Las quejas de los consumidores se disparan y crecen un 52%

Reclamar es cada d¨ªa m¨¢s habitual, y probablemente lo ser¨¢ m¨¢s cuando se apruebe la ley de garant¨ªas de los bienes de consumo que debate el Senado, que da m¨¢s derechos a los consumidores. En Catalu?a, las quejas se dispararon el a?o pasado al crecer el 52% respecto al a?o anterior. El aumento fue excepcional debido a la crisis de las academias de idiomas, que origin¨® una avalancha de quejas. La ense?anza, el tel¨¦fono y la vivienda acapararon la mitad de las reclamaciones.

Las hojas de reclamaci¨®n estar¨¢n en todas las tiendas desde septiembre

La Direcci¨®n General de Consumo de la Generalitat recibi¨® el a?o pasado 7.237 reclamaciones. Sin la crisis de los cursos de ingl¨¦s en los que se vieron inmersas las academias Opening, Brighton y Oxford, entre otras, las reclamaciones hubieran crecido el 18,5%, seg¨²n la Generalitat.

Por detr¨¢s de las quejas contra las empresas de ense?anza, los consumidores denuncian problemas con el tel¨¦fono, que suponen el 18% de las reclamaciones. Les siguen las relativas a la venta y la reparaci¨®n de las viviendas, las quejas contra las entidades financieras y las que se refieren a los vendedores de coches, que en conjunto suponen una de cada cinco reclamaciones, de acuerdo con datos de la Direcci¨®n General de Consumo, que encabeza Josep Tous.

"Los ciudadanos son cada vez m¨¢s conscientes de sus derechos, aunque el incremento de las reclamaciones no significa que los productos y los servicios sean cada vez peores", explica la subdirectora general de Consumo de la Generalitat, Montserrat Sagal¨¦s.

Tampoco existe una tendencia clara que muestre qui¨¦n acostumbra a tener la raz¨®n, los consumidores o las empresas. La subdirectora de Consumo afirma: "Aproximadamente, la mitad de las reclamaciones se saldan dando la raz¨®n a los consumidores y la otra mitad a las empresas".

En el furg¨®n de cola de las reclamaciones se encuentran las que van dirigidas contra los agentes de la propiedad inmobiliaria, contra los abogados y por las compras de calzado, muebles y prendas textiles, as¨ª como por los servicios relativos al gas.?A d¨®nde van a parar las reclamaciones? Una parte van a la Junta Arbitral de Consumo de Catalu?a, que resuelve en un plazo breve, lo cual evita acudir a la v¨ªa judicial siempre que la empresa y el consumidor acepten el laudo de este organismo. La junta est¨¢ integrada por tres miembros, uno a propuesta de los consumidores, otro del gremio respectivo y un tercero de la Generalitat.

El Gobierno catal¨¢n intenta resolver la mayor parte de las reclamaciones sin acudir a la v¨ªa judicial, pero el consumidor siempre tiene abierta la opci¨®n de dirigirse a un juzgado por desacuerdo con una compra.

Los comercios y organizaciones de consumidores que se han incorporado a la Junta Arbitral de Consumo han tenido un crecimiento espectacular. Hace 10 a?os hab¨ªa 1.533 empresas y entidades que aceptaban los laudos de la Junta Arbitral de Consumo. Ahora hay 3.000.

La Generalitat ha tomado medidas recientemente para reforzar los derechos de los consumidores. En el pasado mes de abril aprob¨® una orden que extiende la obligaci¨®n de tener hojas de reclamaci¨®n a las joyer¨ªas, papeler¨ªas, librer¨ªas y centros de ense?anza no reglada. Tambi¨¦n ser¨¢n obligatorias para los vendedores ambulantes y las personas que realizan trabajos a domicilio. Ahora s¨®lo tienen obligaci¨®n de disponer de hojas de reclamaci¨®n algunos negocios: las tiendas de alimentaci¨®n, ropa y calzado, hoteles, restaurantes y gasolineras.

Otra medida en marcha, ¨¦sta a escala estatal, consiste en garantizar que la mayor parte de los productos, menos los que se compren de segunda mano, tendr¨¢n dos a?os de garant¨ªa y los consumidores que no est¨¦n de acuerdo con la compra podr¨¢n optar entre cancelar el contrato o una rebaja del precio si el bien es defectuoso. Es una medida que el Congreso aprob¨® el pasado 6 de mayo y que ahora debatir¨¢ el Senado dentro del proyecto de Ley de Garant¨ªas de los Bienes de Consumo. La norma fija que cuando se adquiera un bien defectuoso, las reparaciones ser¨¢n gratuitas para el comprador. Los diputados Manuel Silva, de CiU, y Ricardo Bueno, del PP, dicen que la ley puede quedar ultimada en septiembre.

El texto no regula, en cambio, los servicios de agua, electricidad y la compra de inmuebles. El PSOE ha planteado que se incluyan, afirma el diputado socialista Carlos Navarro, pero el PP ha defendido que estos servicios no queden regulados en la ley, seg¨²n Bueno, ya que est¨¢n regulados por otras leyes y porque la directiva comunitaria que da lugar a la ley no lo permite. Tampoco regula esta ley las compras efectuadas a trav¨¦s de subastas judiciales.

El texto que debate el Senado se?ala que los bienes de segunda mano deber¨¢n tener un plazo de garant¨ªa m¨ªnima de un a?o, en lugar de dos. Los bienes m¨¢s afectados ser¨¢n los coches usados, de los que se vendieron el a?o pasado en Espa?a 1,1 millones de unidades, casi tantos como los 1,4 millones de veh¨ªculos nuevos. La medida har¨¢ cambiar la norma que ahora rige en el sector, que da seis meses de garant¨ªa al coche usado, dice Juan S¨¢nchez Torres, presidente de la Asociaci¨®n Nacional de Vendedores de Veh¨ªculos, Reparaciones y Recambios, que agrupa a 9.000 empresas del sector.

No todas las comunidades aut¨®nomas dan el mismo plazo de garant¨ªa para los coches usados. En Catalu?a, s¨®lo se dan seis meses de garant¨ªa al coche usado, siempre que el veh¨ªculo tenga menos de un a?o. Si el coche es m¨¢s viejo, en Catalu?a el plazo de garant¨ªa se reduce progresivamente hasta s¨®lo 15 d¨ªas para los veh¨ªculos que tengan m¨¢s de siete a?os, afirma Rom¨¤ Castell, presidente de la Federaci¨®n Catalana de Vendedores de Veh¨ªculos de Motor, que agrupa a 1.400 empresas.