Cuando la red se cae

Buena parte de la vida cotidiana depende de una red. Desde hablar por tel¨¦fono hasta lavarse las manos, pasando por encender la luz, hervir la sopa o enviar correos electr¨®nicos.

Un corte en la circulaci¨®n siembra f¨¢cilmente el caos. Casi nueve millones de espa?oles, los abonados a Vodafone, viajaron una d¨¦cada hacia atr¨¢s, cuando el m¨®vil no formaba parte del paisaje diario, el pasado 20 febrero, a ra¨ªz de una aver¨ªa. Este apag¨®n refresc¨® la memoria de las organizaciones de consumidores y de la oposici¨®n sobre el retraso del reglamento que debe fijar las garant¨ªas sobre la calidad del servicio de telefon¨ªa m¨®vil, que deber¨ªa haberse aprobado en 2000, y ha sembrado interrogantes sobre hasta qu¨¦ punto est¨¢n protegidos los consumidores ante las interrupciones del suministro en cualquier industria en red.

La Asociaci¨®n de Usuarios de Internet ha pagado su propio sistema de medici¨®n

El 'apag¨®n' de Vodafone ha revelado la carencia de garant¨ªas en calidad de servicio

- TELECOMUNICACIONES."Que no se haya desarrollado el reglamento de la calidad del m¨®vil no significa que no existan compromisos de calidad exigibles por otras v¨ªas", se defiende Ciencia y Tecnolog¨ªa.

La principal de estas v¨ªas consiste en que cada cliente se las apa?e con el operador con el que tenga contratado un servicio, ya sea de telefon¨ªa m¨®vil o fija. El hilo que une a ambas partes es el llamado contrato-tipo, que regula todos los aspectos de la relaci¨®n entre el usuario y la empresa, "incluidos los niveles de calidad", subraya un portavoz del ministerio. Este contrato-tipo, que requiere previa autorizaci¨®n de la Administraci¨®n, lo contempla la orden 361/2002 de 14 de febrero. En su cap¨ªtulo IV, dice que los contratos de abono deben recoger en qu¨¦ t¨¦rminos debe cumplirse la obligaci¨®n de las empresas de indemnizar a los abonados con una cantidad "al menos igual al promedio del importe facturado por el servicio durante los tres meses anteriores a la interrupci¨®n, prorrateado por el periodo en que se efect¨²e la interrupci¨®n". Todo ello, salvo que el corte en la red se produzca "por causas de fuerza mayor" o salvo que el propio cliente no est¨¦ a la altura y deje de pagar, cometa fraude o da?e la red. El ministerio de Josep Piqu¨¦ subraya que no puede haber mejor garant¨ªa para que los operadores mimen sus redes que "el hecho de que se jueguen su licencia", asociada a informes trimestrales sobre niveles de calidad y las consiguientes inspecciones, aunque pocos creen que a una aver¨ªa le siga una retirada de licencia.

- INTERNET. Los prodigios del progreso tecnol¨®gico complican a¨²n m¨¢s las cosas. Internet se ha abierto anchos caminos que van m¨¢s all¨¢ de los pares de cobre del tel¨¦fono. "Faltan herramientas para que los usuarios tengan derecho a la queja", se lamenta Miguel P¨¦rez, presidente de la Asociaci¨®n de Usuarios de Internet (AUI).

La calidad tambi¨¦n se encuentra entre sus quejas. "Hemos pedido unas reglas que establezcan compromisos m¨ªnimos sobre calidad, empezando por la velocidad del acceso, con los correspondientes controles de la Administraci¨®n, pero como Internet es una red de redes, nadie quiere garantizar el conjunto de la cadena, cuando cada responsable de una parte de la cadena deber¨ªa gestionar el servicio en ella con unos criterios coherentes con los dem¨¢s", a?ade. Las dos comisiones sobre calidad que ha reunido a Administraci¨®n, sector y consumidores se han estrellado en este punto. La AUI ha acabado pagando su propio sistema para medir la velocidad.

- AGUA. Si la calidad del agua que consume el ciudadano est¨¢ ultrarregulada, los asesores jur¨ªdicos de la Uni¨®n de Consumidores de Espa?a (UCE) critican que no lo est¨¦ tanto la calidad del suministro. El ¨²nico Reglamento en sus manos (del Servicio y Distribuci¨®n de las Aguas del Canal de Isabel II, la sociedad que presta el servicio en Madrid, y que data nada menos que de 1975) explicita en su art¨ªculo 11 que "La falta de suministro no dar¨¢ lugar a indemnizaci¨®n en los supuestos de aver¨ªa, rotura de la red o falta de disponibilidad de agua". La Comunidad de Madrid subraya que, ante cortes de agua, el ciudadano dif¨ªcilmente se queda sin suministro porque "se llevan bolsas de agua, e incluso cisternas, seg¨²n la rotura". Los seguros del Canal corren con posibles indemnizaciones.

Son los entes locales donde opera una compa?¨ªa del sector los que regulan posibles compensaciones. Por ejemplo, en Barcelona, la Entidad Metropolitana de Servicios Hidr¨¢ulicos explica que esta misma semana debe aprobarse un reglamento metropolitano que, entre otras cuestiones, si por culpa de la compa?¨ªa un ciudadano se queda m¨¢s de dos d¨ªas sin agua, "tiene derecho a ser indemnizado con la parte proporcional en la tarifa fija mensual". Agbar a?ade que no existe una tabla de compensaciones por tipo de aver¨ªa: "En cada caso, el regulador del servicio analiza el n¨²mero de clientes afectados y las compensaciones". Los cortes por mejora de instalaciones deben advertirse al menos 24 horas antes.

- GAS. A quien se quede sin gas les conviene como lectura el Cap¨ªtulo X del decreto 14/34 de 2002, de 27 de diciembre, que versa sobre la calidad del suministro del gas natural, y que ordena a la empresa transportista a tener equipos que midan esta calidad, subraya que el gas natrual deber¨¢ ser odorizado ("el olfato humano normal" debe poder detectar una fuga) y define los niveles de presi¨®n m¨ªnima en las redes de distribuci¨®n y los puntos de suministro que permiten hablar de un corte.

El Ministerio de Econom¨ªa remite a su art¨ªculo 66, referido a las interrupciones. Salvo causas de fuerza mayor o de mantenimiento programado de las instalaciones, los clientes a tarifa afectados por una aver¨ªa pueden exigir una rebaja del 10% en las facturas mensuales por cada dos interrupciones en el punto de suministro en el mes, si ¨¦stas no exceden las cinco horas. Si se trata de clientes que reciben gas a trav¨¦s de una comercializadora, este mismo descuento del 10% se aplica sobre los peajes que le pagan (a la comercializadora). La rebaja va aumentando en funci¨®n de lo que dure el corte. Por ejemplo, si ¨¦ste se prolonga m¨¢s de un d¨ªa, se computan tres interrupciones por d¨ªa de suministro interrumpido. En todo caso, el descuento nunca sobrepasa el 50% de la factura. La Ley de Hidrocarburos 34/98 de 7 de octubre tambi¨¦n contempla, en su art¨ªculo 101, la calidad en el suministro, se?ala la Comisi¨®n Nacional de la Energ¨ªa (CNE), pero ¨¦ste se centra en las situaciones de emergencia. En caso de escasez o de amenazas sobre la integridad de la red, el Gobierno puede suspender los derechos de acceso, limitar un tiempo el mercado del gas o recurrir a las reservas estrat¨¦gicas.

- ELECTRICIDAD. Si se va la luz, la norma de cabecera es el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, que desarrolla la Ley 54/1997. El distribuidor es el responsable de que se cumplan los niveles de calidad, que se establecen en este mismo Real Decreto y que se miden con los mismos criterios para todas las empresas. (En el caso de la red de alta tensi¨®n, el responsable es el gestor del transporte). Si la continuidad del suministro se rompe, el distribuidor debe aplicar descuentos en la facturaci¨®n de los consumidores "dentro del primer trimestre del a?o siguiente al del incumplimiento" (T¨ªtulo VI, Cap¨ªtulo II, art¨ªculo 105). El abanico de descuentos es amplio. Para los consumidores a tarifa, el incumplimiento puede calcularse por n¨²mero de horas de corte o por n¨²mero de interrupciones. Lo mismo vale para los consumidores cualificados, pero en este caso existe tambi¨¦n otros m¨¦todos de c¨¢lculo, como la energ¨ªa que se deja de suministrar. El tope m¨¢ximo del descuento que figura en todos los casos es el 10% de la facturaci¨®n anual del cliente.