La ventanilla inform¨¢tica

SEBASTI?N SERRANO ?Si el sufrido Larra levantara la cabeza! Asediada por las huestes inform¨¢ticas, a la burocracia no le queda m¨¢s remedio que batirse en retirada. Basadas en una adecuada utilizaci¨®n de las nuevas tecnolog¨ªas e inspiradas en la idea de que el ciudadano no es un adversario a fastidiar sino un usuario a servir, las denominadas ventanillas ¨²nicas han hecho su aparici¨®n en diversos municipios espa?oles y se perfilan como un gran enemigo de las estructuras heredadas del decimon¨®nico vuelva usted ma?ana.

La iniciativa de este tipo que m¨¢s incidencia directa tiene en el ciudadano es quiz¨¢ el Proyecto Vereda (ventanilla electr¨®nica de relaciones con diversas administraciones). Desde el pasado d¨ªa 2, los barceloneses que acceden o cambian de vivienda (unos 20.000 cada a?o) pueden acudir a la sede de su distrito (diez en total) y resolver en media hora y ante la misma persona cuatro tr¨¢mites que en condiciones normales le costar¨ªan al menos un par de ma?anas: darse de alta del agua, del gas y de la electricidad y solicitar el tel¨¦fono. Adem¨¢s de la integraci¨®n en s¨ª, resulta novedoso que el ayuntamiento act¨²e de intermediario entre el ciudadano y empresas de servicios, todas ellas privadas.Antes de ponerse en marcha en los distritos, el sistema fue puesto a prueba el a?o pasado durante tres meses en una oficina del centro de Barcelona. Una de las personas que atendi¨® a los usuarios, Xesca, comenta que se tramitaban unas 20 solicitudes diarias, aunque pasaba bastante m¨¢s gente a pedir informaci¨®n o a plantear problemas que la oficina no pod¨ªa resolver. En ese periodo de pruebas se recog¨ªa tambi¨¦n la solicitud de c¨¦dula de habitabilidad, que finalmente no ha quedado integrada en el paquete, lo que seguir¨¢ obligando al ciudadano a despIazarse a la ¨²nica oficina de la Generalitat que expide el documento.

Unas relaciones m¨¢s fluidas entre las administraciones municipal y auton¨®mica s¨ª han permitido crear en Valencia una ventanilla ¨²nica que integra gestiones de ambas. Se abri¨® hace un mes y tiene como finalidad agilizar la tramitaci¨®n de la apertura de industrias y establecimientos.

El jefe de esta unidad, Jos¨¦ Mar¨ªa Marug¨¢n, explica que el ciudadano que quiera crear una empresa en la ciudad de Valencia s¨®lo tendr¨¢ que rellenar una solicitud global m¨¢s una copla de cada uno de los tr¨¢mites, Una vez hecho esto, su oficina se encargar¨¢ de que en el plazo m¨¢ximo de dos meses lo tenga todo listo para abrir el negocio. El servicio est¨¢ preparado para llevar a cabo m¨¢s de 70 tr¨¢mites diferentes, aunque no todos, ni mucho menos, son precisos para cada caso. Marug¨¢n calcula que cada solicitud requerir¨¢ entre 15 y 20, una decena de ellos municipales y el resto de la comunidad aut¨®noma. "Estamos tramitando ya 12 expedientes", precisa.

Evitar colapsos

Otra gran ciudad espa?ola que dispone de una ventanilla ¨²nica es Sevilla, que ha concentrado en una sola unidad de atenci¨®n al p¨²blico las tramitaciones relacionadas con la Expo 92. "Adem¨¢s de hacer m¨¢s llevadera la burocracia, con la ventanilla hemos evitado el colapso de los servicios municipales ordinarios" comenta un portavoz del Ayuntamiento sevillano.

Tanto la Generalitat de Valencia como el Ayuntamiento de Barcelona impulsan, junto a la Generalitat de Catalu?a, eI Ministerio de Administraciones P¨²blicas y media docena de empresas privadas, una segunda fase del Proyecto Vereda. Seg¨²n explica Victor Farr¨¦, uno de los t¨¦cnicos que est¨¢n desarrollando la idea, se trata de crear unidades de autoservicio de aspecto, similar a las c¨®nsolas que utilizan algunos bancos para que los clientes puedan por s¨ª mismos conocer la oferta de la entidad. Estas unidades ser¨¢n, sin embargo, ni m¨¢s complejas porque deber¨¢n ser capaces de ofrecer al usuario informaci¨®n contenida no en una base de datos sino en varias y adem¨¢s tramitar y expedir determinados documentos, lo que hace preciso que est¨¦n dotadas de una impresora de l¨¢ser.

Con esas futuras ventanillas electr¨®nicas, que deben entrar experimentalmente en funcionamiento en febrero de 1993, se pretende potenciar la gesti¨®n de los servicios m¨¢s que los servicios en s¨ª. Si los t¨¦cnicos logran que la relaci¨®n entre usuario y m¨¢quina sea sencilla y cordial (el ejemplo m¨¢ximo de ello es el tel¨¦fono) los lugares en que se instalen esas ventanillas ser¨ªan una especie de gestor¨ªas en r¨¦gimen de autoservicio donde podr¨ªan resolverse tr¨¢mites tanto de las administraciones p¨²blicas como de empresas privadas. Si en el futuro una m¨¢quina podr¨¢ expedir un documento sin que intervenga directamente funcionarlo alguno, los ciudadanos barceloneses ya pueden ahora obtener determinados certificados (16 en total) con una simple llamada telef¨®nica, sin moverse de casa. Es el concepto de ventanilla ¨²nica convertido en n¨²mero de tel¨¦fono del tipo 900. El certificado de obras menores o la solicitud de alta o baja en el padr¨®n se piden por tel¨¦fono a una nueva oficina y ¨¦sta remite de inmediato el documento por correo. A los dos d¨ªas ya est¨¢ en casa.

Los tr¨¢mites telef¨®nicos

Los tr¨¢mites afectados por esta ventanilla telef¨®nica son del orden del medio mill¨®n anual. En estos primeros meses de 1991 se han resuelto por este procedimiento unos 200, diarios, que representan el 8% del total. A medida que el ciudadano vaya conociendo el servicio, sus responsables esperan llegar a cubrir el 50%.

Manuel de Forn, impulsor del cambio tecnol¨®gico desde su puesto de comisario del Plan Estrat¨¦gico del Ayuntamiento de Barcelona, es consciente de que el tel¨¦fono tipo 900, el Proyecto Vereda y los servicios de este tipo que se creen en el futuro van a suponer una "ruptura interna" en la corporaci¨®n al introducir una din¨¢mica radicalmente distinta a la seguida hasta ahora. "Cuando los responsables de un servicio me dicen que han logrado reducir el tiempo necesario para hacer un tr¨¢mite de 10 minutos a s¨®lo uno", explica, "yo les digo que al ciudadano les supone en realidad pasar de cuato horas y 10 minutos a cuatro horas y un minuto, porque en lo que pierde realmente el tiempo es en el desplazamiento".

El cambio es tan profundo, que la nueva burocracia sostenida por las nuevas tecnolog¨ªas "ha de introducirse con mucha prudencia", precisa De Forn.

"Piense que una persona que sepa consultar un help de ordenador es capaz de efectuar m¨²ltiples funciones, mientras que la organizaci¨®n tradicional otorga a cada persona una sola funci¨®n", agrega. Este gestor municipal no duda en afirmar que el Ayuntamiento de Barcelona, dotado con m¨¢s de 3.000 teclados de ordenador, "es el m¨¢s informatizado de toda Europa" y eso es lo que le permite abordar servicios que otros no pueden plantearse.