Crece el descontento de las empresas con la calidad del servicio de telecomunicaciones

Vuelve a activarse la batalla de los operadores de telecomunicaciones para lograr un mayor bocado en el mercado de las empresas, que representa el 9,3% del total de clientes pero el 39% del tiempo de consumo y el 42% de los ingresos de telefon¨ªa fija. Descontentas con la calidad del servicio y disgustadas por los descuentos, el 27% de las empresas declaran que piensan cambiar de proveedor, seg¨²n una encuesta realizada a 236 compa?¨ªas, la mayor¨ªa radicadas en Catalu?a. El a?o pasado, las empresas que quer¨ªan cambiar eran el 16%.

La encuesta ha sido realizada por un grupo independiente de asesores en tecnolog¨ªas de la informaci¨®n. "Los cambios de operador recuperan protagonismo, porque las empresas buscan mejores condiciones en un entorno de contenci¨®n de costes, pero siempre manteniendo o aumentando la calidad", resume las conclusiones del estudio Toni Maci¨¤, director general del Grupo Penteo, la empresa que ha recabado los datos.

La calidad ha desbancado al precio este a?o, por primera vez desde que el mercado de las telecomunicaciones se abri¨® a la competencia a finales de 1998, en la larga lista de razones que motivan la elecci¨®n de proveedor de este tipo de servicio (v¨¦ase el cuadro adjunto). Es un giro que, seg¨²n Penteo, "denota la clara maduraci¨®n del sector en Espa?a".

Pero pese a que, a tenor de las respuestas, las empresas prefieren la calidad a un precio m¨¢s bajo, cuando se les pregunta por qu¨¦ quieren cambiar de operador, se refleja un claro descontento, creciente en los ¨²ltimos tres a?os, con las tarifas y la pol¨ªtica de descuentos que les ofrecen.

"Est¨¢ claro que, a pesar de que Telef¨®nica intenta frenar la entrada de nuevos rivales, cada vez existe menos miedo al cambio", opina ?ngel Rojo, director general de Colt Telecom, una empresa de las llamadas de nicho, por la que suelen optar clientes para los que las telecomunicaciones son estrat¨¦gicas.

Colt es la empresa que saca mejor nota en cuanto a valoraci¨®n en la encuesta de Penteo y la que los encuestados mencionan m¨¢s veces (en el 20% de los casos) cuando se les pregunta a qu¨¦ operador est¨¢n dispuestos a cambiar. Para Rojo, que hace unos d¨ªas particip¨® en Barcelona en un coloquio en el C¨ªrculo Ecuestre sobre la estrategia del sector con el mercado empresarial, "la clave de la rotaci¨®n sigue estando en el precio, y eso es enga?oso porque competir s¨®lo por precio es peligroso".El segundo operador por el que apuestan las empresas dispuestas a cambiar, BT Ignite (British Telecom), muy focalizado en el mercado de los negocios, asegura que, aunque el 25% de los ingresos le vienen de nuevos clientes, la mayor rotaci¨®n se produce entre los servicios que ofrece la compa?¨ªa y que dif¨ªcilmente vende un paquete con una oferta global de servicios.

Telef¨®nica y Auna son los que globalmente acaparan mayor cuota del mercado no residencial entre los encuestados (aunque, en n¨²mero de clientes, los datos de 2001 de la Comisi¨®n del Mercado de las Telecomunicaciones les atribuyen, respectivamente, el 15,26% y el 23%, si se suman a Retevisi¨®n los clientes de cable). Ambos aseguran que hablar de rotaci¨®n en t¨¦rminos generales -lo que hace la encuesta de Penteo- no es justo. "Hay que ver de qu¨¦ segmento de mercado hablamos. Para un operador de telef¨®n¨ªa m¨®vil, una tasa de rotaci¨®n del 20% puede significar que hace las cosas muy bien", opina Antonio Rodr¨ªguez, director general de Auna Grandes Clientes, una divisi¨®n creada ex profeso para centrarse en las grandes corporaciones y administraciones. Seg¨²n Auna, este mercado, que mueve unos 2.100 millones de euros en Espa?a, puede crecer a un ritmo de entre el 4% y el 5% en los pr¨®ximos cinco a?os. Para Rodr¨ªguez, lo que importa cuando se habla de rotaci¨®n es distinguir si se analiza un mercado que crece mucho o uno que crece poco. "Uno se preocupa m¨¢s cuando el mercado crece", a?ade.

Tambi¨¦n para el primer operador espa?ol las tasas de fidelidad y rotaci¨®n son variables. "En Espa?a, los estudios de fidelizaci¨®n siguen los mismos patrones que en Europa", dice Jos¨¦ Rocillo, director general de empresas de Telef¨®nica, quien subraya que cuando un cliente empresarial cambia, "los precios tienen mucho que decir".

Uni2 (France Telecom) y su filial catalana para empresas al-pi tienen claro que el producto que venden los operadores es dif¨ªcil de diferenciar. "Las tecnolog¨ªas son emulables. La enorme diferencia es la oferta, y hay que intentar lanzar productos que no tengan r¨¦plica", dice Juan Vindel, director ejecutivo comercial de Uni2.

Pese a la disparidad de puntos de vista, la encuesta de Penteo apunta que una oferta tentadora de los competidores pierde peso entre los motivos para un cambio de operador y prueba que el sector se va esmerando en la atenci¨®n comercial (la principal cr¨ªtica a los operadores hace dos a?os). Sin embargo, las empresas advierten al sector de que debe poner m¨¢s ¨¦nfasis en los descuentos en los precios, en la eficacia del servicio y en resolver deficiencias.