Una babel financiera en el Triangle

En un v¨¦rtice del centro de Barcelona, en la plaza de Catalu?a, donde el continuo vaiv¨¦n de las personas no entiende de razas ni de lenguas, se yergue una nueva babel financiera, el centro bancario de Citioperaciones, del grupo Citibank. Las buenas infraestructuras de telecomunicaciones y de transporte as¨ª como la calidad de vida que ofrece la ciudad, fueron decisivos para que Citibank escogiera Barcelona. Se han creado as¨ª 400 puestos de trabajo y se prev¨¦n otros 500 en un futuro pr¨®ximo.En las oficinas del Triangle, a cuya inauguraci¨®n acudieron el jueves el presidente Jordi Pujol, el teniente de alcalde Xavier Casas, y Sanford I. Weill,presidente de Citigroup, se realizan las operaciones de atenci¨®n al cliente y se centraliza el soporte operativo de los servicios de banca: asistencia de banca telef¨®nica, operaciones de targetas, de valores y operaciones burs¨¢tiles.

En el centro de Citioperaciones se asiste a los clientes de Espa?a y Portugal principalmente, y se centralizan las consultas de otros pa¨ªses europeos. "Con el apoyo del helpdesk (mesa de ayuda a los clientes) podemos atender por Internet a clientes hablando en varios idiomas", apunta Gabriela Sebasti¨¢n, ejecutiva de Citigroup. "Por ejemplo", a?ade, "un usuario de Grecia necesita resolver un problema y marca un 902. En ese momento no sabe que el que contestar¨¢ a su llamada ser¨¢ una persona de Citioperaciones en Barcelona".

Ello es posible porque los profesionales empleados son nacionales y tienen como lengua materna la que frecuentan al responder a los clientes o bien que tienen un dominio perfecto de otra lengua. "Es un proyecto con vocaci¨®n paneuropea, con la intenci¨®n de ofrecer servicios a clientes de toda Europa", se?ala un representante de la empresa. Hecho que Gabriela califica del siguiente modo: "En Barcelona es posible encontrar gentes de diversas nacionalidades. Es muy f¨¢cil dar con extranjeros, y ¨¦sta es una de las causas por las que se eligi¨®".

El que se trate de un "proyecto paneuropeo" significa que se atienden a consultas en castellano, catal¨¢n, ingl¨¦s, portugu¨¦s, griego, franc¨¦s e italiano. Pero las fronteras geogr¨¢ficas se extienden m¨¢s all¨¢, a los pa¨ªses septentrionales de Europa. "Un cliente de Suecia consulta en su oficina y desde all¨ª nos la trasladan aqu¨ª, a Barcelona, por ordenador de voz", explica Sandy Welch, una joven asesora mexicana. En Europa existen otros dos centros que ofrecen las mismas funciones, uno en Alemania y otro en Irlanda.

En la actualidad Citioperaciones recibe un volumen de dos millones de llamadas y lleva a cabo un mill¨®n y medio de llamadas salientes. "No puedo hacerle un bloqueo, debo darle de baja de forma definitiva", dice una teleoperadora a un cliente en la sala del call center, la centralita de llamadas que recoge las consultas del 902, servicio al cliente que funciona las 24 horas al d¨ªa durante 365 d¨ªas al a?o.

Citigroup, matriz a la que pertenece el centro de Citioperaciones, es un viejo conocido en el mundo de las finanzas catal¨¢n. En 1919 abri¨® una oficina en Barcelona, el National City Bank of New York, y un a?o m¨¢s tarde se instal¨® en Madrid. Pero los proyectos de expansi¨®n se vieron paralizados por el franquismo y tuvo que ser en la democracia, al amparo de un nuevo desarrollo legislativo, cuando las oficinas de Citibank NA abrieran sus puertas al p¨²blico espa?ol.

"El centro de Barcelona es un proyecto en expansi¨®n, y aspiramos a ampliar nuestra oferta hasta 900 empleados. Es una caracter¨ªstica de este sector de la banca global", a?ade Gabriela Sebasti¨¢n.

Marcos Ferreira cumple con los requisitos del perfil que exigen las estructuras del nuevo centro de operaciones bancarias Citioperaciones: una persona licenciada y con un m¨¢ster en su curr¨ªculum, de una media de 28 a?os de edad y que tenga dominio de idiomas.

Marcos es portugu¨¦s y no se inmuta cuando se le pregunta si a?ora a su pa¨ªs. Seleccionado para el selecto grupo, primero fue destinado a Madrid y luego dio el salto Barcelona. Dice que trabaja para los clientes de Citigroup en Portugal y, sin m¨¢s comentarios, vuelve a su puesto. No hay tiempo que perder.