Certificados para ganar dinero
En 1986, cuatro socios procedentes del mundo industrial iniciaron la historia de Erabide, la primera consultor¨ªa vasca especializada en calidad. Desde entonces, han asesorado a m¨¢s de 700 empresas en las que han introducido este concepto y a las que han ayudado a conseguir los certificados europeos. El principio de calidad, esa palabra tan de moda en las empresas y que ocupa la mayor¨ªa de las conferencias y cursos sobre gesti¨®n empresarial, no resulta f¨¢cil de explicar. En opini¨®n de Juan Carlos Urra, gerente de Erabide, "calidad es lo que el cliente de una empresa dice que es calidad; aqu¨¦llo que satisface las necesidades y expectativas del cliente. Parece filosof¨ªa, pero es pura l¨®gica". Los inicios de la consultor¨ªa, que se constituy¨® inicialmente como cooperativa, no fueron f¨¢ciles. Todav¨ªa no se hab¨ªan establecido las normas de calidad europeas ISO 9001 y la gesti¨®n de este concepto sonaba a chino a la mayor¨ªa de las empresas. "A partir de 1990, comenzaron a coger auge y desde entonces, el tema de la calidad ha ido en progresi¨®n geom¨¦trica", explica Urra. El sector auxiliar del autom¨®vil, que en el Pa¨ªs Vasco tiene una presencia importante, fue la primera actividad econ¨®mica a la que se le impuso el establecimiento de sistemas de mejora y a la que asesor¨® Erabide. Los primeros clientes de la consultor¨ªa fueron empresas industriales, pero desde hace cinco a?os la cartera de la firma se ha extendido a todos los sectores. "El sector de servicios y empresas de todo tipo han empezado a ver la necesidad de incorporar sistemas de calidad", explica el gerente. La empresa de estampaciones met¨¢licas Ega?a, Gonvarri industrial, Hijos de Juan de Garay, Inyectametal, ITT Automotive Spain y Pikolin son algunas firmas que han conseguido el certificado de calidad, de la mano de Erabide, que cuenta con una lista de clientes de m¨¢s de 700 empresas espa?olas. "La calidad pretende satisfacer las expectativas de los clientes para seguir vendi¨¦ndoles en un mundo cada vez m¨¢s competitivo. El objetivo de la calidad es servir a la empresa para ganar dinero y ser competitiva", asegura el gerente. Aparte de las normas europeas, que conceden una docena de empresas en Espa?a, ha ido aumentando el n¨²mero de normas y modelos de calidad existentes. "Cuando una empresa consigue el certificado de calidad, si quiere continuar profundizando en el tema y mejorar su gesti¨®n, hay nuevos modelos como la gesti¨®n de calidad y el modelo europeo de calidad (EFQM)", comenta Juan Carlos Urra. En el desarrollo de Erabide han influido tambi¨¦n indirectamente los esfuerzos del Gobierno vasco para introducir este concepto en las empresas vascas. El Ejecutivo de Vitoria encomend¨® a una serie de empresas tractoras la labor de exigir a sus proveedoras que consiguieran certificados de calidad. La iniciativa desarrollada por el Departamento de Industria ha colocado al Pa¨ªs Vasco por encima de la media espa?ola en lo que a certificados ISO 9001 y 9002 se refiere, pero tambi¨¦n ha hecho de la calidad una obligaci¨®n y no un instrumento de mejora voluntariamente elegido por los empresarios. "En un porcentaje muy alto, las empresas que acuden a Erabide lo hacen por imposici¨®n", lamenta el gerente. Erabide ha ido marcando tambi¨¦n algunos hitos. Con su asesoramiento, el hotel Conde Duque de Bilbao se ha convertido en el primer establecimiento hotelero espa?ol con certificado de calidad; el Parque Tecnol¨®gico de Zamudio, en el primero europeo en contar con un certificado de calidad y la empresa Margut, la primera firma del sector del transporte con ISO 9002. Igualmente, entre sus logros se encuentra el asesoramiento al Ayuntamiento de Logro?o, el primero que ha conseguido el certificado de calidad en su ¨¢rea de Urbanismo. "Han mejorado notablemente el servicio de este departamento, para beneficio de los ciudadanos", asegura Urra.En el ¨¢mbito p¨²blico, Erabide ha asesorado en calidad a la SPRI (Sociedad para la Promoci¨®n y Reconversi¨®n Industrial) dependiente del Departamento de Industria. Entre manos, Erabide tiene la certificaci¨®n de calidad del laboratorio de la cl¨ªnica Indautxu, del servicio de colocaci¨®n del Gobierno vasco Langai y del Parque tecnol¨®gico de Mi?ano. La consultor¨ªa tiene su sede en el Parque Tecnol¨®gico de Zamudio y delegaciones en Madrid, Oporto y Barcelona. "Abrimos nuevas oficinas porque no pod¨ªamos atender desde aqu¨ª a todos los clientes que ten¨ªamos", comenta Urra. El grupo Erabide cuenta adem¨¢s con una empresa dedicada al desarrollo de aplicaciones inform¨¢ticas relacionadas con la calidad. Un total de 50 personas trabajan en la empresa, que factur¨® el a?o pasado 450 millones de pesetas y espera cerrar 1998 con unas ventas de 500 millones de pesetas.
Apuntes de gesti¨®n
"Llego a muchas empresas y lo primero que preguntan es si yo s¨¦ algo de tuercas. Y yo suelo responder: si usted sabe hacer tuercas, yo s¨¦ sobre calidad. Se trata de hacer un trabajo en equipo, coordinar el sistema de calidad, que tiene unos criterios y adaptarlos a la empresa en cuesti¨®n". Con esta an¨¦cdota explica el gerente de Erabide algunas de las dificultades con las que se topa la consultor¨ªa cuando llega a hacer su trabajo a algunas empresas. "Yo tranquilizo muchas veces a los empresarios dici¨¦ndoles que si la empresa hace las cosas bien, no hace falta cambiarlas para conseguir el certificado de calidad. S¨®lo hace falta pormenorizarlas, apuntar la forma de hacer las cosas y establecer un sistema de gesti¨®n, para que nadie en la empresa sea imprescindible, que es uno de los problemas de las firmas familiares", comenta Urra. "Cuando certificas a una empresa, significa que esa organizaci¨®n concreta, no esas personas, sabe hacer su trabajo", apunta. Con la experiencia de haber asesorado a m¨¢s de 700 empresas espa?olas, el gerente de la consultor¨ªa asegura que el mayor riesgo de supervivencia de las firmas familiares y de las peque?as empresas es que, normalmente, el fundador sabe de todo y, cuando ¨¦l falta, la empresa se va a pique. "El problema", dice, "es que no ha sabido transmitir a su hijo o a otras personas en la empresa c¨®mo se deben hacer las cosas. Yo les recomiendo que apunten sus procedimientos, para que sus conocimientos de gesti¨®n empresarial y producci¨®n ayuden a los que le releven". Seg¨²n explica Urra, se tratar¨ªa de que hiciaran un diario de la gesti¨®n, que se contrasta con datos y no con percepciones.
El manual de Urra
Juan Carlos Urra (Eibar, 1946) es uno de los cuatro socios fundadores de Erabide. Maestro industrial por la Escuela de Armer¨ªa de Eibar, Urra trabaj¨® 32 a?os en el mundo industrial, primero en Hijos de Balenciaga y, posteriormente, en Ega?a, donde desempe?aba el cargo de director de Calidad. "Tuve que hacer cien ejemplares del Manual de Calidad que yo hab¨ªa elaborado para Ega?a porque me lo ped¨ªan muchos empresarios de otras empresas", recuerda Urra. El ¨¦xito de su manual le dio la idea de crear la primera consultor¨ªa dedicada al asesoramiento a empresas en calidad y mejora de la gesti¨®n de Euskadi, junto a otros tres socios: Juan Luis Gonz¨¢lez de Langarika, Jos¨¦ Antonio Ocejo y Txomin Basaguren. La firma comenz¨® su andadura realizando un estudio de mercado. "Los resultados dec¨ªan que las empresas no necesitaban asesoramiento en calidad, porque entonces nadie ve¨ªa la importancia de este tema. En vez de desanimarnos, continuamos adelante y acertamos", comenta Urra. Los inicios de la firma hablan por s¨ª solos de la falta de concienciaci¨®n empresarial vasca sobre la necesidad de mejorar sus sistemas de gesti¨®n y competitividad. En opini¨®n del gerente, aunque la calidad se ha extendido mucho, "todav¨ªa es un grupo de ¨¦lite el que ha incorporado sistemas de calidad", se?ala Urra, que lamenta que las empresas vean este certificado "como un gasto y una imposici¨®n, y no como una manera de organizar la empresa y asegurar clientes". Seg¨²n los datos de Erabide, s¨®lo unas 9.000 empresas de las 134.000 existentes con m¨¢s de 19 trabajadores tienen certificado de calidad.
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