Pelayo promete devolver todo el dinero de la p¨®liza de seguro a los clientes insatisfechos

"Si no est¨¢ satisfecho, le devolvemos su dinero". El famoso eslogan comercial se va a empezar a aplicar en uno de los sectores m¨¢s opacos del mundo econ¨®mico espa?ol, el asegurador. Pelayo devolver¨¢ el dinero de la p¨®liza correspondiente a todos los clientes que encuentren y denuncien un fallo en su servicio. En caso de que empresa y asegurado est¨¦n en desacuerdo, se recurrir¨¢ a un arbitraje, que correr¨¢ a cargo del economista Ram¨®n Tamames o de una asociaci¨®n de consumidores. El a?o pasado, la Direcci¨®n General de Seguros recibi¨® un total de 3.783 reclamaciones.

La aseguradora Pelayo -m¨¢s de 22.321 millones de pesetas en primas y 970.000 p¨®lizas en vigor- est¨¢ a punto de lanzar al mercado una iniciativa que promete remover el sector. Devolver el dinero al cliente que no quede satisfecho con el servicio supone, al margen de una h¨¢bil jugada comercial, intentar cambiar la mala imagen de un sector que siempre se ha escudado en la letra peque?a para hacer caso omiso de las reclamaciones de los consumidores.El esquema de reclamaciones con derecho a devoluci¨®n que Pelayo ha dise?ado es el siguiente:

> El asegurado que detecte un fallo en el servicio -una peritaci¨®n del coche mal efectuada, por ejemplo- deber¨¢ remitir a la compa?¨ªa un escrito de reclamaci¨®n.

> La compa?¨ªa aseguradora tiene un plazo m¨¢ximo de 15 d¨ªas para aceptar o no la reclamaci¨®n del cliente.

> En caso de que Pelayo no est¨¦ de acuerdo con la reclamaci¨®n, el cliente tendr¨¢ la posibilidad de solicitar un arbitraje, bien a trav¨¦s del Defensor del Asegurado, bien utilizando los servicios de una asociaci¨®n de consumidores.

> El Defensor del Asegurado es el economista Ram¨®n Tamames. Esta figura no es exclusiva de Pelayo, puesto que Mapfre, AGF-Uni¨®n F¨¦nix o Multinacional Aseguradora tambi¨¦n lo tienen. La asociaci¨®n de consumidores que realizar¨¢ la mediaci¨®n ser¨¢ -s¨®lo falta la firma del convenio que regir¨¢ su relaci¨®n con la aseguradora- la Confederaci¨®n Espa?ola de Consumidores y Usuarios (CECU).

> Si el arbitraje decide que el cliente tiene raz¨®n en su reclamaci¨®n, Pelayo estar¨¢ obligado a devolverle todo el dinero de la p¨®liza suscrita. Es decir, si la reclamaci¨®n aceptada se produce en un servicio prestado en 1995, el dinero devuelto ser¨¢ el de la totalidad de la p¨®liza suscrita para el conjunto del ejercicio, no s¨®lo la que afectar¨ªa al servicio puesto en tela de juicio. La prima media anual de la compa?¨ªa Pelayo ronda actualmente las 120.000 pesetas.

Hasta ahora, adem¨¢s de los escasos sistemas internos de quejas de cada compa?¨ªa, la v¨ªa m¨¢s utilizada por los consumidores para reclamar es acudir a la Direcci¨®n General de Seguros, que depende del Ministerio de Econom¨ªa y Hacienda.

Durante el a?o pasado Seguros recibi¨® un total de 3.783 reclamaciones formales, 65 menos que en 1993. Estos dos ejercicios fueron excepcionales en cuanto al n¨²mero de reclamaciones, unas 1.000 m¨¢s que en 1992 y unas 2.000 m¨¢s que en 1991.

Por ramos de actividad, el mayor numero de reclamaciones correspondi¨® a los seguros de autom¨®viles, con un 29,4% del total de las presentadas en 1993 y un 26% de las acumuladas. Los seguros de incendio, vida y asistencia ocupan los siguientes puestos en cuanto a las quejas de los asegurados.

Por compa?¨ªas, Mutua Madrile?a Automovilista (124), Mapfre Mutualidad (118), La, Nueva Corporaci¨®n (92), La Estrella (67), Schweiz y Aeg¨®n (65) son las que, seg¨²n el registro de Seguros, m¨¢s reclamaciones tuvieron en 1994. Pelayo aparece en un total de 55 expedientes.

La mutua aseguradora Pelayo es, en la actualidad, la d¨¦cima compa?¨ªa del sector asegurador en el ramo de autom¨®viles, donde concentra la mayor parte de su actividad. No en vano, factura casi 20.000 de sus 22.000 millones de pesetas en este actividad. El a?o pasado cerr¨® con unos beneficios de 687 millones de pesetas (400 millones m¨¢s que en 1993) y cuenta con una plantilla de casi 400 empleados.