Las empresas de ¨¦xito

En los a?os cincuenta, producto japon¨¦s era sin¨®nimo de producto de baja calidad. Actualmente la situaci¨®n es la contraria: en 25 a?os, la industria japonesa ha conseguido colocarse a la cabeza, del mundo por la calidad de sus productos, dominando en mercados que hab¨ªan sido coto de las empresas de EE UU.

En c¨¢maras fotogr¨¢ficas, m¨¢quinas herramientas, robots industriales, electrodom¨¦sticos para el hogar e instrumental m¨¦dico, por citar s¨®lo algunos sectores de una larga lista, la cuota mundial de las empresas de EE UU se ha reducido, como m¨ªnimo, a la mitad en la ¨²ltima d¨¦cada por la competencia de los productos japoneses. Lo m¨¢s sorprendente de esta transformaci¨®n ha sido su velocidad y su amplitud. En 1981, EE UU todav¨ªa manten¨ªa 28.000 millones de d¨®lares de saldo positivo en la balanza de pagos por alta tecnolog¨ªa. El a?o pasado esta balanza tuvo un saldo negativo de 2.000 millones de d¨®lares. En el sector de servicios, la cuota de mercado mundial de las empresas de EE UU ha disminuido a la mitad entre 1973 y 1986.La ense?anza de la experiencia japonesa es que las empresas que establecen como objetivo prioritario la calidad de los productos y servicios obtienen a medio plazo una mayor penetraci¨®n en el mercado y unos mejores resultados financieros que aquellas otras cuya estrategia est¨¢ centrada en la rentabilidad, la reducci¨®n de costes y el crecimiento a corto plazo. Este an¨¢lisis se confirma en la investigaci¨®n realizada por Peter y Waterman sobre las empresas. mejor dirigidas y con mejores resultados financieros en EE UU que recoge su libro En busca de la excelencia: tambi¨¦n en EE UU las empresas con ¨¦xito se caracterizan por poner la calidad, la fiabilidad y el buen servicio al cliente por encima de cualquier consideraci¨®n econ¨®mica a corto plazo.

Las razones de este hecho son claras: en un mundo cada vez m¨¢s integrado y competitivo, la calidad se convierte en el elemento clave. La experiencia de las empresas de ¨¦xito ha mostrado que es posible aumentar la calidad y la productividad reduciendo al mismo tiempo los costes de fabricaci¨®n y que este cambio estrat¨¦gico no requiere grandes inversiones en renovaci¨®n de equipos, sino una mejor utilizaci¨®n del recurso m¨¢s valioso existente en una empresa: el capital humano. La calidad y la productividad son las dos caras de la moneda de la misma actividad: trabajo humano bien organizado y dirigido.

La segunda caracter¨ªstica de las empresas con ¨¦xito tanto en Jap¨®n como en EE UU es un sistema democr¨¢tico de funcionamiento, caracterizadas por: 1. Tratar a todas las personas de la organizaci¨®n como adultos responsables que merecen respeto y atenci¨®n. 2. Admitir que el verdadero experto en cualquier trabajo es quien lo realiza, fomentando la autonom¨ªa y la flexibilidad del trabajador para realizar su trabajo. 3. La informaci¨®n circula a todos los niveles de la empresa, intentando que todos tengan no s¨®lo lo que necesitan para su trabajo, sino tambi¨¦n lo necesario para apreciar la marcha de la empresa en su conjunto. 4. ?nfasis en la comunicaci¨®n informal y en el trato igualatorio, sin distinci¨®n de rasgos y jerarqu¨ªas.

Calidad y democracia

Estas dos caracter¨ªsticas, ¨¦nfasis en la calidad y sistema democr¨¢tico de funcionamiento, son inseparables y su contribuci¨®n al ¨¦xito de las organizaciones radica en sus efectos conjuntos. Por un lado, establecer como objetivo principal de la organizaci¨®n el prestar un servicio de la m¨¢xima calidad a la sociedad, favorece la identificaci¨®n de todos los trabajadores con este objetivo com¨²n, lo que no resulta factible en aquellas organizaciones centradas en consideraciones financieras de corto plazo. Por otro, al ser la calidad responsabilidad de toda la empresa, y no s¨®lo de un departamento, requiere la colaboraci¨®n activa de todos, desde la telefonista al director general, en el proceso continuo de mejora de la calidad. Esta participaci¨®n activa se favorece en un clima de autonom¨ªa donde el trabajador es evaluado en funci¨®n de la calidad de su trabajo. Finalmente, el sistema democr¨¢tico de funcionamiento asegura una adecuada distribuci¨®n de los beneficios en todos los niveles de la organizaci¨®n. Por ejemplo, en una reciente encuesta, s¨®lo el 9% de los trabajadores de EE UU opinan que trabajando bien obtendr¨¢n un beneficio por ello, mientras que en Jap¨®n esta opini¨®n es mantenida por el 93% de los trabajadores. La conclusi¨®n es clara: no es posible pedir al trabajador que participe activamente en la mejora de la calidad incorporando no s¨®lo sus m¨²sculos sino tambi¨¦n su cerebro y, a continuaci¨®n, excluirle de la toma de decisiones de los asuntos que le competen. No es posible alta calidad sin el concurso de todos los trabajadores y no es posible la participaci¨®n activa de ¨¦stos sin un contexto de identificaci¨®n con los valores de la empresa y de democracia industrial.La tercera caracter¨ªstica de las empresas de ¨¦xito es el ¨¦nfasis en la formaci¨®n de sus trabajadores. Si existe un objetivo com¨²n aceptado por todos como norma b¨¢sica, la mejora continua de la calidad, y una direcci¨®n convencida de que su recurso m¨¢s valioso para avanzar en dicho objetivo son los trabajadores, un aspecto prioritario en la gesti¨®n es proporcionarles las herramientas tanto f¨ªsicas como conceptuales necesarias para realizar lo mejor posible su trabajo. Controlar y mejorar un proceso requiere datos y no prejuicios, por lo que la estad¨ªstica como herramienta cient¨ªfica para analizar datos cuantitativos, dise?ar experimentos y decidir futuros cursos de acci¨®n ocupa un lugar central en la formaci¨®n de los t¨¦cnicos y trabajadores en Jap¨®n.

Cursos de formaci¨®n

Por ejemplo, seg¨²n los datos de la Asociaci¨®n Japonesa de Cient¨ªficos e Ingenieros, 8,5 millones de trabajadores han recibido formaci¨®n estad¨ªstica b¨¢sica en los ¨²ltimos a?os y 100.000 ingenieros reciben cada a?o cursos en m¨¦todos estad¨ªsticos. Al ser la mejora de la calidad un proceso continuo con implicaciones en todos los niveles de la organizaci¨®n, un componente importante en esta formaci¨®n es la adquisici¨®n de t¨¦cnicas de dise?o experimental. Hay algunas empresas japonesas que han realizado m¨¢s de 6.000 experimentos de mejora en un a?o, lo que indica hasta qu¨¦ punto la experimentaci¨®n de nuevos productos y m¨¦todos se ha convertido en un aspecto destacado de su actividad.Este an¨¢lisis presenta importantes implicaciones para las empresas espa?olas. En primer lugar, un objetivo principal de la direcci¨®n debe ser establecer con los trabajadores un pacto basado en el objetivo de mejorar la calidad de sus productos y servicios. Este objetivo de mejora debe ser continuo y progresivo y abarcar todas las actividades de la empresa para conseguir que cada trabajador pueda sentirse orgulloso de su trabajo. Para que este pacto sea posible es imprescindible un sistema democr¨¢tico de funcionamiento donde exista transparencia informativa, los beneficios se repartan equitativamente y los trabajadores sean considerados como adultos aut¨®nomos y responsables para realizar su trabajo. En segundo lugar, partiendo de que el activo m¨¢s valioso de la empresa son sus trabajadores, debe establecerse un sistema adecuado de formaci¨®n, aportando al trabajador las herramientas conceptuales y t¨¦cnicas necesarias para mejorar su trabajo, con especial ¨¦nfasis en los m¨¦todos estad¨ªsticos, que deben ser comprendidos y utilizados no s¨®lo por los ingenieros o los licenciados, sino tambi¨¦n por los trabajadores y los capataces.

En Espa?a, como en otras partes de Europa y EE UU, muchas empresas han tratado de implantar los aspectos superficiales de esta filosof¨ªa sin tener en cuenta la coherencia entre medios y fines. Por ejemplo, es frecuente la introducci¨®n de los c¨ªrculos de calidad con escaso ¨¦xito, olvidando que los c¨ªrculos de calidad requieren imprescindiblemente un ambiente de democracia y participaci¨®n, as¨ª como trabajadores formados en las herramientas necesarias para mejorar su trabajo.

Los pr¨®ximos a?os van a ser importantes para las empresas espa?olas que deber¨¢n competir en el mercado europeo, dentro de un entorno mundial cada vez m¨¢s competitivo. La calidad de los productos y servicios que se ofrezcan ser¨¢ el componente decisivo para asegurar su ¨¦xito o su fracaso. Este futuro debe comenzar a prepararse sin demoras.

es catedr¨¢tico de universidad.