Seguros con certificado de garant¨ªa

Pelayo Mutua de Seguros quiere ampliar las fronteras de su garant¨ªa de calidad. La compa?¨ªa especializada en el ramo de autom¨®viles ha ofrecido a las cajas de ahorro la posibilidad de mediar en los conflictos con los clientes, como hace ahora la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios (CECU). El compromiso de la aseguradora se materializa en la devoluci¨®n del importe del recibo correspondiente al momento del hecho reclamado, siempre que el asegurado demuestre que la compa?¨ªa no ha cumplido con lo pactado en el contrato.

Y es que Pelayo tiene la intenci¨®n de ampliar el abanico de mediadores en la resoluci¨®n de sus conflictos con clientes. La mutua aplica una garant¨ªa de calidad a todas sus p¨®lizas (autos, pero tambi¨¦n vida y hogar) que establece que, en caso de que haya un dictamen favorable al cliente, la aseguradora "rectificar¨¢ de forma inmediata su postura y adem¨¢s le devolver¨¢ el importe ¨ªntegro del recibo correspondiente al momento del hecho que caus¨® la reclamaci¨®n".

El negocio de la firma, que tiene el 4% de la cuota de mercado en autom¨®viles, creci¨® el a?o pasado un 31%, hasta 352 millones de euros

La compa?¨ªa reconoce la mediaci¨®n en los conflictos del Servicio de Reclamaciones de Pelayo y del Defensor del Asegurado (conductos que establece la legislaci¨®n en el sector), adem¨¢s de la CECU. La intenci¨®n de Pelayo es que las cajas tambi¨¦n tengan capacidad para decidir sobre las reclamaciones de los clientes. La aseguradora distribuye a trav¨¦s de Caja Espa?a, Caja Burgos, Sa Nostra, Unicaja, Caixa Pened¨¨s, Caja Guip¨²zcoa (Kutxa) y Caja Granada.

"Esta garant¨ªa persigue un doble objetivo. Nos permite dar un mejor servicio al asegurado e incrementar la transparencia y calidad de nuestra actuaci¨®n", comenta Jos¨¦ Boada, presidente de Pelayo. "Pero tambi¨¦n nos sirve como revulsivo interno, para mejorar nuestra productividad".

Boada asegura que desde que se puso en marcha esta garant¨ªa, hace un par de a?os, apenas han sido 15 los casos en los que se ha activado. "A la compa?¨ªa le sirve para detectar d¨®nde existen problemas para proceder a resolverlos". La aseguradora recibi¨® 460 reclamaciones el pasado a?o, frente a 296 en 2000.

Boada asegura que en Europa no existe ninguna compa?¨ªa que ofrezca este servicio a sus asegurados. Los motivos habituales de descontento del cliente son la sustituci¨®n de piezas por otras que no son originales, el retraso en la tasaci¨®n de siniestros, y no en el d¨ªa como est¨¢ reflejado en el contrato, y el cargo en cuenta de un recibo distinto de la prima acordada. La compa?¨ªa ha incorporado avances t¨¦cnicos que permiten una mayor rapidez tanto en la gesti¨®n de siniestros como en el cobro por parte de los talleres. La videotasaci¨®n permite a los talleres la realizaci¨®n de esta tarea on line por un sistema de videoconferencia, lo que permite un ahorro de costes y tiempo.

Pelayo cuenta con una red de distribuci¨®n de 250 puntos en toda Espa?a y tiene acuerdos de distribuci¨®n a trav¨¦s de banca con entidades como Banesto, SCH, Urquijo, American Express y las mencionadas cajas de ahorro. Estas redes suponen unos 2.000 puntos de venta m¨¢s. Asimismo, cuenta con 60 boutiques en grandes centros comerciales como El Corte Ingl¨¦s, Carrefour y Alcampo. El negocio de la compa?¨ªa creci¨® el pasado a?o el 31%, hasta 352 millones de euros. Pelayo cuenta con una cuota de mercado cercana al 4% en el segmento de autom¨®viles.