Los clientes bancarios reclaman cada vez m¨¢s

El camino para presentar una reclamaci¨®n ante el Banco de Espa?a no es directo. El cliente disconforme con la actuaci¨®n de su banco o caja de ahorros debe, en primer lugar, quejarse en la oficina correspondiente a su entidad y pasar posteriormente por el Defensor del Cliente de la misma si su problema sigue sin resolverse. De ah¨ª que sea tan significativo que en el a?o 2001 se presentaran en el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a un total de 3.684 quejas, pr¨¢cticamente un millar m¨¢s que el ejercicio anterior.

De las m¨¢s de mil reclamaciones presentadas, 768 se refieren a operaciones activas, especialmente de comisiones y gastos

Este aumento de las quejas, un 35%, el mayor en la historia del Servicio de Reclamaciones, se debe, seg¨²n la m¨¢xima autoridad monetaria, al 'cada vez mayor conocimiento por parte del consumidor bancario de sus derechos y al constante aumento de las operaciones financieras'. Tal y como se recoge en la memoria de este Servicio 'los datos adelantados de los primeros meses del a?o 2002 -se han superado las 1.000 reclamaciones- permiten augurar que no estamos ante un incremento puntual, motivado por una causa aislada, sino ante un aumento consolidado'.

Del total de reclamaciones presentadas por los clientes bancarios, 768 expedientes se centraron en operaciones activas, haciendo referencia b¨¢sicamente a comisiones y gastos aplicados por las entidades en pr¨¦stamos, muchos de ellos hipotecarios, intereses cobrados sin justificaci¨®n, aplicaci¨®n de nuevas normas contractuales sin consentimiento del usuario... El Banco de Espa?a deja claro, al resolver los expedientes, que 'las comisiones aplicadas por las entidades han de estar debidamente recogidas en los folletos de tarifas registrados en el Banco de Espa?a y, en su caso, en el documento contractual que firma el cliente; adem¨¢s de que deben responder a servicios efectivamente prestados por las entidades siempre que tales servicios hayan sido solicitados o aceptados por el cliente'. Su conclusi¨®n es clara: 'En ning¨²n caso podr¨¢n cargarse comisiones o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente'.

Apuntes y comisiones

Los clientes bancarios centraron sus quejas en 2001 en las llamadas operaciones pasivas. De los 935 casos analizados, 207 proced¨ªan de discrepancias de los reclamantes con apuntes anotados en sus cuentas, por actuaciones unilaterales de las entidades, destacando tambi¨¦n otros 182 casos centrados en comisiones adeudadas y 136 m¨¢s que versaban sobre informaci¨®n y documentaci¨®n ofrecida al depositante. En los supuestos en los que los reclamantes cuestionaban las comisiones que, a partir de un determinado momento, comenzaron a cobrarles las entidades reclamadas por diversos servicios que ven¨ªan prest¨¢ndoles hasta entonces de forma gratuita y cuyo pago no se preve¨ªa en los contratos, el Servicio de Reclamaciones 'estima que cuando estas comisiones no est¨¢n pactadas en contrato, ni en el momento inicial de formalizaci¨®n ni a posteriori, no es correcto proceder a su adeudo (cobro) si las entidades no realizan una previa notificaci¨®n a los interesados comunic¨¢ndoles la decisi¨®n adoptada. En efecto, parece l¨®gico exigir una previa comunicaci¨®n al cuentacorrentista, indic¨¢ndole las nuevas condiciones que van a aplicarse a la cuenta'.

Si una entidad bancaria impone a sus clientes la necesidad de mantener cuentas corrientes en alguna de sus oficinas, a fin de domiciliar en las mismas los pagos peri¨®dicos de amortizaci¨®n de sus pr¨¦stamos, o de canalizar las distintas operaciones de suscripci¨®n y reembolso de fondos de inversi¨®n, cobrar 'comisiones de mantenimiento o de administraci¨®n por estas cuentas no responde a un servicio efectivamente prestado al cliente y, por tanto, tal actuaci¨®n se considera contraria a las buenas pr¨¢cticas bancarias'.

El tercer grupo por importancia en lo que a quejas de los usuarios se refiere es el relativo al cap¨ªtulo de transferencias, con 102 expedientes en 2002, frente a los 78 del a?o anterior. A juicio del Banco de Espa?a 'este apartado, con toda probabilidad, se va a ver beneficiado en los pr¨®ximos tiempos con el ¨¢gil tratamiento que el legislador pretende se d¨¦ a estas operaciones, en aplicaci¨®n de la normativa sobre transacciones econ¨®micas transfronterizas dentro de la Uni¨®n Europea'. De los expedientes abiertos, 35 se centraron en comisiones y gastos cobrados al materializar los traspasos de fondos, 23 en actuaciones unilaterales de las entidades y 22 presentados en errores o faltas de diligencia de los bancos, cajas de ahorros, etc¨¦tera.

Hasta 275 reclamaciones se presentaron en 2001 en materia de letras y cheques. La mayor parte de los casos se centraron en faltas de diligencia o errores de las entidades y en el cobro de comisiones en la negociaci¨®n o devoluci¨®n de efectos. En ocasiones, las entidades no permiten, tras ingresar un cheque, disponer de su importe hasta varios d¨ªas h¨¢biles m¨¢s tarde, plazo que fijan ellas unilateralmente. A este respecto, el Servicio 'considera que es posible posponer la disponibilidad de los cheques (si as¨ª se indica en el documento de ingreso) hasta el momento del cobro efectivo de su importe, pero no se admite establecer ese plazo predeterminado'.

Las quejas sobre tarjetas de cr¨¦dito experimentaron en 2001 un aumento del 24,3%, hasta situarse en 348. Las m¨¢s numerosas hac¨ªan referencia a su robo, sustracci¨®n y su uso fraudulento, seguidas de otras relativas a discrepancias de los titulares con anotaciones en sus cuentas tras el empleo de sus tarjetas. En este sentido, el Banco de Espa?a recuerda que 'el titular de una tarjeta no soportar¨¢ aquellas p¨¦rdidas que excedan de 150 euros, salvo que hubiese actuado de forma fraudulenta, a sabiendas o con negligencia grave o no haya observado las cl¨¢usulas referidas a las obligaciones a cargo del tenedor de la tarjeta de custodiar la misma, mantener en secreto el n¨²mero clave de acceso a las operaciones y comunicar al emisor las incidencias que puedan producirse'.