, ma?ana, tarde y noche, y un mensaje grabado me invita a llamar m¨¢s tarde, cosa que hago obteniendo el mismo resultado¡±. Reyes Coll-Tellechea relataba tambi¨¦n un via crucis para contactar con el peri¨®dico: ¡°He llamado por tel¨¦fono, escrito varios correos a EL PA?S, no recibo contestaci¨®n alguna¡±. O Isabel Villalonga: ¡°No me cogen el tel¨¦fono, ni me responden a los mensajes que env¨ªo al chat de suscripciones¡±.

El servicio de atenci¨®n al cliente no tuvo respiro entre el fin de semana pasado y los primeros d¨ªas de esta ¨²ltima semana, pese a que fue reforzado con m¨¢s operadores, por varias cuestiones que han coincidido en el tiempo. El peri¨®dico puso el viernes en marcha dos cambios de calado simult¨¢neos, con efectos en la experiencia de usuario: el estreno de EL PA?S Expr¨¦s y la renovaci¨®n de la web de pasatiempos. Adem¨¢s, muchos lectores se han dado cuenta al inicio del mes de que con la suscripci¨®n b¨¢sica ya no tienen la edici¨®n impresa.

Para colmo, no funcionaba el formulario de contacto que hay en la p¨¢gina web para reportar incidencias (se solucion¨® el martes). Ante la dificultad de contactar con atenci¨®n al cliente, muchos suscriptores llamaron a la centralita del peri¨®dico para pedir ayuda y fueron atendidos por las secretarias de la redacci¨®n, que no tienen acceso a la base de datos de los suscriptores y no pod¨ªan solucionar sus peticiones. Tambi¨¦n, escribieron al buz¨®n de la defensora. Estas han sido sus demandas principales:

Renovaci¨®n de los pasatiempos

¡°Como lector habitual del diario y jugador de los crucigramas en versi¨®n web, me gustar¨ªa comunicara que la reciente actualizaci¨®n de la versi¨®n m¨®vil de los crucigramas hace m¨¢s dif¨ªcil su jugabilidad¡±, protest¨® Hugo Bernab¨¦u, quien enunci¨® varios fallos, que despu¨¦s han reportado otros suscriptores. La renovaci¨®n ha consistido sobre todo en un cambio de imagen y en que se ha contratado un nuevo proveedor.

¡°Este tipo de cambios suele generar fricci¨®n al inicio, ya que para cada dispositivo y navegador funciona de una manera, y los usuarios tienen que acostumbrarse de nuevo¡±, explica Cristina de Diego, responsable de Marketing y Negocio digital de PRISA, quien a?ade que ya est¨¢n trabajando en solucionar algunos de los problemas trasladados por los lectores.

La mayor¨ªa de los que han contactado con esta defensora ha hecho constar la importancia de los pasatiempos en su d¨ªa a d¨ªa. Como Ana Jim¨¦nez: ¡°No entiendo que cambien lo que funciona para que no funcione. Tengo 70 a?os y para m¨ª son algo m¨¢s que un entretenimiento, son una gimnasia mental necesaria¡±. O David Turner: ¡°Los crucigramas diarios son una raz¨®n importante por la que pagu¨¦ la suscripci¨®n¡±.

Actualizaci¨®n de la app.

Con el estreno de EL PA?S Expr¨¦s, se pidi¨® a todos los lectores que actualizaran la aplicaci¨®n. ¡°Llevo un par de d¨ªas en los que no me deja ver m¨¢s que el comienzo de los contenidos, como si no estuviera suscrito¡±, escribi¨® V¨ªctor Errarte. ¡°He mirado si estoy al d¨ªa con los pagos, y as¨ª es. No s¨¦ si tiene algo que ver con los recientes cambios de formato, pero espero que lo solucionen pronto¡±. Tras las protestas, el equipo t¨¦cnico detect¨® que el fallo solo ocurr¨ªa en los m¨®viles Android. ¡°En la ¨²ltima versi¨®n de la aplicaci¨®n, uno de los cambios que se hicieron fue una mejora en el sistema de autenticaci¨®n de los usuarios¡±, explica ?lvaro Gonz¨¢lez-Ripoll, responsable de producto digital. Al actualizar la versi¨®n de la app, Android no carga siempre autom¨¢ticamente los cambios, sino que puede tardar un tiempo indeterminado en sincronizar el perfil. Por eso, la soluci¨®n a este problema es borrar la memoria guardada en cach¨¦ o reinstalar la app.

El s¨¢bado pasado, el peri¨®dico public¨® una informaci¨®n en la que explicaba esta soluci¨®n. El martes, el equipo de suscripciones envi¨® tambi¨¦n un correo a los suscriptores con este tipo de m¨®vil para recordar c¨®mo reparar los posibles problemas.

Tres versiones m¨¢s

M¨¢s de una semana despu¨¦s de la petici¨®n de actualizar la app, el peri¨®dico ya ha publicado tres nuevas versiones, que arreglan varios fallos detectados por los suscriptores. Como el que reportaba Guillermo Estrada: ¡°El problema con la nueva actualizaci¨®n es que, tras entrar en una noticia, al volver a la portada no me lleva a donde estaba: me lleva arriba del todo, al inicio, con el engorro que supone ir cada vez (m¨¢s) hacia abajo¡±.

P¨¦rdida del PDF en la suscripci¨®n b¨¢sica

El servicio de suscripciones inform¨® a primeros de febrero en un correo electr¨®nico de la reorganizaci¨®n de los abonos en dos modalidades: el b¨¢sico, que permite leer la edici¨®n digital de EL PA?S, y el premium, que a esto a?ade el diario econ¨®mico Cinco D¨ªas, y las ediciones impresas de ambos. Desde entonces, a medida que van finalizando los contratos de los abonados a la f¨®rmula sencilla, se retira el acceso a la edici¨®n impresa. ¡°Quiero comunicar mi desacuerdo y disgusto por esta decisi¨®n, que considero desleal con los suscriptores¡±, se quejaba Clara N¨²?ez.

Luis Baena, director de Marketing de PRISA Media, explica que la lectura en PDF de la edici¨®n impresa de EL PA?S se ha llevado a la opci¨®n premium porque es un servicio de alto valor, con una experiencia de lectura que ha sido mejorada y se va a seguir potenciando este a?o. ¡°Convertirlo en un servicio para el suscriptor premium nos va a permitir invertir en futuras mejoras en la experiencia de acceso y lectura¡±, precisa. Ahora solo es posible deslizar las p¨¢ginas, sin que se puedan hacer b¨²squedas o adelantar la lectura de forma autom¨¢tica. El objetivo es mejorar la navegaci¨®n de este formato en los pr¨®ximos meses.

Para contactar con la defensora puede escribir un correo electr¨®nico a defensora@elpais.es o enviar por WhatsApp un audio de hasta un minuto de duraci¨®n al n¨²mero +34 649 362 138 (este tel¨¦fono no atiende llamadas).