La verdad completa

El autor rebate en esta segunda parte del art¨ªculo cuatro de los t¨®picos que, en su opini¨®n, contribuyen a que el usuario tenga una imagen equivocada de Telef¨®nica. Dichos t¨®picos son: la carest¨ªa del tel¨¦fono, la mala calidad del servicio, los tremendos beneficios de la empresa y sus aventuras exteriores.

El segundo gran t¨®pico sobre Telef¨®nica es que el tel¨¦fono es caro. A partir de una informaci¨®n difundida el 9 de abril, se divulg¨® r¨¢pidamente la imagen informativa de un tarifazo insoportable. Cuando el Consejo de Ministros aprob¨® definitivamente las tarifas y Telef¨®nica pudo, a partir de entonces, explicar el contenido de la subida, el da?o causado a la verdad era ya importante, aunque no creo que, con esfuerzo y constancia por nuestra parte, sea irreversible. Algunas de las afirmaciones que se han divulgado d¨ªas atr¨¢s compondr¨ªan una verdadera antolog¨ªa.Aunque sigue habiendo quien no quiere enterarse, el ministro de Transportes y Obras P¨²blicas ha explicado reiteradamente -como los portavoces de Telef¨®nica siempre que han tenido ocasi¨®n- la verdad completa de la subida tarifaria. En s¨ªntesis: la media ponderada de las variaciones al alza y a la baja es del 5,8%. La extrapolaci¨®n al conjunto del recibo telef¨®nico del 100% de subida de los primeros tres minutos en las anteriores llamadas urbanas, s¨®lo puede ser atribuida a estas alturas a la ignorancia o la mala fe.

Pero lo m¨¢s importante es se?alar la justificaci¨®n y necesidad de la subida. Que el precio de un servicio aumente en t¨¦rminos similares al IPC parece lo m¨¢s razonable. Podr¨ªa citar decenas de servicios prestados por empresas privadas, desde los transportes a la energ¨ªa o la informaci¨®n, que lo hacen justificadamente, en funci¨®n de aumentos de costes, sin que nadie intente convertir el hecho en una pol¨¦mica nacional. El dato real es que despu¨¦s de la reciente subida de precios, las tarifas telef¨®nicas urbanas siguen siendo las m¨¢s bajas de la CE despu¨¦s de Grecia y Portugal. Son cifras p¨²blicas y oficiales, lo que no impide a alg¨²n cr¨ªtico leerlas exactamente al rev¨¦s.

Como bien se ha se?alado estos d¨ªas, no s¨®lo el coste de las llamadas urbanas de tres minutos es superior al precio cobrado (y lo sigue siendo despu¨¦s de la subida: 9,20 y 7,80 respectivamente), sino que la comparaci¨®n entre la evoluci¨®n del IPC y la de las tarifas telef¨®nicas es muy defavorable para ¨¦stas durante los ¨²ltimos a?os. En 1988, a?o en que el IPC creci¨® un 5,8%, el tel¨¦fono tuvo crecimiento cero. Al a?o siguiente, con un aumento del IPC del 6,9%, el tel¨¦fono aument¨® un 3,3% y el pasado a?o los precios crecieron en conjunto el 6,5%, mientras el tel¨¦fono subi¨® un 7,3%.

El quid est¨¢ en la reestructuraci¨®n tarifaria, por otra parte todav¨ªa incompleta, impl¨ªcita en la ¨²ltima subida. El objetivo es acercar los precios cobrados por cada servicio al coste real del mismo. La ley de ordenaci¨®n de las telecomunicaciones, las directivas de la CE y la racionalidad econ¨®mica exigen la supresi¨®n de las subvenciones cruzadas, en virtud de las cuales el alto precio de las llamadas internacionales subvenciona las locales. Antes de la subida el usuario pagaba 3,90 pesetas por tres minutos, cuando el costo era el 230% superior. Pronto, de haber seguido as¨ª, el tr¨¢fico internacional se realizar¨ªa en gran parte desde los dem¨¢s pa¨ªses hacia Espa?a con da?o econ¨®mico irreparable para la compa?¨ªa espa?ola. ?Qui¨¦n subvencionar¨ªa entonces el bajo costo de la llamada urbana? Corresponde decirlo a los partidarios de no subir dichas tarifas. Y no argumenten ¨¦stos razones socia les, porque hasta la reciente reestructuraci¨®n, son los ciudadanos que viven en ¨¢reas suburbanas y perif¨¦ricas quienes ven¨ªan subvencionando indirectamente a los residentes y empresas de la zonas c¨¦ntricas. Pero, repito, aqu¨ª no se trata de que unos subvencionen a otros o al rev¨¦s, sino de que cada cual pague por lo que recibe. El t¨®pico del tel¨¦fono caro es primo hermano del que predica la baja calidad del servicio. Estos d¨ªas hemos o¨ªdo y le¨ªdo reclamar, en nombre de la "baja calidad", la existencia y congelaci¨®n de unas tarifas por debajo del coste. Aberrante argumentaci¨®n, que nos sumir¨ªa en una espiral tercermundista y nos llevar¨ªa a comprobar que all¨ª donde se ha mantenido un servicio telef¨®nico artificialmente barato el resulta do ha sido el colapso.

Pero es la premisa de este t¨®pico -el tel¨¦fono funciona mal lo que no es cierto. Hablamos en t¨¦rminos globales y medios, porque en una empresa con 12 millones y medio de clientes habr¨¢ miles de reclamaciones justas y numerosos motivos de quejas. Si atendemos a la casu¨ªstica podremos llenar varios esta dios de f¨²tbol con abonados que han tenido o tienen un problema. La insatisfacci¨®n de estas personas est¨¢ justificada y debemos pedirles excusas, aunque en ocasiones el origen del problema no sea imputable a Telef¨®nica. Y es l¨®gico que expresen su protesta por los medios a su alcance. Pero con el mayor respeto hacia esas situaciones, y aseguran do que nos toca a quienes trabajamos en Telef¨®nica hacer un enorme esfuerzo para solucionar todos y cada uno de los problemas, debo decir con la mayor convicci¨®n, avalada por pruebas fehacientes y comprobables, que la calidad del servicio telef¨®nico en Espa?a es en estos momentos, cuando menos, coherente con nuestros indicadores econ¨®micos, tecnol¨®gicos y sociales. Seg¨²n estudios recientes y solventes, la valoraci¨®n del servicio telef¨®nico es la m¨¢s positiva en comparaci¨®n con otros servicios p¨²blicos. En el conjunto de los hogares espa?oles, y m¨¢s se?aladamente en aquellos donde hay tel¨¦fono, la valoraci¨®n del mismo es tambi¨¦n positiva. Seg¨²n sondeos rigurosos que obran en nuestro poder, en un 80% de los casos la calidad del servicio se considera entre muy buena y aceptable. S¨®lo en una de cada cinco familias (20%) se considera deficiente. Comparando las opiniones m¨¢s favorables (42%) con las m¨¢s cr¨ªticas (20%), la relaci¨®n es de dos a uno a favor de las primeras. Por otra parte, el estado de opini¨®n resulta a¨²n m¨¢s positivo cuando se valora la evoluci¨®n en los dos ¨²ltimos a?os. La relaci¨®n es de tres a uno a favor de la opini¨®n que sostiene que el servicio est¨¢ mejor (34% de los hogares lo ven mejor frente al 11% que lo ven peor).

?ndice de calidad

Los sondeos realizados por empresas especializadas coinciden con los datos objetivos de medici¨®n de calidad realizados por los servicios de Telef¨®nica e inspeccionados por la Administraci¨®n. Seg¨²n ¨¦stos, el ¨ªndice de calidad global ha pasado del 85,13% en marzo de 1989 al 93,30% en marzo pasado, ¨²ltimo dato disponible. Las llamadas ineficaces por causa de la planta telef¨®nica han descendido desde el 6,41% en 1989 al 3,51% en marzo ¨²ltimo para el caso del servicio interurbano y del 1,08% al 0,76% respectivamente para el servicio urbano. Y en cuanto al n¨²mero de aver¨ªas/ l¨ªnea anual, se ha pasado desde 0,68 en 1988 a 0,59 en 1990.

Decir hoy que en Espa?a "el tel¨¦fono no funciona" es sencillamente, y aunque s¨®lo sea por reducci¨®n evidente al absurdo, una falsedad. Y una injusticia. Y no s¨®lo porque ha mejorado la calidad, sino tambi¨¦n porque lo ha hecho al tiempo que se digitaliza la red, se introducen nuevas tecnolog¨ªas y se comercializan nuevos y avanzados servicios. Las cifras sobre la extensi¨®n del mercado telef¨®nico en la Espa?a rural, por ejemplo, dan idea de la magnitud del esfuerzo realizado. Durante la ¨²ltima d¨¦cada el porcentaje de hogares con tel¨¦fono en los municipios de menos de 10.000 habitantes ha pasado del 25,9% al 52,2%, con un aumento del 102%. En los municipios de entre 10.000 y 50.000 habitantes el aumento de hogares con tel¨¦fono ha sido del 70%.

Otro de los t¨®picos habituales sobre Telef¨®nica es el de los tremendos beneficios. Siempre que se publican las cifras de beneficios anuales se repiten los mismos simplistas comentarios negativos. Pues va siendo hora de decir claramente que en Telef¨®nica estamos muy contentos de tener beneficios y que aspiramos a mejorarlos. ?Alguien considera preferible las p¨¦rdidas? ?Debemos renunciar a unos beneficios que permiten una remuneraci¨®n razonable y segura de nuestros accionistas? ?Habr¨¢ que olvidar que Telef¨®nica no s¨®lo no recibe una peseta de los Presupuestos Generales del Estado, sino que aporta anualmente 78.000 millones de pesetas (1990) al erario p¨²blico? ?Habr¨¢ que ignorar que Telef¨®nica tiene un capital social de 464.000 millones de pesetas y un inmovilizado de 2.886 miles de millones de pesetas (casi tres billones).

Pero ¨²ltimamente se ha difundido un nuevo t¨®pico sobre Telef¨®nica. El de las aventuras exteriores. Ni cuantitativa ni cualitativamente se sostiene esta afirmaci¨®n peyorativa, pero parece que todos los esfuerzos realizados para explicarlo se estrellan frente a un latiguillo reiterado, en este caso, con m¨¢s frivolidad y demagogia que buena fe.

El total de las inversiones realizadas por Telef¨®nica en los proyectos internacionales de Telef¨®nica Internacional durante 1990 represent¨® el 3% de las inversiones materiales brutas en este mismo a?o. Nuestra presencia exterior no nos ha hecho renunciar a ning¨²n proyecto o inversi¨®n en Espa?a. Nuestras actuaciones exteriores son realizadas con inversores de primer nivel espa?oles y de los pa¨ªses interesados, todos los cuales ven en Telef¨®nica, en primer lugar, una empresa operadora competente.

Pero es que, adem¨¢s, de aventura, nada. Al contrario, se nos podr¨ªa reprochar que no llev¨¢semos a cabo una estrategia que nos permite mejorar nuestra posici¨®n en un sector cada d¨ªa m¨¢s mundializado y competitivo internacionalmente. En todos los casos la decisi¨®n inversora responde a estudios de rentabilidad, y en muchos casos proporcionan a Telef¨®nica y a sus empleados experiencia y posibilidades de mejorar posiciones en el tr¨¢fico internacional y utilizar los propios recursos tecnol¨®gicos.

Frente a todos esos t¨®picos, los hombres y mujeres de Telef¨®nica tenemos numerosos motivos para estar orgullosos. Orgullosos de haber instalado m¨¢s de tres millones de nuevas l¨ªneas, de ellas el 93% digitales, en los dos ¨²ltimos a?os. De haber creado 10.000 nuevos puestos de trabajo en ese mismo tiempo.

De ser la empresa que m¨¢s invierte en Espa?a (casi un bill¨®n y medio en el bienio 90/91) y contribuir con m¨¢s del 5% a la formaci¨®n bruta de capital en todo el pa¨ªs. De tener una de las tres primeras redes de cables submarinos a escala mundial. De poder ofrecer a ciudadanos e instituciones las m¨¢s completas y modernas posibilidades de transporte de se?ales de televisi¨®n.

Satisfacci¨®n

Orgullosos de haber ganado, frente a operadoras de primer nivel mundial, licitaciones internacionales. De poder ofrecer al desarrollo empresarial nacional servicios y redes como Ibercom, Iberpac, la Red Uno o la reci¨¦n estrenada Red Digital de Servici0os Integrados. Orgullosos de ser la empresa espa?ola con mayor presencia en la Bolsa de Nueva York. Orgullosos de estar realizando las inversiones que permitir¨¢n hacer de los Juegos Ol¨ªmpicos y la Expo 92 una muestra fehaciente de nuestra capacidad mundial en materia de telecomunicaciones.

Todo esto no nos conduce en Telef¨®nica a la autocomplaciente satisfacci¨®n, que nunca cabe para una empresa ante el cliente que tiene derecho a recibir un buen servicio. Ni he practicado ni he permitido que se practique ning¨²n tipo de triunfalismo. Primero por honor a la verdad, pero tambi¨¦n porque ser¨ªa una actitud temeraria cuando a¨²n persisten deficiencias que solucionar. En Telef¨®nica somos conscientes de que la sociedad espa?ola tiene un alt¨ªsimo nivel de exigencia respecto del servicio telef¨®nico y que la percepci¨®n por el p¨²blico de una mejora, y m¨¢s a¨²n el reconocimiento social de la misma, siempre es a posteriori del progreso realizado. Y m¨¢s a¨²n cuando, en telecomunicaciones, las inversiones producen sus frutos mucho tiempo despu¨¦s.

M¨¢s all¨¢ de la necesidad de informar (explicar) sobre el cambio tarifario, nos corresponde justificar y defender la actual transici¨®n de las telecomunicaciones como parte de los cambios determinados por nuestra incorporaci¨®n a Europa. El objetivo es que nuestro sistema de telecomunicaciones, que es cada d¨ªa m¨¢s el soporte esencial del progreso empresarial general, sea m¨¢s moderno y eficaz, al nivel de los pa¨ªses m¨¢s desarrollados de Europa. Ello requiere un esfuerzo por parte de Telef¨®nica, pero tambi¨¦n el abandono por parte de la sociedad de la visi¨®n del servicio telef¨®nico con precios pol¨ªticos. En todo caso, en la medida en que sea mejor comprendido por la opini¨®n p¨²blica, dicho esfuerzo ser¨¢ m¨¢s llevadero.

es presidente de Telef¨®nica de Espa?a.